怎样介绍酒店客房服务的设施设备

三、服务质量的构成

酒店服务质量主要由硬件质量和软件质量构成。

硬件质量是指与酒店设施设备等实物有关的并可用客观的指标度量的质量；软件质量则是指酒店提供的各种劳务活动的质量。

（一）硬件质量

酒店产品的硬件质量主要指酒店的服务设施、设备和实物产品的质量，主要满足客人物质上的需求。硬件质量的高低决定着酒店产品供给能力的大小。主要包括以下硬件方面的质量。

1．酒店设施设备的质量

酒店是凭借其设施设备来为客人提供服务的，所以，酒店的设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店劳务服务的依托。酒店设施设备的质量反映出一家酒店的接待能力，同时，酒店设施设备质量也是服务质量的基础和重要组成部分，是酒店服务质量高低的决定性因素之一。

酒店设施设备包括客用设施设备和供应设施设备。

（1）客用设施设备

客用设施设备也称前台设施设备，是指直接供客人使用的那些设施、设备，如客房设备、康乐设施等。它要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全；完好无损，性能良好。

其中，客用设施设备的舒适程度是影响酒店服务质量的重要方面。舒适程度的高低一方面取决于设施设备的配置，同时取决于对设施设备的维修保养。因此，随时保持设施设备完好率，保证各种设施设备正常运转，充分发挥设施设备效能，是提高酒店服务质量的重要组成部分。

（2）供应设施设备

供应设施设备是指酒店经营管理所需的不直接和客人见面的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应设施设备也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证供应。否则也会影响服务质量。

所以，酒店只有保证设施设备的质量，才能为客人提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高酒店的声誉和服务质量。

2．酒店实物产品质量

实物产品可直接满足酒店客人的物质需要，其质量高低也是影响客人满意度的一个重要因素，因此实物产品质量也是酒店服务质量的重要组成部分之一。酒店的实物产品质量通常包括以下几类。

（1）菜点酒水质量

酒店管理者必须认识到饮食在客人心目中占有的重要位置以及不同客人对饮食的不同要求，如有的客人为求满足其好奇心而品尝名菜佳肴，而有的客人只为了寻求符合口味的食品而喜爱家常小菜，但无论哪种客人，他们通常都希望酒店饮食产品富有特色和文化内涵，要求选料新鲜，加工烹制精细，产品风味应适口等。另外，酒店还必须保证饮食产品的安全卫生。菜点酒水质量是酒店实物产品质量的重要构成内容之一。

（2）客用品质量

客用品也是酒店实物产品的一个组成部分，它是指酒店直接供客人消费的各种生活用品，包括一次性消耗品和多次性消耗品。客用品质量应与酒店星级相适应，避免提供劣质客用品，给客人留下极其不良的印象。酒店提供的客用品数量应充裕，能够满足客人需求，而且供应及时。另外，酒店客用品的品种还应切实可以满足客人的需要，而不仅仅是摆设，以能够满足本酒店客源需求为佳。最后，酒店还必须保证所提供客用品的安全与卫生。

（3）商品质量

为满足客人购物需要，酒店通常都设有商场部，而商场部商品质量的优劣也会影响酒店的服务质量。酒店商品质量应做到花色品种齐全、商品结构适当、商品陈列美观、价格合理等。更为重要的是注重信誉，杜绝假冒伪劣商品，而且酒店所供商品应符合客人的购物偏好。

（4）服务用品质量

服务用品质量是指酒店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品，如客房部的清洁剂、餐饮部的托盘等。它是提高劳动效率、满足客人需要的前提，也是提供优质服务的必要条件。服务用品质量要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。管理者对此也应加以重视，否则，酒店也难以为客人提供令其满意的服务。

（二）软件质量

酒店产品的软件质量是指的就是无形的服务，通常包括以下几个方面。

1．服务项目

酒店服务项目的设置有两个原则：一是本店主要客源的普遍需求；二是本店人力、财力与物力的条件，其中以第一个原则更为重要。例如，多数客人有某种需求，而酒店一时无法满足的，应尽可能快地创造条件予以满足，至少应通过各种途径（甚至在酒店外）设法满足客人。

设置项目切忌赶时髦、摆花架子。有些酒店花不少钱增设的服务项目一年内问津者寥寥无几，这些多半是经营者关在办公室内拍脑袋的结果；而有些十分简单的项目，诸如大堂提供墨水、邮票、红药水、绳子等零星物品，许多酒店却都忽视了，而这恰恰是客人极有可能需要的。

2．服务效率

服务效率是指员工在其服务过程中对时间概念和工作节奏的把握。它应根据客人的实际需要灵活掌握，要求员工在客人最需要某项服务的时刻及时提供。因此，服务效率并非仅指快速，而且强调适时服务。酒店服务效率有三类。

1）用工时定额来表示的固定服务效率，如清扫一间走客房用30分钟，夜床服务5分钟，宴会摆台用5分钟等。

2）用时限来表示服务效率，如总台入住登记每位客人不超过3分钟，办理结账离店手续不超过3分钟，租借物品服务要求服务人员5分钟内送至客人房间，接听电话不超过10秒钟等。

3）有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠客人的感觉来衡量的服务效率。如餐厅点菜后多长时间上菜，代购物品何时完成等，这类服务效率问题在酒店中大量存在，若使客人等候时间过长，很容易让客人产生烦躁心理，并会引起不安定感，进而直接影响客人对酒店的印象和对服务质量的评价。

3．服务态度

服务态度是指酒店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，因而酒店要求服务人员应具有“顾客至上”的服务意识并能够主动、热情、诚恳、耐心、周到地为客人提供服务。酒店员工服务态度的好坏是很多客人关注的焦点，尤其当出现问题之时，服务态度常常成为解决问题的关键，客人可以原谅酒店发生过错，但往往不能忍受酒店服务人员恶劣的服务态度。因此，服务态度是无形产品质量的关键所在，直接影响酒店的服务质量。

4．礼仪礼貌

礼仪礼貌包括服饰、服装、仪表、仪容、语言、习俗、礼节等方面。

员工在上班时应穿酒店规定的岗位服装，且须保持清洁挺括，不破损，不掉扣子。男员工不留长发、怪发，勤剃胡须；女员工适度化妆，不浓妆艳抹或珠光宝气。说话时音量适中，语调平顺，用词恰当，讲究礼貌用语，给客人以亲切、友好、热情、真挚的感觉。员工的站、行、坐姿须体现出自身的教养和对客人的尊重，不可漫不经心、随随便便，更不可趾高气扬、盛气凌人。员工对各国、各民族的风俗人情知识应有一定的了解，不要在无意间做出伤害客人感情的事。员工要掌握国际国内已经约定俗成的礼节，如拜访、接待、握手、递送与接收名片、欢迎、道别、介绍、称呼、行礼、送礼、禁忌等。

5．职业道德

职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。酒店服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感，因此遵守职业道德也是酒店服务质量的基本构成之一，它无可避免地影响着酒店的服务质量。作为酒店员工，应遵循“热情友好，真诚公道；信誉第一，文明礼貌；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能”的旅游职业道德规范，真正做到敬业、乐业和勤业。

6．操作技能

操作技能是酒店提高服务质量的技术保证，是指酒店服务人员在不同场合、不同时间，对不同客人提供服务时，能适应具体情况而灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出的技巧和能力。操作技能的高低取决于服务人员的专业知识和操作技能，因此要求服务人员掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能根据具体情况灵活多变地运用，从而给客人以极具艺术美感的服务效果。也只有掌握好操作技能，也才能使酒店服务达到标准，保证酒店服务质量。

7．清洁卫生

尽管酒店有星级之分，但清洁卫生的基本要求是相同的。客人入住酒店的动机可能不尽一致，但他们对酒店的清洁卫生要求却是大同小异的。

酒店的清洁卫生内涵丰富，既包括餐厅、酒吧的食品与饮料的卫生，也包括公共区域、客房以及其他所有区域的清洁整齐状况与员工服装、个人卫生习惯等内容。

酒店清洁卫生直接影响客人的身心健康，是优质服务的基本要求，必须高度重视。

8．环境气氛

酒店的环境气氛主要表现在大堂、餐厅、酒吧、客房楼层、商场和大门外等场所，其中以大堂的环境气氛为最重要。

酒店的环境气氛应当宁静、和谐、舒适、温馨，力求典雅，与酒店星级身份相匹配。

构成酒店环境气氛的要素是建筑结构、装潢装饰、设施设备、员工穿着、员工气质、员工举止、背景音乐、客人结构等。可见，环境气氛既与硬件有关，又离不开酒店管理，同时还与酒店客人的素养高低有关。

优雅、舒服的环境气氛往往是客人决定入住或用餐的主要因素之一，所以酒店应在这方面不遗余力地设法改善。

9．安全保密

促使客人入住酒店的又一个重要原因是酒店较之旅馆、招待所更为安全。因此，酒店必须保障客人、员工及酒店本身的安全。酒店应制定严格的安保制度，创造出一种安全的氛围，给客人心理上以安全感。