跨组织流程协作分析

随着云计算、供应链集成、面向服务的架构（service-oriented architecture，SOA）等技术的发展，企业之间的合作越来越紧密。跨组织流程挖掘通过分析企业之间流程协作中的资源共享和分工协作，优化跨企业的有效协作。

跨组织协作基本模式是业务流程被分割为不同的子流程，组织之间通过分工共同完成业务流程。流程数据分散在不同组织的信息系统中，流程挖掘需要处理日志合并、子流程模型整合等难题。目前的主要处理方法是流程日志的合并和流程模型的连接。例如，文献[24]研究了基于元数据模型的EDI日志合并，根据业务规则将分散的流程日志进行整合，根据业务指标分析组织之间协作中存在的问题并进行优化。

由于跨组织流程整合存在着数据隐私等问题，一些学者讨论了利用组织之间的协作模式进行流程模型的整合[25]。通过深入分析组织协作过程中任务的分工与协作、资源共享和信息流动，获取全面的跨组织协作视图，优化组织之间的协作关系。

随着企业信息系统的互联，企业之间协作的程度越来越紧密，业务流程的执行往往需要多个组织共同合作。例如，在线购物流程中，商品需要由电商、供应商和物流公司等多方合作才能送至客户手中。设计完善的跨组织流程模型通常需要高度专业的领域知识，而且费时费力。使用流程挖掘分析组织之间的协作模式，有助于管理者理解组织之间的协作过程。

为分析组织之间的协作模式，首先需要扩展基于控制流的工作流模型，考虑协作过程中的资源分配和信息交换。根据任务分工和资源共享的方式不同，跨组织协作可分为几种基本模式[25]：活动同步、信息交换、资源共享和抽象过程。

（1）活动同步（synchronized activities）是指流程活动需要多个参与者共同完成，才能进行后续活动。例如，在物流合同的签订中需要发货商和运输商同时签订合同，才可以执行运输活动。活动同步可能会因单方业务处理不及时而造成流程瓶颈，影响服务流程的执行。合作双方可以强化该环节的重要性，同时通过安排合理的业务人员，保证节点的服务能力，提升合作水平。

（2）信息交换（message exchange）是指流程参与者为合作伙伴提供参考信息。例如，在线购物流程中，物流商需要给电商提供顾客是否收到货物的信息。同时，电商需要给供应商提供客户需求信息，以指导供应商制定合适的生产计划。信息交换要求提供实时、便捷的信息交换平台，促进信息共享。例如，在物流企业之间通过集成信息系统建立战略合作关系，实现物流信息在企业之间的实时共享，大大降低了信息获取成本。

（3）资源共享（resource sharing）是指合作伙伴之间共用相同的资源，以节省业务成本。例如，供应商和物流商通过租用共同的仓库，形成资源共享的协作关系。在资源共享中容易产生因资源冲突造成的流程阻塞问题，可以通过安排合理的资源调度方法优化资源分配，在保证双方业务流程质量的前提下实现资源的最大化利用。

（4）抽象过程（abstract procedure）是指一方为保护业务隐私将部分业务流程以黑盒的形式发布，即不公开流程的详细信息。例如，在线购物流程中不需要向电商公开商品配送的细节，只需要提供商品配送的大致时间点。

组织之间协作模式的分析有助于充分理解跨组织流程协作的过程，从而针对不同模式采取有针对性的优化活动。

【例5.7】 发现业内最佳实践，优化业务流程

在云计算时代，企业通过使用可配置的流程管理软件，共享流程管理基础设施。使用软件即服务（software as a service，SaaS）的企业由于自身业务模型和业务人员能力的差异，在流程的执行效率上存在着一定的差异。使用流程挖掘分析这些流程的相似性和执行效率，可发现行业的最佳实践并加以借鉴[26]。

借助行业最佳实践，优化业务流程有两个问题：发现高质量的流程模型、寻找适应自身业务环境的流程模型。为评价流程模型的质量，可以从模型的复杂度、流程的效率等方面进行评估。模型复杂度考虑环路、选择等结构的数量，关注流程结构的复杂性；流程效率则从流程的资源利用率、周转时间、等待时间、服务质量等流程性能指标分析业务流程的执行效率。流程模型的质量越高，则参考价值越大。

在模型质量和适应度的评价基础上，可以发现适合自身业务的业内最佳实践并进行优化。下面以4个处理相同业务的市政部门为例，分析基于业内最佳实践的流程优化方法。这几个市政部门负责房产税的征收，却有不同的办公效率。

使用流程执行的平均时间、流程在指定期限内完成的比例（SLA）等评估流程的执行效率，如表5.4所示。可以看到，流程1具有较好的流程质量，流程效率远远高于其他组织。而流程3的质量最差，需要寻找参考对象进行优化。

表5.4　流程效率比较

结合相似度和流程效率，对比与自身模型适应度高的流程日志，可以发现与自身业务模型相似的业界最佳实践，通过对比业务执行的性能发现低效率的原因，进而优化流程。例如，市政3的流程模型和市政4的流程日志具有很高的适应度，而市政4的流程效率远远好于市政3。对比两个组织的业务流程，发现处理不合格申请的方式存在较大差异。市政3要求申请人修改后重新申请，而市政4则可以在修改后继续审批，业务效率明显高于前者。针对这个情况，市政3可以借鉴市政4的最佳实践，改进处理方式，优化服务质量。

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