客房业务管理

时间：2022-11-23 百科知识版权反馈

【摘要】：按饭店的普遍做法，店属的布件房和洗衣房通常由客房部管理。客房部必须认真做好这项工作，满足客人对洗衣服务的要求。客房部的业务范围和具体任务视各家饭店具体情况而定。客房部拟定计划后，应作好计划清洁的落实与检查工作。一般由领班负责督促清洁员完成当天的计划卫生任务，并进行检查。客房清洁员清洁卫生时，应戴胶皮手套进行操作；客房清洁员上下班应更换工作制服，保持制服的洁净；客房清洁员应定期检查身体，防止疾病

第二节　客房业务管理

一、客房部的业务范围

（一）客房的服务与管理

客房的服务与管理是饭店客房部的基本业务和中心工作。其主要内容有以下方面。

（1）对客房进行清洁整理。一方面可以为销售部门提供合格的客房产品，满足客房销售和安排的需要；另一方面，可以为住客创造良好的休息和工作环境。

（2）对客房进行维护和保养。这是客房管理工作的重要内容，其目标是使客房的设施、设备、日常用品保持完好常新，保持客房产品的质量标准，并保证和延长客房设施、设备的使用寿命。

（3）为住客提供全面优质的服务。服务是客房产品的核心。饭店不仅向客人出租客房，还要为住客提供一系列服务，使住客像是在自己的家里或办公室里一样安全、舒适、方便。这些服务大部分是由客房部负责提供的。

（二）饭店公共区域的清洁保养

公共区域是饭店的重要组成部分。其清洁保养的状况反映着饭店的管理水平，代表着饭店形象，影响着公众对饭店的感受和评价。因此，饭店必须重视对其公共区域的清洁保养。在规范化管理的饭店里，公共区域的清洁保养工作主要有客房部负责。客房部一般都设置专门的分支机构，即“PA组”（public area）。尽管很多公共区域的设施也分别有其他部门（如前厅部、餐饮部、康乐部等）管理，但根据“专业化原理”的要求，为了便于专项设备用品的配置和管理、人员的调配、标准的统一，公共区域的清洁保养工作主要由客房部统一负责。

（三）布件、员工制服及客衣的洗烫

大多数饭店都配有布件房和洗衣房。按饭店的普遍做法，店属的布件房和洗衣房通常由客房部管理。因此，饭店布件、员工制服和客人衣物的洗烫工作，也就很自然地成了客房部的业务。客房部必须认真做好这项工作，满足客人对洗衣服务的要求。

除了以上三项基本业务之外，部分饭店的客房部还负责饭店的园林绿化和花草养护等工作。客房部的业务范围和具体任务视各家饭店具体情况而定。

二、客房清洁卫生管理

根据饭店机构进行的市场研究表明，促使旅游者选择饭店的诸要素中，清洁卫生居于第一位，其得分率高达63%。因此，客房的清洁卫生是客房部最基本的工作内容之一。

（一）客房日常清洁控制

1．确定科学的清洁工作规范和程序

客房日常清洁的工作规范与程序有以下方面。

（1）客房清扫的顺序规定。

客房清洁员在每天开始客房清扫前，应根据开房的急缓先后，客人情况或总台或领班的指示决定客房清扫的顺序。一般情况下，客房的清扫顺序为：①挂有MUR（make up room）指示的房间，即请速打扫房间；②总台或领班指示打扫的房间；③走客房；④普通住客房。如果客房出租率不高，为了给住店客人创造一个整洁的休息环境，也可把走客房放在最后打扫。另外，VIP客房一般采取专人打扫与三进房制或随进随出制；长住房则采取与客人协调，按双方约定时间定时打扫的方法。

（2）客房清扫的准备工作程序：①签领客房钥匙；②了解当天房态；③决定清扫顺序；④准备房务工作车及清洁用品、器具与各类客房用品；⑤准备吸尘器；⑥检查着装。

（3）走客房清扫的注意事项。走客房清扫的注意事项有：

①接到通知后，迅速来到客房。

②对客房进行检查，检查要点为客人有无遗留物品、房间的设备与家具、物品有无损坏及丢失、客房的迷你吧与饮料消耗情况。如有以上情况，立即通知前台及领班，并进行登记。

③对卫生间各个部门进行严格的洗涤消毒。

④清扫合格后，立即通知总台，通报OK房。

（4）住客房清扫的注意事项。住客房清扫的注意事项有：

①客人在房间时，应经客人同意再进房清扫。

②不得翻看客人物品与文件。

③不得自行处理客人物品。

④不得接听客房电话。

⑤房间清扫完毕后不得无故停留。

2．制定客房日常清洁检查的程序和标准

客房的清洁卫生质量与饭店的清洁标准与检查制度的制定密切相关，同时这些标准的贯彻执行也非常关键。

（1）客房清洁标准。客房清洁主要有以下几方面标准：

①视觉标准。视觉标准指客人和员工、管理者凭借视觉或嗅觉能感受到的标准，但由于个体的感受不同，标准只是停留在表面。

②生化标准。生化标准是由专业防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准，所包含的内容有洗涤消毒标准、空气卫生质量标准、微小气候质量标准、采光照明质量标准及其环境噪声允许值标准等。生化标准是客房清洁卫生质量更深层次的衡量标准。

（2）客房清洁检查制度。客房清洁的检查制度主要有以下几方面：

①清洁员自查。客房清洁员每清扫一间房间，应对客房的清洁卫生质量及物品的摆放、设备家具的完好程度进行第一轮的检查。饭店应注意培养服务员的自我检查能力，尽量将工作失误消灭在第一时间。清洁员自查能加强员工的责任心与检查意识，提高员工的业务素质，提高客房卫生的合格率。

②领班普查。领班负责OK房的通报，所以领班的检查常常是最后一轮检查，

是客房清洁质量控制的关键。领班应加强监督检查，对服务员的漏项与失误要视情况进行弥补或立即填写返工单，令其返工。

③楼面主管抽查。楼面主管是客房清洁卫生工作的主要指挥者，加强服务

现场的督导和检查，是楼面主管的主要职责。楼面主管对客房的抽查数量一般为领班数量的15%～20%，抽查的重点为领班检查过的房间、VIP房、OK房、住客房、维修房等。

④部门经理抽查。客店部经理对客房卫生的抽查，便于掌握员工的工作状况、对改进管理方法，修订工作标准具有十分重要的意义。部门经理的检查不定期不定时，但是要求更加严格，检查重点是房间清洁整理的总体效果与服务员工作的整体水平。

⑤总经理抽查。总经理对客房的检查方式也是不定期不定时，除亲自检查外，也会派值班经理或大堂副理进行检查，以获得客房部的服务质量信息与管理水平信息。

⑥定期检查。饭店也可以采取一些定期的有计划的公开检查，目的是制造声势，创造气氛，推动员工工作积极性。

⑦其他形式检查。客房检查还有一些其他方式，如：在客房设置客人意见表，拜访住店客人或邀请一些专家，同行进行检查。这类检查由于角度不同，能发现一些饭店自身不易觉察的问题，有利于提高饭店的质量水平。

（二）客房计划清洁控制

客房的计划清洁是指在日常整理客房的清洁卫生的基础上，拟订周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，清洁客房中平时不易做到或无法彻底清理的项目。例如地板打蜡、地毯吸尘、擦窗、家具除尘及打蜡、清扫墙面、卫生间清洁消毒等。

1．制订计划

（1）每日计划清洁。

每日计划清洁是指在完成日常的清扫整理工作外，每日都计划性地对客房某一领域或部位进行彻底地清理。表5－1所示即为某饭店客房部每日计划清洁安排。

表5－1　某饭店客房部每日计划清洁安排

（2）季节性与年度性计划清洁。

季节性与年度性清洁的范围较大，不仅包括客房家具，还包括各项设备及床上用品。由于目标较大，时间较长，所以季节性与年度性的计划清洁一般在淡季进行，而且必须与前厅部和工程部密切合作，以便对某一楼层实行封房，便于维修人员进行设备检查与维修。

2．落实计划及进行检查工作

客房部拟定计划后，应作好计划清洁的落实与检查工作。一般由领班负责督促清洁员完成当天的计划卫生任务，并进行检查。

3．安排清洁用品

进行计划清洁需要一定的清洁设备及用品，所以事先安排好清洁用品非常重要，否则可能导致浪费清洁剂或清洁保养效果不理想。

（三）客房消毒控制

1．客房卧室

客房卧室应定期进行预防性消毒，其方法包括：每日的通风换气，室外日光消毒，室内采光消毒以及每星期一次的紫外线或其他化学消毒剂消灭病菌和虫害，防止病菌传播。

2．卫生间

卫生间的设备用具易于污染病菌，因此卫生间的消毒工作尤其重要，必须做到天天彻底打扫，定期消毒。

3．茶水具与酒具

茶水具与酒具也是传播疾病的渠道，楼层应配备消毒设备与用具，以便进行茶水具与酒具消毒。每天住客房的茶水具与酒具都必须撤换，统一将茶水具与酒具送至洗涤室进行洗涤消毒。走客房的茶水具与酒具统一撤换，并进行严格的洗涤消毒。

4．客房清洁员

客房清洁员自身的消毒工作也非常重要。客房清洁员清洁卫生时，应戴胶皮手套进行操作；客房清洁员上下班应更换工作制服，保持制服的洁净；客房清洁员应定期检查身体，防止疾病感染。

三、客房服务管理

客房服务管理是饭店服务的重要组成部分，也是构成完整的饭店房产品的要素，在很大程度上体现了饭店的整体服务水平。

（一）常规服务种类及要点

1．迎客服务

迎客服务是客房部对客服务的首要环节，其服务要点主要有以下方面。

（1）了解客情。

客房服务中心接到前厅部《客情通知单》及《特殊服务通知单》后，应尽可能详细了解来客的各种基本情况，掌握来客的宗教信仰、风俗习惯、生活特点、身份职业以及接待规格，制订接待计划，安排接待准备工作。

（2）客房布置。

按照客人情况与接待规格进行客房布置，蓄好冷、热用水，调节好室温并进行检查。如果客人预计到店时间较晚（20时以后），则应提前将夜床做好。

（3）迎客。

根据客人类别和饭店的服务管理，决定迎客的方式并实施。如在电梯间迎候，当客人到达楼层时应主动问候客人，做自我介绍并引领进房。向客人简单介绍饭店特别事项和有关情况，告知客房服务中心的联系方法，并祝客人住店愉快。

2．送客服务

送客服务是客房部对客服务中的最后一环，其服务要点主要有以下方面。

（1）了解客情。

根据次日离店客人一览表及电脑记录，掌握客人离店情况。

（2）检查对客服务情况。

根据客人的离店信息，检查对客服务的落实情况。例如提前将客人送洗的衣物送交客人，检查租借用品的归还情况等。并根据客人类别与饭店服务规程，采取相应的送别方式。

（3）检查客房。

客人离店时迅速检查客房，检查客人是否有遗留物品及房间状况。如果有物品丢失或损坏，或酒水饮料有最新消费，应立即通知总台及上级。当然，为了提高服务效率，减少客人在总台结账的等待时间，增加客人的自豪和亲情感，同时也为了减少用工，饭店也可根据自己的档次和客人的类别，实行免即时查房或对某类客人免即时查房制度。

3．会客服务

会客服务是当客人有来访者时按客人要求提供的服务，其服务要点有以下几方面。

（1）了解客人需求。

客房服务员应事先了解客人的访客情况及接待要求，如来访者人数及来访时间、提供饮料、点心、鲜花摆放等情况。

（2）做好准备。

客房服务员应在访客来访前半小时作好接待准备，如准备好茶具、茶叶、开水及其他饮料、食品、烟灰缸、座椅等。

（3）协助引领。

当访客到达时，客房服务员应在电梯口协助引领。

（4）提供服务。

根据客人需要及时提供饮料、茶水服务，及时续水。

（5）协助送客。

当访客来访结束后，客房服务员应协助客人送客。

（6）房间整理。

访客离店后，客房服务员应立即撤出加添的家具与物品，并视客人需要对房间进行小整。

4．洗衣服务

洗衣服务在对客服务中，是比较容易引起客人投诉的一个项目，所以客房部应注重对洗衣服务的控制工作。

（1）及时收取客衣。

接到客人要求后，客房服务员应迅速前往客人房间收取客衣。

（2）听取客人要求，检查清点衣物及核对有关表单。

客房服务员应认真听取客人要求，向客人说明饭店提供洗衣服务的注意事项及收费标准，并仔细检查清点衣物，核对“洗衣单”。

（3）通知洗衣房收取、交接。

接收客衣后，客房服务中心应立即通知洗衣房前来收取客衣，并按规定与洗衣收发员进行交接。

（4）将核收的客衣送至客房。

当洗衣房送还客衣后，客房服务员应将经过核收的衣物及时送往客人房间，并请客人检查签收。

5．擦鞋服务

为了方便客人擦鞋，客房部在客房内为客人放置擦鞋纸。除此之外，客房服务中心也可根据客人要求提供擦鞋服务。

（1）及时收取。

客房服务员在接到客人要求后，应及时前往客房收取鞋篮。

（2）编号，并记录房号。

将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮，防止弄混客人的鞋子。

（3）按规范操作。

将鞋放置于工作间或客房服务中心，按操作规范擦鞋。特别注意鞋底与鞋口边沿要擦净，不能有鞋油，以免弄脏客人的袜子及地毯。

（4）将鞋送回。

一般在半小时后、两小时之内，客房服务员应将擦好的鞋送入客人房内，放在壁橱内、床前或沙发前。应注意避免将鞋送错房间，对于提出特别时间要求的客人通常急于用鞋，应及时将鞋送回。

6．对客租借用品服务

饭店客房内所提供的物品一般能满足住店客人的基本生活需求，但有时客人会需要饭店提供一些特殊物品，如熨斗、婴儿车、床板、冰热水袋、体温计、变压器、接线板及电动剃须刀等。因此，客房服务中心应备有此类物品，向客人提供租借服务。

对客租借用品服务程序主要有以下方面。

（1）了解客人要求。

客房服务员应仔细询问客人租借物品的名称、要求以及租借的时间等。

（2）将用品送至客房。

将用品迅速或在客人约定的时间送至客人客房，向客人说明注意事项，并请客人在《租借物品登记单》上签名。

（3）做好详细记录。

客房服务员应将客人租借用品情况作详细记录，以便下一班服务人员继续服务。

（4）用品归还时作好记录。

当客人归还物品时，客房服务员应作好详细记录。当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等。若有，应礼貌地提醒客人归还，并注意语言表达方式，以免引起客人误解。

（二）特殊服务种类及要点

1．病客服务

当住店客人身患疾病时，客房服务中心应提供病客服务，给予客人必要的关怀和照料。其服务要点主要有以下几方面。

（1）表示关怀，询问病情。

发现住客生病应表示关怀并主动帮助，礼貌询问病情及客人要求。

（2）根据客人病情轻重进行处理。

如果客人病情不严重，可请客人到饭店医务室进行治疗。若客人病情严重，则立即将客人送至医院进行救治。未经专门训练的员工，不得随意搬动客人，应立即请示上级或联系医务室。对于在房内病卧的客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等物品放置在客人床边，加送热毛巾。服务员应适时借服务之机进入客房并询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的饮食。将客人情况报告上级，并将客人房号与病情概况记录在工作表上。

2．托婴服务

托婴服务是为外出的住客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务，代为照管婴儿的服务员应具备一定的保育知识。其服务要点主要有以下几方面。

（1）详细了解客人要求。

看护者在接受客人托婴要求时，应询问清楚客人要求、照看的时间、儿童的年龄及特点、注意事项等。

（2）告知客人收费标准及服务内容。

向客人说明饭店的收费标准及服务内容，并请客人留下联络电话与方法。

（3）严格按照客人要求看管。

看护员必须具备一定的保育知识，在饭店规定区域内严格按照客人的要求照看幼儿，确保儿童安全。不得随便给婴幼儿吃食物，不得随便将婴幼儿托给他人看管，不得将尖利或有毒的器物给婴幼儿充当玩具，以确保安全。

3．醉客服务

对醉客服务，既要耐心、周到，又要注意安全，包括客人的安全、饭店财物安全及员工的自身安全。其服务要点主要有以下几方面。

（1）发现醉酒客人，视情况采取措施。

当发现客人在房内不断饮酒时，客房服务人员应特别留意该客人动态，并通知领班。

若客房服务人员在楼层发现醉酒客人，如证实为外来醉客，应通知安全部人员将醉客带离楼层，并控制醉客行为；若是住店客人，应通知领班或请同事帮忙，安置客人回房休息。

（2）视客人醉酒程度给予适当服务。

若客人已饮酒过量，应扶客人上床，将纸篓放在床边，并备好面巾纸、漱口水。对呕吐过的地面进行及时清理。安顿客人休息后，留夜灯或廊灯，退出房间，关好房门。

（3）注意安全。

密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若遇到客人倒地不省人事或有发生意外的迹象，如酒精中毒的客人，应及时通知大堂副理，同时通知医务室医生前来检查，以保证客人安生。对醉客的纠缠不休应机警应对，礼貌回避，不应单独与醉客相处。

（4）做好记录。

在工作表上详细填写醉酒客人房号、姓名、客人状况及处理措施，做好记录。

四、公共区域管理

饭店是一个小社会。除了住客之外，前来用餐、开会、购物乃至参观游览的人们络绎不绝。饭店的公共区域便成为客人逗留人数最多，来往最为频繁的场所。由此，饭店的公共区域也成为公众衡量整个饭店的标准。饭店的幽雅环境取决于清洁、合理布局、设施配备及装饰等方面，而其中，清洁卫生无疑是创造宜人环境的最基本的条件。

（一）概念

凡是公众共有的活动区域都可称之为公共区域。通常，人们又习惯把饭店的公众共有共享的活动区域都称之为公共区域。饭店的公共区域通常分室外与室内。室外又称之为外围，它包括外墙、花园、前后门广场及停车场等。室内公共区域又进而分为前台和后台。前台区域是指专供客人活动而设计的场所，如：大厅、休息室、康乐中心、餐厅、舞厅和客用洗手间等；后台区域即为饭店员工而划出的工作和生活区域，如：员工更衣室、员工餐厅、员工活动室、倒班宿舍等。

（二）特点

公共区域因在饭店中所处的位置不同，所使用的对象不同，因此其清洁保养的要求也有所不同。一般而言，公共区域大多有如下特点。

1．众人瞩目，要求高，影响大

由于公共区域所涉及的范围相当广，因此其清洁卫生的优劣对饭店的影响非常大。公共区域是饭店的门面，是饭店规格档次的标志，其卫生管理工作的好坏，直接关系到饭店在公众心目中的形象。

2．活动频繁，环境多变

公共区域是人流交汇、活动频繁的场所，环境在不断变化，更增添了清洁工作的难度。

3．人员复杂，难以控制

公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，由此造成清洁卫生质量不易控制。这就要求公共区域服务员在日常工作中必须具有强烈的责任心，积极主动，适时地把工作做好。同时，管理人员也应加强巡视和督促，以有效控制卫生质量。

4．工作条件差，专业性、技术性强

公共区域清洁卫生工作比较繁重，劳动条件和环境比较差。例如负责停车场及饭店周围的卫生，无论刮风下雨，都必须尽心尽力。另外，这些工作又具有较强的专业性与技术性。员工在工作中所接触的设备、工具、材料及清洁剂种类繁多，用途各异，需要对此有全面的认识。

（三）公共区域卫生质量控制环节

1．定岗划片，分工负责

公共区域卫生管辖范围广，工作繁杂琐碎，需要实行定岗划片、包干负责的方法，才能有利于管理和保证卫生质量。

2．制定计划卫生制度

为了保证卫生质量的稳定性，控制成本，合理地调配人力和物力，就必须对公共区域的某些大的清洁保养工作，采用计划卫生管理的方法，制定相应的计划卫生制度。

3．实行走动管理

公共区域管理人员要实行走动管理，加强巡视，检查卫生质量，了解员工工作状态，及时发现问题并进行蔓延，作好检查记录。

（四）公共区域卫生管理制度及标准

1．日常清洁保养制度

根据各区域的活动特点和保洁要求，列出所有责任区域的日常清洁基本标准以便进行工作安排和检查对照。其一般形式与主要内容如下。

（1）大厅及走廊随时保持整洁。早中班每小时进行一遍地面推尘、倒烟灰、座位整理、扶手与平台抹尘，清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清洁。

（2）客用电梯早中班每4小时清扫一次，夜班作全面清洁。

（3）客用洗手间早中班每1～2小时进行一次整理，下午及后半夜各作一次全面清洁。

（4）餐厅和舞厅每日营业结束后进行全面清洁保养。

（5）多功能厅每日清洁一次，需要时可随时清洁。

（6）行政办公室每日下班后清洁一次。

（7）员工更衣室每日早中班各清洁一次。

（8）员工通道与电梯每班清洁一次。

（9）外围每日早晚清扫两遍，其他时间由外围服务员随时保持其整洁。

2．服务员的分工负责制度

根据日常清洁标准，将各项工作落实到早中夜三个班次；再根据工作量多少确定各班次所需要的人员并为服务员划分责任区。为保证工作的实施及便于检查效果，应制订出早中班各责任区服务员的工作流程和时间分配方法，而夜班通常只需列出其工作内容即可。

3．分期清洁保养计划制度

公共区域范围广、项目种类多，如果缺乏一个分期分批逐级保养的计划，往往会使公共区域的日常卫生工作陷入混乱。公共区域的卫生工作由于分块多、各处使用情况有别以及环境要求不同等特点，所以必须以各区分列制订清洁保养计划。

以下为某饭店的大厅清洁保养计划。

（1）每天进行抹尘、吸尘、拖地、抛光等工作，包括擦亮不锈钢扶手、面板与标牌，擦洗大门、台面玻璃，清除地面、墙面、座椅污迹，更换踏脚垫，花卉浇水与更换等例行事务。

（2）每周进行台面打蜡，电话机消毒及电话间墙面清洗等工作，还包括门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁，百叶门、窗清洁打蜡，天花板通风口清洁，硬地用喷洁蜡清洁保养。

（3）每月进行软家具、软墙体与门、帷帘的清洁除尘，壁灯、台灯座等装饰物件的清洁打蜡，走廊吊灯和吸顶灯清洁，金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡，所有透明玻璃制品的彻底清洁，地面起蜡和打蜡，用泡沫清洗休息处的地毯等工作。

（4）每季进行座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗，帷帘与软墙体的清洗，以及大洗地毯。

五、布草及洗衣房管理

饭店布草管理是客房部的重要工作内容，这一工作环节对降低饭店经营的成本与费用，具有非比寻常的重要作用。

（一）布草房管理

1．布草储备标准

客房部布草的储备标准随饭店内营业状况、客房出租率、洗衣房运转状况、部门预算等因素的变化而调整。

（1）3套储备标准。3套储备标准分别是：在客房使用；在洗衣房洗涤；储存在布草仓库待用。

（2）5套储备标准。5套储备标准分别是：在客房使用；在楼层储物室或工作车上；在洗衣房洗涤；储存在布草仓库待用；正送往洗衣房途中。

2．布草储存及保养注意事项

（1）布草必须避潮储存。如果布草仓库与洗衣房相连，则相连门应具有较强的密封性能，并尽可能少打开。

（2）布草仓库应保持良好的通风。

（3）布草仓库的搁板、搁架边沿应光滑，不能锋利突出。

（4）布草经洗涤烘干后不能立即使用，否则会减少布草的使用寿命。

（5）撤下的脏布草应及时洗涤。

（6）破损的床单等应及时缝补。

（二）洗衣房管理

洗衣房主要担负洗涤棉织品、制服及洗送客衣等三大任务。其管理水平、洗涤质量和工作效率的高低，不仅直接影响饭店的经营活动和成本消耗，而且影响客人的需要及其饭店在客人心目中的形象。

1．客衣洗涤注意事项

客衣的洗涤一般分湿洗、干洗，或快洗、普通洗等类型，应根据客人需要及客衣种类进行严格区分。

（1）明确要求，严格检查。

客衣种类繁多，其面料、质地、颜色各异，洗涤的方法与洗涤剂量应随之灵活调整。

因此，收取客衣时要明确洗涤要求，同时严格检查衣物有无破损和严重污渍以及夹杂物品等，以防止差错。

（2）严格打码，防止混淆。

分类员必须根据洗衣单打码编号，洗衣单上的号码必须与客衣上的号码相符，洗好的客衣按号码装袋，才能防止混淆、丢失。

（3）掌握技术要求，保证洗涤质量。

根据不同的需要严格根据技术规定进行操作，保证洗涤质量。

2．棉织品洗涤注意事项

（1）餐厅与客房的棉织品分开洗涤，因为脏污特性不同，洗涤所用的洗涤剂也不一样。

（2）对色彩不同的棉织品必须分开洗涤，以免互相染色。

（3）特别留意棉织品内有无夹杂物品。

（4）分类处理后，要根据机器的承载能力放入允许重要或数量的棉织品。

（5）床单洗涤要在甩至五六成干后直接送至整熨机整熨。

（6）卫生间棉织品不熨烫，所以必须完全烘干。在最后漂洗时，加一些柔顺剂能使毛巾类柔软如新。

（7）白色台布、餐巾必须使用碱水、漂白粉洗涤，然后上浆风干、烫干，使之有挺括感。

（8）各类棉织品所需烘干时间要严格控制，并且不能超载入机。

（9）有褶皱、未熨干或未干的棉织品要重新熨干烘干。

3．制服洗涤管理

饭店一线员工的制服洗涤一般也分为湿洗和干洗两类。衣物在放入湿洗机前，应对一些特殊污渍进行人工处理。浅色衣物与深色衣物应分开洗涤，以免染色。由于工作环境的影响，厨师制服的洗涤比其他制服难度大。应先用除油渍剂喷在脏污处，用小毛刷刷拭后送入湿洗机洗涤。

六、客房安全管理

客房安全管理是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。

（一）火灾预防及控制

饭店火灾的发生率虽然不高，但一旦发生后果极为严重。它不仅直接威胁店内人员（包括客人和饭店员工）的生命安全、饭店与客人的财产安全，而且会极大破坏饭店的声誉及社会影响，给饭店带来不可估量的严重后果。因此，饭店与客房部应制订一套完整的火灾预防措施与处理程序，更应注重对员工防火意识及常识的培训，防止火灾发生。

1．火灾预防

（1）完善的防火设施设备。

在客房区域内应配备完整的防火设施设备，这主要包括：

①陈设物品的防火性能。例如地毯、家具、墙面、房门及床罩等，都应选择具有阻燃性能的材料制作。

②各类防火、灭火装置及安全设施。例如客房内的《安全须知》、《安全通道示意图》、各类安全报警装置、楼道内的安全防火灯及疏散指示标志等。

（2）员工的防火意识与知识。

①注重培养员工的防火意识。注重培养员工的防火意识，使员工在整理客房时能注意检查各种安全隐患，并加强对客人的防火宣传。

②注重对员工的防火知识与技能的培训。配合保安部定期检查防火、灭火装置及器具，训练客房部员工掌握灭火设备设施的使用方法与技能。

（3）严格的防火制度及职责。

①制订客房部各岗位工作人员的任务及职责。制订客房部各岗位工作人员在防火、灭火中的任务及职责，并要求严格执行。

②制订火警应急与疏散计划及程序。制订发生火警时的各类应急与疏散计划及程序，组织员工进行模拟场景训练。

2．消防与疏散

一旦发生火灾或出现火警信号及疏散信号，客房部员工应保持冷静，按照饭店与客房部制定的消防与疏散规则，迅速采取有效措施，保证客人的生命财产安全及饭店与员工的安全，尽量减少损失。

（1）消防。

①一旦发现起火，立即使用最近的报警装置发出警报。

②迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势。

③如火势不能控制，则应立即离开火场，沿路关闭门窗，保持安全距离，等候消防人员到场。

（2）疏散。

①一旦发现起火或发现疏散信号，迅速打开太平门、安全梯，并组织人员有步骤地疏散客人。

②敲击及打开房门，检查客人是否滞留在房间，并帮助客人通过紧急出口离开房间。

③各层楼梯口应有人指挥、把守，维持秩序。

（二）盗窃预防及控制

饭店发生盗窃情况可分为饭店财物被饭店工作人员、房客或窃贼盗走及住客财物被窃贼盗走两种情况。为了保障客人、饭店与员工的财产不受损失，客房部必须制定各项安全规定并严格执行，预防各类盗窃事件发生。

1．预防

（1）完善的设备设施。

为了有效防止盗窃案件的发生，客房部除了增强全体员工的安全意识外，还应具备各类现代化的防盗设施，例如闭路电视监控系统、各类报警器及客房安全装置等。

（2）制定严格的安全制度。

①进出客房安全制度。客房清洁员、服务员、维修工、送餐服务员等员工进出客房时应登记其进出时间、事由、房号及员工姓名。其他部门的员工在进入客房时应有客房部的员工在场。

②钥匙安全制度。严格钥匙管理，制定严格的钥匙使用制度、领交制度及登记制度，并有专人负责保管。客房服务员的钥匙要随身携带，不能随意丢置。如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间，应查验房卡后代为开门。若客人无房卡，则应请客人到总服务台办理开门手续。

③进出饭店大门制度。员工携带物品进出饭店大门时应遵循饭店有关携带物品的规定，进行登记。

2．报失处理

（1）制定受理客人报失规定。

①客房服务员接到客人报失后应立即报告上级，由部门与大堂副理、保安部取得联系，共同处理。

②客人报失后，服务员只能听取客人反映情况，不能随意对客人作出任何猜测，以免为以后的调查工作增加困难。

③服务员接到报失后不能擅自进入房间查找。

（2）制订处理程序。

①向客人了解丢失物品的时间、地点及详细内容，并帮助客人回忆物品丢失的前后经过，分析是否确实属于失窃。

②将客人丢失物品的情况作详细记录。

③征得客人同意后，由保安员与客房服务员共同在房间帮助查找。

④如果客人丢失的财物属于贵重物品或金额较大，应立即向总经理汇报，同时保护好现场。并经总经理同意向公安机关报案，由公安机关进行处理。

（三）意外事故防范与控制

意外事件主要指住客伤病、住客死亡及设备事故等。客房部的设备设施种类复杂、用品繁多，客人在客房停留时间长，服务员因工作需要也要经常进房工作。所以，客房部应重视安全操作规程的制定和员工的安全操作意识教育，要求员工养成规范细致的工作习惯，严格执行安全操作程序，注重设备设施的维护保养及正确使用，有效防范事故的发生。

1．住客伤病的处理

接到有伤病客人的报告，客房管理人员应立即与医务室人员或受过专业训练的员工赶到现场，展开急救工作。若伤势情况不严重，经急救处理后，送医院作进一步的检查及治疗；如伤势情况严重，应在急救处理的同时安排急救车，绝不可延误时间。事后应由客房部写出客人伤病事故的报告，报送总经理并存档备查。

2．客人死亡的处理

如发现客人在客房内死亡，应立即将该客房双锁，并通知安保人员来保护现场。饭店安保部门应立即向当地公安部门报案，由公安部门调查、取证及验尸，以确定客人死亡原因。对发生在饭店内的客人死亡事件，客房部员工必须注意保密，不得随意向外泄露。

3．设备事故的处理

设备事故是指因饭店设备原因而导致客人财产或人身伤害的事件。对此，饭店必须以高度负责的态度妥善处置。如客人的财物损伤，应由客房部经理亲自处理，并及时赔偿。如客人发生轻伤，可由饭店医务人员在店内处理，并给予精神上的关怀和物质上必要的补偿，避免事态扩大化。若客人伤势较重，则应送医院治疗，饭店应承担医疗费用及服务事宜，并给予必要的补偿。

七、客房设备物品管理

客房的设备物品及用品种类繁多，在饭店固定资产中占据较大比重。而且，这些设备物品的质量及配备的合理程度、装饰布置及管理的好坏，是客房商品质量及档次的直接体现。所以，客房部设备物品的有效管理及合理配置是客房部的重要管理内容。

（一）编制客房设备用品采购计划

1．核定客房设备用品的需要量

（1）设备部分。

客房部根据客房等级、种类、标准及数量，分别核定设备的品种、规格、等级及数量，并且进行统一造册，确定客房设备的需要量及所需资金，报饭店审批。

（2）用品部分。

客房部根据客房等级、种类、标准、数量及核定消耗定额，分别核定用品的品种、规格、等级及需求数量，并且进行统一造册，报总经理审批。

2．编制采购计划

客房部根据业务部门提出的设备用品采购计划，进行综合平衡后加以确定，报总经理审批。

（二）制定客房设备用品管理制度，加强客房设备用品的日常管理

1．做好设备的分类、编号及登记工作