顾客服务管理

一、以顾客满意为服务目标

对于连锁企业来说，顾客就是上帝，客流就是财源，谁的顾客多，谁就是强者。而在信息发达的今天，商品竞争的差异性越来越小，要赢得顾客，获取竞争优势，关键在于加强管理，建立良好的信誉，赢得顾客的信任。

（一）“顾客满意”的价值

对连锁经营而言，顾客的价值不在于他一次购买的金额而是他一生能带来的总额，其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。一个顾客的价值，可先用其的购买总额除以交易频率，得到平均购买的价值，然后估计其在10年内或终生购买次数，计算其购买总量，加上顾客口碑效应，即该顾客宣传后有几个人成为公司顾客，又需用顾客个人购买量乘以放大乘数N＋1，所得结果。这种计算方法给连锁企业的重要启示是，留住一个顾客会产生乘数效应，失掉一个顾客也会使损失成倍扩大。

顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，而且忠诚顾客与企业利润之间存在正向相互关系。实践表明，90％以上的厂商利润，其1/10来自一般顾客，3/10来自满意顾客，而6/10是由忠诚顾客创造的。

（二）顾客服务管理的原则

1．持之以恒原则

树立企业形象，建立和维护与顾客的信任关系，不是一朝一夕可以达到的，需要一个长期过程，企业经营者应目光远大，着眼长远，坚持不懈，锲而不舍，抓服务、抓质量、抓诚信，从细微处赢得广大顾客的良好口碑。如果不重视平时的基础工作，仅仅凭一时心血来潮，想当然地搞一两个促销降价活动，是不可能建立起良好的企业形象，相反，不仅会浪费企业的人财物力，还会损害企业的声誉。

2．尊重消费者权利原则

在连锁经营中，消费者的四大权利是：消费者有要求安全与健康的权利；消费者有选择的权利；消费者有掌握生活时尚信息的权利；消费者对卖场设计或商品陈列有建议的权利。

上述四大权利的核心，是体现了对消费者的尊重。“顾客是上帝”，不仅仅是一句商业口号，更是一种商业理念。连锁企业和顾客的关系虽然是一种买卖关系，但它必须立足于平等和尊重的基础上。只有满足顾客的尊重感和满足感，他们才会对企业产生信任感和亲近感，才能建立起良好的顾客关系。

（三）顾客服务的类型

连锁企业的顾客服务按售货过程的阶段分类，可分为以下三类：

（1）售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息激发消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局和购物气氛创造等。

（2）售中服务。售中服务主要表现为售货人员与顾客交易过程中所提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续和包装商品等服务。在自我服务门店中，售中服务则表现为提供咨询、结算和包装等服务。

（3）售后服务。即商品售后继续为顾客提供的服务。一般来说，门店向顾客交付了商品，顾客向门店支付了货币，交易已基本完成。但对于大件商品、使用比较复杂的商品和高技术商品等，消费者在购买后对商品运送和使用时会产生的一些问题，需要企业提供进一步的服务。此类服务的目的是使顾客对企业感到满意，成为企业的回头客。售后服务主要包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿等。

二、门店总台服务

总服务台一般位于卖场的出入口处，顾客前来超市购物时，往往需要企业提供购物之外的服务，以增加所购商品的附加值。总台服务一般包括电话接听服务、存取物品服务、退换货服务和赠品发放服务等。其服务要点如下：

（一）接听电话的服务

（1）电话铃声响起3声内，应立即接听电话。

（2）接听电话时，应将笔与纸放在旁边，以便将接听的重要内容做记录。

（3）当接听的电话属于顾客投诉电话时，必须做好投诉记录和联系方式，便于跟踪。

（4）接听电话的态度要亲切礼貌，要用普通话回答。

（二）存取物品的服务

（1）在顾客存取包时要面带微笑，态度热情积极，话语礼貌，动作迅速。

（2）接待顾客时，要问候，送走顾客时，要说送别语，绝不能沉默不语，不打招呼。

（3）顾客寄存包时，把包放入寄存柜后，应给顾客相应的存包牌。

（4）存包牌要递到顾客手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在顾客面前。

（5）当顾客取回寄存物品时，要核对号码，确保拿出正确的物品归还给顾客。

（6）特殊情况的处理。主要应抓好以下三个方面的工作。

①未取的包。对顾客在当日营业时间结束前未取走的寄存物品，进行登记，生鲜食品应销毁，一般商品则参照贵重物品的失物招领办法进行；顾客领取过期包必须出示存包牌，无牌者须请示管理层。

②丢失的包。丢失顾客的包或顾客声称包内东西丢失，须首先以冷静的态度进行核实；立即通知管理层和保安部；在问题未得到最终核实解决前，不做任何形式的承诺。

③存包牌丢失。因工作丢失了存包牌，应在存包牌丢失记录本上做记录；如果顾客丢失了存包牌，要进行广播找牌；确认存包牌丢失的，顾客又能详细正确回答出他寄存的是什么物品，首先让顾客交一定金额的工本费，再办理取包手续，同时将顾客证件的复印件和交费单据，保存在“存包牌丢失记录本”里。

（三）顾客退换货服务

1．连锁企业退换货的一般规定：

（1）有质量问题的商品，并且在退换货的期限内，可退换。

（2）有质量问题的商品，超出退货的期限，在换货的期限内，不能退货，但可换货。

（3）有质量问题的商品，超出退换货的期限，不能换退货。

（4）一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的，可以退换货。

（5）一般性商品无质量问题，但有明显的使用痕迹的，不能退换货。

（6）经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的商品，不能退换货。

（7）因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的，不能退换货。

（8）商品售出后因自然灾害造成损坏的，不能退换货。

（9）原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不能退换货。

（10）个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等，不能退换货。

（11）出售的“清仓品”和赠品，不能退换货。

（12）消耗性商品如电池、胶卷，不能退换货。

（13）化妆品（不包括一般性护肤品），不能退换货。

（14）无本企业的收银小票或非本企业出售的商品，不能退换货。

2．退换货服务流程

为了保证退换货工作的顺利进行，企业应制订退换货制度，并按一定的程序开展。

（1）退货服务的基本流程。

受理顾客的商品、凭证→听取顾客的陈述，判断是否符合《退换货标准》→与顾客商量处理方案→决定退货→判断权限填写《退货单》，复印票证→现场退现金→退货商品的处理。

（2）退货服务流程的说明。

①受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本企业的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于不可退换的商品。

②听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述的有关抱怨和要求，判断是否属于商品质量问题。

③判断是否符合退换货标准：结合企业制度、国家法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。

④同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。

⑤决定退货：双方同意退货。

⑥判断权限：退货的金额是否在自己的处理的权限范围内。

⑦填《退货单》，复印票证：填写《退货单》，复印顾客的收银小票或发票。

⑧现场退现金：在收银机现场做退现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上，其中一联与收银小票或发票的复印件钉在一起备查。

⑨退货商品的处理：将退货商品放在退货区，并将《退货单》的一联贴在商品上。

（3）换货服务流程。换货的基本流程与退货流程基本相似：

受理顾客的商品、凭证→听取顾客的陈述，判断是否符合《退换货标准》→决定换货→填写《换货单》，复印票证→顾客选购商品→换货商品的处理。

（4）换货服务流程说明。

①受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本企业的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品。

②听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。

③判断是否符合退换货标准：结合公司制度、国家法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法。

④决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品。

⑤填《换货单》，复印票证：填写《换货单》，复印顾客的收银小票或发票。

⑥顾客选购商品：顾客凭《换货单》的一联，到卖场选购要更换的商品。

⑦退换货处办理换货：在收银机现场进行换货，将《换货单》中的一联与收银小票或发票的复印件钉在一起，实行多退少补现金法，还应将换货交易号码填写在《换货单》的商品联上。

⑧换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区，并将《换货单》的一联贴在商品上。

（四）赠品发放服务

赠品是指连锁企业为促进某商品的销售，对购买该商品一定数量或金额的顾客给予奖励性质的搭赠商品。连锁企业赠品发放服务主要包括赠送商品和赠送免费送货两个方面的内容。

1．赠送商品服务

赠送商品的发放应注意以下四个要求：

（1）赠品的发放应以告示及传单所公布的发放方法相一致。

（2）赠品的发放要有台账记录，有相关人员及顾客的签名，活动结束后，要进行清点。

（3）赠品凭购买小票发放，发完为止。

（4）发出的赠品不予换货。

2．赠送免费送货服务

这是指连锁企业对购买大件商品或数量较多的顾客，以赠送免费送货为其提供服务，以促进商品销售。其主要工作要点是：

（1）购买大家电商品或团购商品达到一定金额时，提供免费送货服务。

（2）提供免费送货服务时，应说明免费送货的范围以及超出范围的收费情况。

（3）提供免费送货服务时，要同顾客约好送货时间，并登记顾客的联系电话。

（4）免费送货商品，以顾客为抬头填售货服务清单，送货结束后由顾客签字返回。

（5）所有免费送货，特别是大家电商品，应在24小时后进行电话追踪，空调则需要在24小时、72小时后两次追踪产品质量和服务的情况。

（6）免费送货的大家电和团购商品，应从提货口出门，并严格接受保安部的检查。

（7）如果在送货途中遇到交通堵塞，应将信息及时反馈给企业，由企业通知顾客。

三、门店营业服务

（一）接待顾客服务

（1）接待顾客口齿要清晰、音量适中，最好用标准普通话。但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

（2）要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。

（3）在卖场十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

（4）亲切地招待客人到卖场内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”

（5）如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。

（6）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。要适时观察出顾客的心态及需要，提供好的意见或建议，且能对商品做简短而清楚的介绍，以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

（7）不要忽略陪在客人身边的人，应一视同仁一起招呼，或许也能激起他们的购买欲望。

（8）与顾客交谈时用语宜用询问、商量的口吻，不宜用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味地称赞商品的优越性。

（9）在商品成交后应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手捧给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以示期待之意。

（10）即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许顾客下次有需要时，就会先想到你并且再度光临。

（11）有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时工作人员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。当顾客看到你已经把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就会冷静下来。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

（12）要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，不打断顾客发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使难对付的顾客不再苛求了。

（13）当顾客提出意见时，要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到他的困难会得到解决。

（二）整理商品服务

（1）理货员要对货架上摆放或以各种形式陈列出来的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位；及时清洁柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。

（2）经常检查商品价格标签，始终做到货价相符，标签齐全，货签对位。

（3）商品价格标签如果是用于价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作，打印规范；价格标签如果用促销的商品，或价格波动较大的生鲜食品时，可用手写，以适应并吸引顾客。

（4）经过前一天的销售，货架、柜台等处陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，要及时进行补货。

（5）做好商品的拆包分装工作。有些商品从小库搬出后不能直接摆入柜台或货架，必须先拆包，再依据当地顾客的购买习惯、消费习惯及经营规律，将续补商品或分装，或组装配套，或拆零等。

（6）及时检查商品质量，如发现破损、霉变、腐烂或弄脏的商品，应及时剔除或处理。这既是维护消费者利益，也是维护连锁企业良好形象的重要工作。

（三）商品介绍服务

1．介绍商品的基本要求

（1）在介绍商品时要遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍商品，不夸大商品的优点，也不隐瞒商品的缺点。

（2）不张冠李戴，为迎合顾客的购买心理，将杂牌货说成是名牌产品。

（3）不以次充好，不将积压滞销商品说成是紧俏商品。

（4）尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍商品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。

2．介绍商品的技巧

商品均有其特点，在介绍商品时，不要面面俱到，应突出其某方面的特点来介绍。

（1）以商品成分和性能为主的介绍。对于有特殊效能商品的介绍，应从介绍其成分、结构开始，再转到其效能的介绍上。常适用于塑料制品、食品、副食品和药品等一类商品的介绍。

（2）以商品造型、花色、式样为主的介绍。以造型、花式和式样取胜的商品，在向顾客介绍时要侧重介绍商品的造型、花式和式样等，常适用于工艺品、玻璃器皿、时装和礼品等商品的介绍。

（3）以商品质量为主的介绍。对于一些具有精密性、技术性的高档商品和一些耐用消费品，顾客对其质量有一定要求，导购员在介绍商品时应特别抓住构成商品质量的主要因素和商品质量的标准等方面来介绍，让顾客更好地做出购买决策。

（4）以商品的独特风格和独特风味为主的介绍。对于一些地方土特产品、地方工艺品等，具有独特的风格、独特的风味和独特的性能，在向顾客介绍这些产品时，要侧重介绍其独具一格的地方，以便引起顾客的兴趣，促使顾客购买。

（5）以商品用途为主的介绍。对于具有多功能用途的商品，在向顾客介绍时，应突出介绍其一物多用的性能，使顾客了解其实用性，促进购买。

（6）名牌商品的介绍。对享有盛誉的名牌商品，要注意介绍它的质量、产地、特点、历史和信誉等，从而吸引顾客慕名购买。

（7）连带商品的介绍。有些商品在用途上具有相互关联性，如枕套与枕芯，录音机与录音带，手电筒与电池，照相机与胶卷等，导购员在成交某一方面的商品后，要随即向顾客推荐关联商品。介绍时要注意措辞得当、委婉，依据顾客的言谈举止，有的放矢地诱导顾客，切忌强行推销商品。

（8）进口商品的介绍。进口商品应有中文说明，导购员介绍商品时要实事求是，着重介绍其商标标识、产地、使用和保养方法；应把退换货、保修期和零部件供配等方面的情况讲清楚，切忌盲目夸赞，言过其实。

（四）面对不同个性顾客的服务

（1）接待理智型顾客。这类顾客进店后对其所要购买商品的名称和产地等比较清楚，在购买前对价格、质量和花色等方面进行过反复比较，仔细挑选。接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。

（2）接待习惯型顾客。这类顾客进店后直接奔向所要购买的商品，并能讲出其产地、名称和规格，不买别的替代品。接待此类顾客要在“记”字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满足他们的要求。

（3）接待经济型顾客。这类顾客一般有两种：一种是以价格低廉作为选购商品的前提条件，喜欢买便宜货，熟悉商品情况，进店后精挑细选，接待这类顾客要在“拣”字上下功夫，让他们挑到满意的商品；另一种是专买高档商品，接待这类顾客，要充分展示商品的性能质量，让顾客相信货真价实。

（4）接待冲动型顾客。这类顾客听到卖场有新的商品，便赶到超市卖场，不问价格、质量和用途，到店就买。接待这类顾客，一是要在“快”字上下功夫；二是要细心介绍商品的性能、特点和作用，提醒顾客加以注意考虑和比较。

四、处理顾客投诉

对顾客而言，品质不佳的商品、不满意的服务以及投诉而造成时间精力上的浪费，都对其心理造成一定的不愉快；对于企业而言，顾客抱怨降低了顾客对企业的信任，甚至影响到信誉及营业收入。经验证明，只有一小部分顾客有了抱怨会投诉，大多数则是用“拒绝再度光临”的方式来表达其不满情绪，甚至会告诉其亲戚好友这种不愉快的经历，进而影响企业的客流量。

（一）顾客抱怨投诉的类型

（1）对商品本身的抱怨投诉。主要集中表现在以下8个方面：

①商品价格：超市销售的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争超市的定价高，从而要求改善。

②商品质量：一些商品品质的好坏很难当场从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品品质不好。例如：生鲜品的味道、颜色、品质呈现出不新鲜；冷冻商品不易解冻，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象；干货类商品的内部变质（异物、长虫）；家电商品功能损坏；服装开线和鞋子开胶等。

③商品完好度：例如，商品买回去之后，发现零组件不齐全，或发现商品有瑕疵等。

④商品有效期：顾客发现所购买的或放在货架上待售的商品，超过有效日期。

⑤商品标识不符：顾客对标识不符的抱怨，包括进口商品未附有中文标识，中文标识上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符，商品本身外包装上的说明不清，没有制造日期，用途说明等或其他违反《商标法》的情形。

⑥标签：商品的价格标签模糊不清或有数个价格标签。

⑦价格：商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。

⑧缺货：常发生特价品或降价品的缺货。因销售情况佳，以至出现商品卖完不及时补货的缺货现象，或卖场缺少顾客欲要购买的商品。

（2）对服务质量的抱怨投诉。主要表现在以下几个方面：

①工作人员服务态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊等现象。

②食品工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称重计价发生错误。

③促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的言语。

④退换货不能满足顾客要求。

⑤收银员作业不当：收银员操作不熟练，速度太慢，商品登录错误造成多收货款，少找钱给顾客，不找零钱给顾客，遗漏消磁，遗漏扫描顾客的商品，或者排队过长等候结账的时间过久等。

⑥服务项目不足：例如，顾客要求提供送货服务，提供加工服务，换钱服务，或其他形式的额外服务，却得不到满足。

⑦服务作业不当：如企业提供寄物服务，却使顾客寄放的物品遗失或被调换，抽奖及赠品等促销活动不公平，填写企业提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善地处理。

⑧取消原来提供的服务项目：例如，企业取消特价宣传单的寄发，礼券的发放；或是免费办理会员卡等。

（3）购物环境的抱怨投诉。主要表现在：

①安全方面的抱怨：顾客购物时意外伤害事件的发生，财物被盗窃；地面积水多容易滑倒；儿童发生意外；商品运输时影响顾客的通行；作业规程有安全隐患等而引起顾客的抱怨。

②清洁卫生的抱怨：企业对废弃物及垃圾物处理不当，造成卫生环境恶劣；货架货柜或商品上污渍，灰尘过多；生鲜销售区域污水横流，有严重腥臭味；地板有纸箱废纸杂物等；购物车/篮太脏；洗手间太脏等。

③其他环境的抱怨：如卖场的音响太大、播音员吐字不标准、空调不足、电梯停开和促销声音太大等。

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顾客受伤或涉及费用赔偿的投诉

一、投诉内容列举

1．顾客在超市内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜奶过期了，顾客提出赔偿各种费用。

2．顾客在超市购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求。

3．顾客在超市购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯打碎，顾客提出赔偿××元等要求。

4．顾客在存放包处存包，领取时发现自己的包被调换或不见了，要求赔偿。

二、顾客投诉的处理

1．凡是由于超市过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客的受伤现场，应尽快安排到就近的正规医院就诊，并尽量按顾客提出要求办理。

2．凡是涉及赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定的，要尽量按此依据说服顾客；如属于精神方面的赔偿，则要求助专业法律人员帮助解决。

3．顾客赔偿方面须有书面的材料和发票。

4．难以鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平合理地鉴定，以最终确定赔偿金额。

5．向顾客道歉，并安抚顾客的情绪，聆听顾客的倾诉和要求。

（二）顾客投诉处理的原则

（1）顾客投诉处理原则。主要有以下5个原则：

①满意原则：这是处理顾客投诉时的首要原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护企业利益，而是问题解决后顾客是否愿意再度光临本企业，这一原则和理念应贯穿于顾客投诉处理的全部过程。

②倾听原则：耐心地、平静地、不打断顾客陈述，聆听顾客的不满和要求。

③迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久。

④公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类企业处理此类问题的做法进行处理。

⑤感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。

（2）顾客投诉处理流程。顾客投诉一般有当面投诉、电话投诉、信件投诉和网上投诉4种形式，其处理的基本流程相似，现以当面投诉为例说明，如下所示：

顾客当面投诉→表示同情→与聆听顾客倾诉→询问顾客→提出解决方案→达成协议→感谢顾客。

（三）顾客投诉处理的技巧

（1）聆听顾客倾诉时的技巧。主要应做到：

①保持积极主动的态度；

②面带微笑；

③保持平静的心情和合适的语速音调；

④认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在；

⑤让顾客先发泄情绪；

⑥不打断顾客的陈述。

（2）表示对顾客同情的技巧。主要应做到：

①善用自己的举止语气去劝慰对方；

②站在顾客的立场为对方设想；

③对顾客行为表示理解；

④主动做好投诉细节的记录。

（3）询问顾客的技巧。主要应做到：

①重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的；

②了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性；

③告诉顾客已经了解问题所在，并确认问题是可以解决的。

（4）顾客投诉处理应避免的做法

①不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度。如：同顾客争执，激烈讨论，情绪激动；挑剔顾客的态度不好，说话不客气；直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。

②不做记录，让客人自己写经过。如：表明不能帮助顾客；有不尊重客人的言语行为；激化矛盾。

③重复次数过多。如：处理时间过多；犹豫，拿不定主意；畏难情绪，中途将问题移交给别人处理；听不懂顾客的地方方言。

（四）顾客投诉处理时应注意的事项

做好对顾客投诉的跟踪。无论是顾客亲自到企业投诉还是打电话投诉，工作人员处理时都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。管理层每日必须查看顾客投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。

做好对顾客投诉的总结。每周对顾客投诉进行总结，总结各类引起顾客投诉的原因，列出赔款的金额；每日晨会或周会上固定分享顾客服务方面的信息，特别是处理顾客投诉方面的经验和教训，使所有的人都知道如何对待顾客的抱怨和掌握顾客投诉问题的处理技巧。

五、建立顾客服务体系

连锁企业建立顾客服务体系，应重点抓好以下三个方面的工作：

（一）选定目标顾客群

任何一个连锁企业因其经营实力和管理能力有限，不可能把所有消费者都纳入顾客服务管理的范畴，而是要根据消费者的家庭构成、人员素质、消费水平和消费习惯等选择一个或几个目标顾客群体，并根据他们的消费特点提供合适的服务项目，加强服务管理，培养和建立企业与顾客的密切关系，以促进企业的持续发展。

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目标顾客群的含义

目标市场是指企业在对市场进行细分后的若干个子细分中，根据自身的条件和实力，决定要进入的子细分市场。实质上是企业生产与营销的产品所要满足的那一部分市场需求，是为一定范围内的消费者服务的市场。目标顾客群就是企业在市场细分后，所选择的为其提供商品或劳务的消费者群。由于企业的生产经营活动是围绕其选定的目标顾客群服务的，因此，选择和确定企业准备进入并为之服务的目标市场，是企业制定营销策略的基础，也关系到企业战略任务与目标的实现，以及企业营销活动的成败，是企业进入市场所要做出的战略性选择的一部分。

（二）建立和完善顾客服务管理制度

顾客服务管理体系的建立和维护，是一项长期的不断积累的工作。从组织上应该制度化，把各项工作分头落实到各个部门各个岗位，明确分工和各自的职责，并通过制度的形式确定下来，以保证顾客服务管理工作的长期性和有效性。

（三）顾客资料的收集整理

1．顾客资料的收集

顾客资料可以运用活动的方式来收集，主要方法有：

（1）利用开业或其他大型的促销活动，发放和回收宣传单获取顾客信息。顾客填写基本资料来兑换纪念品。

（2）利用抽奖活动的奖券来收集顾客信息资料。

（3）利用累积数量折扣券来收集顾客资料。

（4）利用申请会员卡来收集顾客资料。

（5）利用商圈住户访问来收集顾客资料。

（6）利用社区的现成资料来收集顾客资料。

2．顾客资料的基本项目

连锁企业的顾客资料一般应包括以下主要项目：

（1）家庭住址、人口和通信地址。

（2）全家姓名和生辰年月日（农历或公历）。

（3）户主及其配偶的学历、职业及服务单位。

（4）家庭的生活状态、信用程度及消费嗜好。

（5）购物习惯，包括由谁主持购物、购物频率、购物时间等。

3．顾客资料的整理与维护

顾客资料的整理主要是对顾客资料的归类建档，以备今后使用。主要工作如下：

（1）对收集的资料进行筛选。主要是筛除无效的资料，如字迹无法辨认、资料明显失真和一次性顾客等。

（2）档案资料的设计，主要是档案的编号，必须保证唯一性和有效性，即每个家庭或每个消费者对应一个号码；一般均以电话号码或身份证号码作为档案编号。

（3）顾客资料的维护。由于顾客随工作或环境需要常会搬迁，企业所在商圈的流动性会不断地带来新的稳定顾客，同时也会流失一部分老顾客，所以每隔一段时间就应将顾客资料更新一次，以保证资料的有效性和真实性。

（四）开展企业与顾客的联谊活动

开展联谊活动的主要目的是保持企业与顾客之间的良好关系，具体包括：建立卖场与顾客之间的双向沟通渠道，以情感来促进销售；向顾客提供多元化的信息服务，丰富顾客的日常生活，并增加其惠顾频率；掌握消费动态，培养忠实的长期顾客；树立良好的企业形象。

顾客活动的主要对象是商圈内的住户，包括：有职业妇女的小家庭或单身家庭；收入水平在中等以上，以女性为主；无充裕时间购物者或追求舒适、自由的购物环境者；追求新潮、时尚者或注重品质、卫生，对价格不太敏感者；对家事料理不太在行，希望获得消费咨询者。

连锁企业顾客活动的方式很多，但常用的方式有以下7种：

（1）顾客意见访问。主要做法有：设置意见箱、人员访问或电话访问。意见箱可长期设置，人员及电话访问则根据需要不定期实施。应注意的要点是：

①要重视顾客提出的意见和建议，及时改正和采纳；

②意见箱要定时开启，长期实施，否则就不要轻易设置；

③向顾客征求意见的访问要有明确的主题，以便于顾客有针对性地回答；

④对提供意见者要给予奖励，每月抽奖并公布姓名，以鼓励参与者的趣味。

（2）提供生活信息。主要做法有：在卖场内特定商品的前方制作POP，说明商品特色、用途或食用方法；在服务台免费派送消费信息印刷品；利用固定的公布栏提供日常生活信息。应注意的要点是：

①以定期的方式，如每周或每月更新一次为宜；

②所提供的资料要有知识性、科学性和趣味性；要控制成本；

③有计划地长期实施并不断更新。

（3）恭贺问候。主要做法有：根据顾客资料寄发生日卡、节庆卡。应注意的要点是：

①卡片一定要由经理（店长）亲笔具名，不可用印刷方式；

②贺卡应在特定日期前一日或当天寄到，不要逾期；

③卡片形式及经理的祝福语，不可一成不变，要每年更新；

④贺卡寄出后最好在特定日期当天，再由经理（店长）以电话方式恭贺；

⑤对送卡的对象一定要慎重，特别像生日等涉及顾客个人资料的，要避免顾客因“个人隐私”被泄露而反感；也要避免给单身顾客寄送母亲节、父亲节贺卡一类的尴尬事。

（4）开通免费服务热线。做法是：开设服务专线，营业时间内由专人负责接待，营业时间外采用录音电话，以记录顾客的服务要求和投诉内容，整理后交经理（店长）审查，以便落实相关措施。应注意的要点是：

①电话接待人员应具备丰富的投诉接待经验、商品知识和优良的个人素质；

②电话投诉处理要迅速，不管责任如何，一定要给予答复，告知处理方法或意见；

③对于顾客提出的服务要求要整理记录；

④投诉要有系统的记录，妥善的保管，以做改进经营管理之用。

（5）成立顾客顾问委员会。基本做法：组建规模为6～15人左右的顾问委员会，成员是热心为本企业服务的老顾客，由经理（店长）定期召集成员举行会议，讨论近期企业在服务质量、商品定价、商品陈列等问题。应注意的要点是：

①会议应由经理（店长）亲自主持；

②每次会议要有明确的主题，并事先告知委员会成员，使其有所准备；

③每次会议应公布采纳的意见及实施的效果；

④应给参加会议的成员赠送小礼品，以示感谢。

（6）发行店刊。基本做法：以报纸形式印刷发行关于本店促销活动、经营动态、商品知识、生活小常识、本店新闻等的店刊，放置在超市卖场门口顾客方便索取的地方，对本店顾客委员会成员及会员卡持有者送刊上门。应注意的要点是：

①店刊在内容上要通俗、生动、富有趣味性，要有顾客所关注的丰富信息；

②有固定经费，能保证长期发行。

（7）联合共享目标顾客。做法是：在本商圈内选择业绩优秀的联盟企业，在经营上能形成互补，或能扩大消费者目标群，如与本商圈某一著名品牌的纯净水经销商联合；与对方领导联系，表明合作意图，进行洽谈，订立扩大顾客联系合作协议，具体包括：交换顾客资料、联合促销、联合发行折扣卡和联合举办社区公益活动等。