图4．4 大中型酒店组织结构图
子模块2 酒店前厅管理
4．2．1 前厅概述
酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务、组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1）前厅部的主要任务
具体地讲，前厅部有以下7项主要任务。
（1）销售客房
前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的盈利，前厅部都占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少、达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入；而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
（2）正确显示房间状况
前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况，如住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
（3）提供相关服务
前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问信、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙保管、退房等各项服务。
（4）整理和保存业务资料
前厅部应随时保持最完整、最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
（5）协调对客服务
前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
（6）建立客账
建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立（记入定金或预付款）或是在办理入住登记手续时建立。
（7）建立客史档案
大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录着客人的相关内容。
2）前厅部的地位和作用
（1）前厅部是酒店业务活动的中心
客房是酒店最主要的产品。前厅部通过对客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部应积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
（2）前厅部是酒店管理机构的代表
前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅部，离店结算在前厅部，客人遇到困难寻求帮助找前厅部，客人感到不满时投诉也找前厅部。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。
（3）前厅部是酒店管理机构的参谋和助手
作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制订和调整酒店计划和经营策略的参考依据。
3）前厅服务的工作特点
（1）工作内容庞杂
前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容。每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。
（2）工作涉及面宽
前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。
（3）专业要求高
随着时代的进步，现代科技不断引入各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必须经过专业培训才能上岗操作。另外，在帮助宾客克服困难、回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景。这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。
4．2．2 前厅组织结构与职能
1）前厅部的组织结构
在正规经营的酒店里，前厅员工通常占酒店员工总数的25%以上，仅前台员工就占10%左右。这些员工的素质比其他部门要求高。要有效地组织这些员工完成前厅的业务运转，就必须遵守以下组织原则。
（1）精简原则
前厅机构精简，不仅利于劳动力的节省，而且更重要的是利于工作效率的提高和人际关系的融洽。否则，人浮于事，势必影响前厅的业务运转效率。
（2）统一原则
无论酒店的规模大小、管理层次在管理幅度上的差别，在设置前厅组织机构时，务求统一指挥。权责分明的组织原则，更利于前厅效能的发挥。
（3）管理幅度和管理层次
为了保证酒店的运转，现代化酒店通常采取“四级管理”“垂直领导”的管理体制。前厅的管理幅度通常是6个分部。管理层次通常是3层。这一标准随着酒店的规模和档次变化而有所不同。总之，前厅为了保证业务运转效率，管理幅度和层次也是必须考虑的内容。
在以上组织原则的指导下，前厅的组织机构随着酒店的规模不同而有较大的差别。在大型酒店里，前厅的管理层次和管理幅度都大于中、小型酒店，但前厅在酒店总体管理中的地位却更加突出。（图4．5）
2）前厅部各机构的主要工作职能
（1）预订处（Reservation Desk）
接受客房预订，办理预订手续，制作预订报表，对预订进行计划安排，按要求定期处理预订客源情况和保管预订资料。
（2）接待处（Reception Desk）
接待抵达要求住店的宾客，包括有预订的团体、散客以及无预订的散客，办理宾客住店手续，负责分配客房。负责对内联络，安排接待事项，掌握并控制客房出租状况，制作客房出租报表，保管有关保密资料。
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