客房管理概述

第一节　客房管理概述

客房是饭店的主要产品之一，饭店客房部（housekeeping department）又称房务部或管家部，负责饭店的客房管理。客房服务是整个饭店服务的重要组成部分，客房服务与管理水平的高低，直接影响客人对饭店产品的满意度，对饭店的成本消耗及经济效益也产生重大影响。

一、客房部在饭店中的地位和作用

（一）客房是饭店的基本设施和主体部分

向客人提供食宿是饭店的基本功能，而客房是客人旅游投宿的物质承担者，是住店客人购买的最大最主要的产品。所以，饭店的客房是饭店存在的基础，我国饭店客房的建筑面积一般占总体建筑面积的60%～70%左右，在饭店投资上客房的土建、内外装修与设备购置也占据了相当大的比重，饭店的固定资产绝大部分在客房，饭店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是饭店的主要组成部分。

（二）客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志

客房是旅游者在旅途中的“家”。也是客人在饭店停留时间最长的场所，客房是否干净、舒适、安全，服务是否热情、贴心、周到，客人都有切身体会。所以，客房的设施等级以及客房部服务管理水平将直接影响着饭店对外形象和服务质量；同时，饭店的公共区域卫生工作一般也由客房部承担，饭店公共区域的设施与服务，是社会公众评价饭店的重要依据。所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

（三）客房部是饭店的管家，担负着整个饭店公共卫生及布件洗涤发放的重任

客房部是饭店的管家部门，又称管家部，负责整个饭店布件的洗涤、熨烫、保管、发放的重任，对饭店其他部门的正常运转给予不可缺少的支持。

（四）客房收入是饭店经济收入的主要来源

饭店的经济收入主要来源于三部分：客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房的营业收入一般要占饭店全部收入的30%～60%，客房收入是饭店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是饭店利润的主要来源。

（五）客房部的服务与管理直接影响整个饭店的运行管理

客房部的功能及工作任务，表明它为饭店各部门的正常运行创造了良好的环境和物质条件。客房部员工占饭店员工比例很大，其培训管理水平对饭店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要的意义。另外，客房部用品众多，使用控制状况直接关系饭店的经营成本，因此客房部的管理是影响整个饭店管理的关键部门之一。

（六）客房是带动饭店一切经济活动的枢纽

饭店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，饭店的一切设施才能发挥作用，饭店的一切组织机构才能运转，才能带动整个饭店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了饭店的各种综合服务设施。

二、客房管理的目标与要求

客房部是饭店的一个重要的业务管理部门，其管理的目标与要求通常包括以下几个方面。

（一）培养专业化员工

饭店管理，最终是人的管理；饭店竞争，最终也是人的竞争，因此，客房管理的第一目标是通过招收、培训和激励，建立一支专业化的员工队伍。建立一支专业化的客房员工队伍，首先是选择员工，即管理者应根据客房不同岗位的要求，选择乐于且适合从事此项工作的员工。其次是培训员工，即管理者通过对员工的培训，使其掌握客房服务的各种知识和技能，同时具备良好的服务意识和职业习惯。最后是激励员工，即管理者根据员工需求和激励原理，多方激发员工的工作积极性，并做到合理用人，充分发挥每个员工的特长。建立一支专业化的员工队伍是客房管理的第一目标，也是实现其他管理目标的基础。

（二）做好清洁与保养

出色的清洁与保养可以保持饭店的设计水准，使之处于一种常“新”的状态。其在为客人提供满意的住宿环境的同时，为客人营造优雅宜人的公共区域环境，并为其他部门的服务与管理工作创造便利的条件。另外，随着饭店业竞争的日趋激烈，使得节支已经成为饭店管理的一项重要内容，而清洁保养可以延长饭店各种设施设备的使用寿命，即延长饭店的更新改造周期，其节省的费用就是饭店的纯利润。因此，清洁保养工作是客房部的最主要的工作任务，而做好清洁与保养的管理工作则理所当然成为客房管理的目标。

（三）提供优质的服务

随着客人消费心理的日趋成熟，他们不仅仅关注饭店的豪华程度，更为关注饭店能否提供优质服务。而这种优质服务需要饭店各部门和各环节的密切配合和共同努力才能达到。客房服务是其中最主要的内容之一。客房服务不同于其他部门的服务，它既有与客人面对面的服务，又包括许多与客人不见面，但能让客人感受到的“暗”服务。因此，在客房管理过程中，既要考虑到直接面对客人的服务质量，还应通过那些不见面的，但细致而温馨的服务，体现出对客人的体贴和关心，使客人感到饭店的善意和诚意，进而成为饭店的忠诚客人。另外，随着客人需求的变化，管理者还应树立创新意识，努力创造自己的特色，并不断地寻求各种更好的改进措施，使饭店在竞争中处于优势。

（四）取得满意的效益

客房管理的最终目标是在令客人满意的基础上，取得令饭店满意的经济效益和社会效益。客房的销售收入在整个饭店营业收入中占有相当大的比重。客房虽然不直接从事销售活动，但它既为销售部门提供可销售的客房，又为住店客人提供其所需的服务，从而增加客人的满意程度，提高饭店的知名度和美誉度，也促进了客房的销售。

因此，客房管理者应通过清洁保养、对客服务及设备物资等的管理，保证客房处于最佳状态，有利于前厅部、营销部的销售；同时，应采取各种有效措施，在保证不影响服务质量的前提下，控制成本费用，力求以最少的投入获得尽可能好的经济效益。

客房管理的目标与要求是进行客房管理的依据。管理者应据此确定客房管理的内容，并采取各种管理手段，以保证客房管理目标的实现。

三、客房管理的基本环节

（一）掌握客房接待业务工作量，做好服务过程的组织安排

客房部应根据前厅发出的客房预订信息、宾客到店预测信息以及接待通知单等信息，及时掌握宾客的入住情况，并据此安排好人员、物品用具以及及时提供客房服务。

（二）合理制订服务程序，适应住店宾客需要

客房对客服务的内容很多，饭店应根据主要客源的实际需要及饭店的经营特色，合理制订服务项目及各项服务程序、服务要求。

（三）搞好清洁卫生工作，提供舒适环境

清洁卫生工作是客房部的重要工作内容，主要包括日常清洁及计划清洁。饭店应制定明确的清洁卫生标准及完善的卫生检查制度，进行有效控制。

（四）加强设备及物品管理，控制成本损耗

客房部管辖范围内各种设备、物品的品种多、数量大，各种设备的使用、维护以及各类用品的消耗，开支的合理程度，直接影响客房的经济效益。所以，加强设备与物资管理，有效控制客房成本消耗，是客房部的重要管理内容。

（五）正确处理和各部门之间的关系，保持接待服务工作的衔接和协调

客房部的正常运转，需要各部门的密切配合。所以，客房部应正确处理好与其他部门之间的关系，以保证客房部业务的顺利进行。

（六）搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房信息资料控制

客房部的原始资料，包括每日客房状况表、客房服务工作记录、客房物品消耗记录、客房设施设备维修记录等。这些原始资料与信息是客房部掌握情况、发现问题、考核员工的主要依据，必须建立和健全。

四、客房部的工作特点

（一）客源广泛、业务复杂

国际旅游市场表明，现代旅游活动趋向大众化，上至国家元首，下至普通游客，客人来源十分广泛。同时由于旅游活动的短暂性，使客源流动性加大。客房部每天迎来送往来自不同国家和地区的客人。他们身份不同，兴趣和爱好不同，文化修养不同，生活习惯不同，对客房部服务的要求差异大，这使得客房部工作更显复杂。

（二）琐碎细微、随机性大

客房部提供的是客人住宿期间的服务，其内容涉及日常房间整理、洗熨衣服、委托代办、擦鞋、托婴等，工作琐碎，而且工作之间没有明显的直接关系，具有随机性。客人住店期间何时何情况下需要何种服务，没有固定的模式和统一的要求，事先难以掌握和缺乏充分的思想准备，增加了客房服务与管理的难度。

（三）服务质量和消耗品难控制

客房服务质量的高低与服务员的素质有着直接的关系，客房管理的范围广、岗位多、人员分散作业，服务员的操作能否严格执行制度与规范标准，能否提供优质服务等，不易管理控制。另外，客房的易耗品多为生活用品，种类多、数量大、体积小、消耗数量受多种因素影响，控制起来有困难。员工的自觉性，客房管理制度的严密性及管理能否到位，就显得十分重要。

五、房型与房态

（一）客房的基本类型

1．按房间床位的设置划分

按房间床位的设置划分，客房可分为以下三种。

（1）单人间（single room）：房内设单人床1张。

（2）双人间（double room）：房内设单人床2张或双人床1张。

（3）三人间（triple room）：房内设单人床3张。

2．按房间布置的等级划分

按房间布置的等级划分，客房可分为以下几种。

（1）标准间（standard　room）：饭店中数量最多的房型，平面图如图5－1所示。

图5－1　饭店标准客房设施布局图

1．客房门　2．衣橱　3．小酒吧与小冰箱　4．行李架　5．台灯　6．写字台　7．电视机　8．座椅

9．落地灯　10．休闲椅　11．小圆桌　12．双层窗帘　13．单人床　14．床头控制柜与电话机

15．卫生间门　16．洗面台　17．洗面盆　18．抽水马桶　19．浴缸与淋浴器

（2）商务间（business room）：面积一般比标准间略大，设有标准的办公桌和充足的照明设施，有些还带传真机、电脑宽带接口等。

（3）套间（suite）：设有客厅、卧室，为两间相通的客房。

（4）豪华套间（deluxe suite）：房内设施设备豪华齐全，一般房间数及卫生间均在两间以上，有些还有会议室、书房。

（5）总统套间（presidential suite）：面积比豪华间更大，设有两间主人卧室及豪华浴室，还有客厅、餐厅、厨房、书房、侍从房等。

3．按房间的位置划分

按房间的位置划分，客户可分为以下几种。

（1）内景房（inside room）：窗户朝向饭店内院的客房。

（2）外景房（outside room）：窗户朝向街道、公园、大海、湖泊的客房。

（3）角房（corner room）：位于走廊、过道尽头的客房。

（4）连通房（connecting room）：相邻的两间客房，中间有门。

（二）客房的状态

1．房态的含义

房态（room status），又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。前厅接待服务质量，在很大程度上依赖于有效的房态控制。因此，建立适当的房态显示系统和保持准确的房态，是做好饭店客房销售工作和提高前厅接待服务质量的关键。

2．房态的主要类型

（1）住客房（occupied room，简写OCC）：又称实房，住店客人正在使用的客房。

（2）走客房（check－out room，简写C／O）：又称走房，指客人已经退房，但服务员还未清扫的客房。

（3）空房（vacant room，简写VAC）：又称OK房，指客房已经打扫干净，并通过客房领班的检查，随时可以出租的客房。

（4）待修房（out of order room，简写OOO）：又称坏房，指房间内的设备设施发生故障或正在更新改造，暂时不能出租的客房。

（5）保留房（blocked room，简写BLO）：这是饭店内部掌握的一种客房。饭店会为一些大型团体预留他们所需的客房，同时还有一些客人在预订客房时，常常会指明要某个房间进行预订。

（6）外宿房（sleep out room，简写S／O）：指住客在饭店外过夜的客房。

（7）请勿打扰（do not disturb，简写DND）：住客为不受干扰，在房门外的把手上悬挂“请勿打扰”牌，或者打开墙壁上的“请勿打扰”指示灯。

3．房态的转换

饭店客房的状态随着客人入住和离店等活动进行着不同的转换（如图5－2所示）。

图5－2　房态转换图

六、客房部的组织管理

（一）客房部的组织机构

大中型饭店客房部组织机构如图5－3所示，小型饭店客房部组织机构如图5－4所示。

图5－3　大中型饭店客房部组织机构

图5－4　小型饭店客房部组织机构

（二）客房部的职能

1．客房服务中心

我国很多档次较高的旅游饭店都采用客房服务中心这种服务模式。采用这一服务模式的饭店客房部，都设置客房服务中心这一专门机构。客房服务中心是客房部的信息中心，其基本职能是统一协调对客服务工作，收集和处理客情信息，正确显示客房状况，保管和处理客人的遗留物品，领取和分发客房部所需物资，协调有关管理人员进行人力和物资调配，与相关部门进行联络和协调等。客房服务中心通常设有主管或领班、联络员等岗位。

2．客房楼层

客房楼层是客房部的主体，其职能是负责客房和客房楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作，管理客房和客房楼层的设施、设备等。客房楼层可设置主管、服务员和辅助工等岗位。

3．公共区域

公共区域管理机构的职能是负责饭店公共区域的清洁保养以及饭店的一些专业性、技术性较强的清洁保养工作。在部分饭店里，它还负责饭店的园林绿化。目前，一些大中型饭店的公共区域管理机构都已成为可以对外服务的专业清洁公司，在保证完成店内保养清洁工作的前提下，开展对外经营业务，为饭店增加收入。

4．布件房

布件房（又称布草房）是饭店必备的设施。布件房负责全饭店布件及员工制服的收发保管和修补工作。如果具备设备和技术条件，它还可以加工制作部分布件，为饭店的正常运营提供布件及员工制服等。布件房通常设置主管或领班及布件收发员等岗位。

5．洗衣房

洗衣房负责饭店布件、员工制服的洗烫，为住客提供洗衣服务，有条件的还可承揽对外营业项目。

七、客房服务模式

饭店客房服务模式是一个比较老的话题，它实际上说的就是饭店客房的宏观运营方式。由于各种类型的饭店设施设备配备得不尽相同，因此，在客房服务模式的选择上，也各有各的做法。早期的饭店管理专家总结出，楼层服务台和客房服务中心是最为常见的客房服务模式。但随着饭店类型的增多、饭店个性化的不断加强，又有一种客房服务模式应运而生，即：前台直管模式。由于各种模式的侧重点不同，所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也有所不同。

（一）楼层服务台模式

1．基本涵义

饭店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。楼层服务台一天24小时都会有服务员值班，为住客提供服务。从某种意义上来说，它就相当于饭店前厅驻楼面的办事机构。从整个饭店的宏观管理上来看，楼层服务台成为了饭店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。

2．主要职能

不管何种类型的饭店，楼层服务台基本上都会有如下基本职能：楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务，如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等；楼层服务台是客房部与饭店其他部门的联络中心，如工程部的客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房送餐等；楼层服务台是本楼层的安全管理机构，楼层服务台安排服务人员24小时值班，可以大大降低饭店安全事故的发生。此外，楼层服务台还是楼层信息的传达中心。

3．优缺点

（1）优点。楼层服务台模式有以下优点：

①能够为客人提供较好的面对面的针对性服务；

②楼层服务台的设置有利于饭店楼层安全保卫工作的开展；

③楼层服务台的设置也有利于饭店客房部及时准确地了解饭店客房的房态及运营情况，为前厅管理工作提供及时准确的信息参照。

（2）缺点。楼层服务台模式有以下缺点：

①楼层服务台三班倒，投入的人力较多；

②每层都有楼层服务台，这导致管理点分散，不利于饭店客房统一管理；

③楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置，这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障；

④由于无人监管（一般的饭店没有监控设备来监控楼层服务台），楼层服务台的服务员有可能行为过于散漫，做一些与工作无关的事情，如看报、织毛衣等，这被客人看到，会严重影响饭店声誉。

（二）客房服务中心

1．基本涵义

客房服务中心是现代饭店客房管理的主导模式，是饭店客房管理的神经中枢。它一般设置在饭店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处，主要通过电话的形式为饭店的住客提供周到的服务。一般情况下，客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力，大型饭店可以采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面，一般饭店都会建立一个BP机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。

2．主要职能

客房服务中心的主要职能是对饭店客房进行统一化、综合化和全面化管理。一般情况下，凡是与饭店客房部有关的工作信息，都会在第一时间先传达到客房服务中心，然后经过客房服务中心的工作人员的初步处理再具体传达到其他工作人员，这种方式可以提供工作效率。客房服务中心的设置，使其成为和饭店其他后台部门类似的封闭式的管理部门（即不直接面对住客），这对工作人员的素质提出了较高的要求。工作人员要时刻关注房态，做好各类物品的登记与发放，制作住房报表，及时处理客人要求，安排清扫工作等。

3．优缺点

（1）优点。客房服务中心的模式有以下优点：

①客房服务中心的模式大大减少了人员的编制，节省了人力，降低了成本开支；

②保证了客房楼层区域内的安静，为客人提供了一个较为安宁和私密的空间；

③有助于对客房服务人员的调度与控制；

④保证了客房管理信息的畅通，有助于加强对客房整体运作效果的把握。

（2）缺点。客房服务中心并非没有缺陷，其缺陷主要表现在对设施设备和人力资源的要求方面。

①在设施设备方面，由于客房服务中心仅在饭店某个楼层开设，同时又要其运作力较强，因此对客房服务中心的硬件设施提出了较高的要求。客房服务中心一般需要设置BP机呼叫系统、电话系统，还需要在楼层安装监控设备，以保证饭店楼道的安全，这样一次性投入的成本是比较大的。同时，即使这些设备安装后，客房对内对外管理方面都还是会存在一些不安全的因素，会影响住客的安全感。

②在人力资源的要求方面，客房服务中心的管理模式需要训练有素的员工队伍来支持，一旦配合得不好，会影响整体功能的发挥。客房服务中心不提供面对面的对客服务，使服务不具有直接性，缺乏人情味，致使客人对客房服务员的信赖度下降。而且由于通过电话来进行呼叫，导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并及时提供服务。

（三）前台直管模式

1．基本涵义

前台直管模式是基于现代饭店发展的类型增多而出现的一种新的客房服务模式。不知道你是否关注如今城市的发展趋势？走在大街上，你会发现，特色各异的商务酒店鳞次栉比。因为城市这个名词本身就充满了商业气息，这为城市商务酒店提供了生存的空间。目前，我国城市饭店有一个重要趋势就是，以往那种旧式的招待所、家庭旅馆、旅社等小型社会宾馆开始逐渐向特色商务酒店方向发展，应该是继星级饭店、经济型饭店之后的又一新方向。

这种家庭式的商务酒店一般不大，客房数量在60间左右，价格在100元左右。房间设施遵循经济型饭店的做法，但更突出了商务型。它们有的往往就由招待所和旅社转型而来，也有针对具体市场而新开设的门店。这种类型的商务酒店由于客房数量较少，往往采取的客房服务模式是前台直管模式，即沿袭旧式的招待所、旅社的做法，将客房直接划归前台管理，不设楼层服务台，也不设置客房服务中心，而是在前台班组中设客房服务和清扫小组来对客房进行管理。

2．主要职能

前台直管模式的主要职能与前述两种客房服务模式在职能方面差异不大，主要也是对客房进行基本的管理，为客人提供日常周到的服务。其主要职能包括：钥匙分发，安排客房清扫，保障客房安全，物品管理与分发，信息统计等。

3．优缺点

（1）优点：前台直管模式的最大优点就是节省了人力成本，将客房纳入前台管理系统之内，保证了前台管理与客房管理的统一性，避免了重房等问题的发生。

（2）缺点：前台直管模式应该慎用，缺陷比较明显，即在对客服务方面不能够做到面对面和及时性，同时也存在较大的安全隐患，住客在客房区域发生问题不能够及时发现。不管如何，前台直管模式对于小型的饭店来说，它或许会在将来成为属于这种类型的饭店的一种特别的客房管理模式。

不同类型的饭店在选择客房服务模式时，都应该重点考虑到饭店本身的客源结构和档次，同时也要考虑到当地劳动力成本的高低以及当地社会治安环境的好坏等因素。