客房部的业务管理

第四节　客房部的业务管理

案例导入

床单中的睡衣

一天，洗衣房的师傅清点客房服务员送来的从客房撤换下来的棉织品时，一个白色的东西从一团卷着的床单中掉了出来。洗衣员捡起一看，是一件睡衣。洗衣员明白，这又是客房服务员在清扫客房卫生、换床单时，没有发现床单中的睡衣，随换下的床单一起卷了出来。

洗衣员把这件睡衣交给客房服务员。客房服务员看到把客人的睡衣夹带出来了，有些着急。因为不知道这件睡衣是从哪个房间撤出来的了，服务只好把睡衣放在客房服务中心，等待客人发现后，自已来取。

讨　　论

（1）客房部的服务有哪些？

（2）案例中的服务员在今后清扫客房卫生中应注意什么？

（3）从这个案例中谈谈客房部应该如何管理？

分析提示

出现案例中的问题，就是清扫客房卫生的服务员没有按照要求操作。工作不细心，责任心不够强，图省事，怕麻烦。相比之下，洗衣房在工作时就是按照操作要求做的。清点床单时，仔细地清点和检查。这样至少能确定就是出自这位换布巾的服务员清扫的十几间客房，如果洗衣员是在洗涤的时候发现，就可能连睡衣是出自哪个楼层都无法判断了。

客房服务员在清扫客房时要按规定做：做床前，在撤去客人用过的床单时，要一层层地分层。撤下后还要抖开检查确认床单内没有夹带物品后，方可装进布巾袋中。如果服务员在撤床单时不按照要求分层撤并认真检查，夹带出的物品就会被送到洗衣房，这样在客人发现后，一是可能引起客人的不满甚至投诉；二是如果客人当时没有发现，也不容易查找是从哪一间客房撤出的。这看似简单的一件事，但会影响到客人对饭店的印象和评价。影响到饭店的服务水平和声誉。在撤换床单时如果发现有睡衣，规范的做法应当是，把客人的睡衣整齐地叠起来，放在枕头下。

对于一些在工作中容易忽视的小事和服务员在操作中应当遵守的规定，管理人员要反复强调，并在日常工作中坚持走动式管理方式，加强检查各种规章制度和工作标准的执行情况。一家饭店的服务水平和管理水平的高低，就是从日常的小事中体现出来的。

一、客房服务模式

饭店客房的对客服务模式一般分为楼层服务台模式和客房服务中心模式两种。由于客房部的岗位设置、人员配备及服务规程上的不同，各国饭店采用了不同的对客服务模式。我国饭店过去多采用楼层服务台模式，目前此种对客服务模式仍在一些饭店采用，而国外饭店以及国内中外合资（合作）饭店则多采用客房服务中心模式。

（一）楼层服务台模式

饭店客房各楼层的服务台称为楼层服务台，它主要是为了方便客人和保障客房楼层的安全。

1.楼层服务台的职能

1）了解准确的房态及客人来访的接待服务工作。

2）掌握楼层的住客状况根据房态安排清洁人员的清扫次序和工作定额。

3）应客人要求，随时为客人提供优质服务。

4）负责客房楼面的安全，保管和发放客用钥匙。

5）处理客人的委托代办事项及其他有关事宜。

6）填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。

2.楼层服务台优点

1）加强了客房部与住店客人之间的交流，能够随时为客人提供较好的面对面的针对性服务。

2）能够及时地了解房态，为前台部门提供准确的信息。

3）有利于保障客人的安全。

3.楼层服务台不足

1）每一个楼层都建立一个服务台，使得饭店花费成本和支出较多。

2）让客人觉得不自由，有受监视的感觉，客人的隐私得不到有效保障。

3）增加了物品管理及员工劳动纪律的管理难度。

（二）客房服务中心模式

客房服务中心是根据每层楼的房间数目来分段设置的工作间。工作间独立不对外，同时也不担任接待客人的任务。客人进店后在前厅处领得钥匙，由行李员引客人进房间。客人需要找客房服务员时，可用通过拨打内线电话通知客房服务中心，由其转接离客人房间最近的服务员为其服务。

1.客房服务中心职能

1）信息收集与处理。

2）对客服务管理。

3）楼层万能钥匙管理。

4）处理客人投诉、遗失物品和解决疑难问题。

5）为客人提供借用物品和发放客用物品服务。

6）与其他部门的联系。

7）档案管理。

8）负责向工程部申报工程维修单。

9）员工出勤控制管理。

2.客房服务中心优点

1）节约了人力，降低了成本。

2）方便了客人，给予了客人自由空间。

3）方便了客房管理，有利于统一调度和控制。

3.客房服务中心不足

1）对于饭店硬件设施的要求较高。

2）对于饭店人力资源要求较高，需要训练有素的员工队伍来支持。

二、客房的常规服务管理

客房对客服务里的常规服务是客房服务的重要组成部分，要求饭店客房管理者要主动、热情、耐心和周到地为客人做好服务工作。

（一）迎客服务

1）客房服务中心接到前厅部的开房通知单后，尽可能详细地了解客人的各种基本情况，包括客人的姓名、国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯、生活特点等，以此来制订接待计划，进行接待准备工作的安排。

2）按照客人情况与接待规格进行客房布置。

3）在指定的地点微笑迎接客人，主动问候，并引领进房。简单地向客人介绍客房情况，告知客房服务中心的联系方法，并祝客人住店愉快。

（二）送客服务

1）根据前台部门提供的次日离店宾客表，掌握客人离店情况的准确日期和时间，检查对客服务的落实情况。

2）当客人准备离店时，到房间送别客人，并且提醒客人有无遗忘物品，询问客人是否需要行李服务。

3）当客人离开房间时，并把客人送入电梯，向其微笑告别。

4）客人离开房间后，迅速检查客房，如有物品丢失或损坏，或酒水饮料有最新消费，应立即通知总台及上级。并做好客人离店记录并存档。

知识链接

与客人共乘电梯礼仪

（1）伴随客人来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。

（2）轿厢到达，厅门打开时：若客人不止1人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客人们进入电梯轿厢。

（3）进入电梯后：按下客人要去的楼层按钮。若电梯行进间有其他客人进入，应主动询问要去几楼，帮忙按下。

（4）在电梯里尽量侧身面对客人。

（5）到达目的楼层时：一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，说：“××层到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并引导行进的方向。

（三）会客服务

1）在了解客人的访客情况及接待要求后在来访前约半小时做好接待准备。

2）待访客到达时，在电梯口协助引领，并及时为其提供茶水服务。

3）当客人来访结束后，协助客人进行送客服务。

4）待客人离开，及时撤下添加的家具与物品，并对房间进行小整。

5）及时做好记录。

（四）洗衣服务

1）接到客人要求后，迅速前往房间收取客人衣物。

2）仔细记录客人要求，检查清点衣物。

3）及时通知洗衣房收取衣物，并说明洗涤要求。

4）将经过核收的衣物及时送往客人房间，请客人签收。

（五）擦鞋服务

1）接到客人要求后，及时前往客房收取鞋篮。

2）将鞋篮编号，并将房号写在纸条上放入鞋篮。

3）客房服务员应按操作规范为客人免费擦鞋。

4）擦好的鞋及时送回客人房间门口。

（六）对客租借用品服务

1）仔细询问客人对租借物品的要求及时间。

2）将用品送至客房，并请客人在《宾客租借物品登记单》上签名，向客人说明注意事项。

3）当客人归还物品时，仔细检查，如有损坏，应跟客人说明按《服务指南》原价赔偿，并做好详细记录。

三、客房的个性化服务管理

个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为客人提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。客房的个性化服务，一方面要求客房产品形成自己的特色；另一方面则要满足客人的个性化服务需求，为客人提供“量身定制”的服务。具体内容归纳起来有以下几个方面。

（一）灵活服务

灵活服务在饭店里是最普通的服务。作为一个合格的服务员，必须能够灵活处事，满足客人提出的合理要求，尽可能满足客人的一切需求。

（二）癖好服务

由于客人的性格、爱好大不相同，服务员应该对客人的特殊爱好作针对性的个性化服务。如有的客人有洁癖，要求房间一根头发丝都不能有；有的客人要求墙上不能有挂饰，害怕掉下来，等等。对于客人的特殊要求和爱好，饭店都应该尽可能地尊重和满足。

（三）惊喜服务

惊喜服务是指客人在住店期间，服务员能针对客人的不同意外情况给予的个性化服务。如恰逢客人在住店期间生日，可以给客人送上一个生日蛋糕；如客人在住店期间患病或受伤，可以送上一束鲜花等。总之，要把客人当做亲人朋友一样对待，急客人之所急，在客人最需要的时候，送上饭店最亲切的问候和关怀。

（四）自选服务

现在是高科技时代，在很多发达国家，个性化服务都是通过计算机来操作的。如在客房内会安装计算机系统，以便完成留言、叫醒、送餐、查账等事宜。

（五）心理服务

心理服务则要求服务员要有强烈的服务意识，能够站在不同客人的角度去思考问题，在客人尚未提出要求之前就预先满足客人的需求，让客人在住店期间得到高质量的心理享受。

四、客房突发事件的处理

（一）客人物品丢失处理

1）当客人在住店期间进行物品报失事件时，客房部工作人员应该在第一时间通知安全部人员及大堂经理赶赴现场，做好相关问询工作，并做好详细记录。

2）在征得客人同意后，立即帮助查找物品，询问客人是否需要报案。

3）安全部门应对有关人员进行调查，调查清楚后，拿出处理意见，报领导审批。

4）如在饭店内被盗，在征得总经理同意后，可向公安局报案。在饭店外失窃，可以要求客人自己向公安机关报案。饭店应积极配合公安部门进行调查。

案例分析

夹缝里的红包

9月18日晚7时许，洛阳某大饭店客房服务员向客房部经理报告称：517房客人投诉，在房间内丢失人民币2 000元。接到报失后，客房部经理和客房服务员迅速赶到现场。据了解，客人程某是某公司职员，当天下午同妻子入住饭店，晚餐前外出时从密码箱中取出一个装有2 000元人民币的红纸包，藏在沙发坐垫与靠背间的夹缝中，晚餐后回来，发现房间有人动过，急忙去看红纸包已没有了。程某一口咬定是服务员所为，并气愤地说：“你们服务员可真厉害呀！”

听完客人的叙述，客房部经理一面安慰客人不要着急，一面表示要积极调查此事。据楼层服务员反映：晚饭后她按工作程序到517房给客人开夜床，其他时间没有人进过此房。客房服务员反映：客人晚饭后在大堂因吸烟不慎将烟灰缸打碎，服务员按规定让其做了赔偿，程某很不情愿，回房几分钟后就打电话称被盗。

根据上述情况，客房部经理做了以下分析：没有他人进房间，首先可以排除外来人员作案；服务员进房间是为做夜床，但二人出入都在一起，从未分开，任何一人都没有作案的条件和动机。另外，客房部经理又想；程某既然觉得房间内不安全，为什么不把密码箱放在总台免费保管而藏在床下？2 000元为什么不放在密码箱内，而专门取出藏在沙发坐垫与靠背间的夹缝中？是不是刚赔了烟灰缸而故意给饭店找麻烦？要搞清这些问题，关键是确认客人是否真丢了钱。客房部经理征得客人同意，对其夫妇分别进行了询问，重点是搞清纸包的特征和放进沙发夹缝的前后过程。询问结果，夫妇二人所述情况基本一致，看来客人确实丢了钱。

为了维护饭店声誉，确保客人财产安全不受损失，必须尽快查清钱的去向。客房部经理仔细分析了问题的症结所在。突然，程某夫妇在叙述中所讲的一个细节引起了他的注意：程某将红包塞进沙发的夹缝中后，发现还露一点，经其妻提示，他又往下塞了塞，之后程又坐在沙发上压了几下，直到看不见为止。客房部经理想，问题可能就出在这里，便叫来服务员，当着客人的面把沙发翻倒，果断地撕开沙发底座上的装饰布，一个红包露了出来。

客人双手接过“失”而复得的2 000元，感到非常惭愧。再三表示：错怪了服务员、错怪了饭店，今后再来洛阳，一定还住在贵饭店。

讨　　论

本案例中的客房部经理哪些方面值得借鉴？

分析提示

本案例是饭店客人在房间内丢失财物，这是一种既常见又最容易影响饭店声誉的事情。任何一位客人如果在客房里丢失财物，都必然会将责任归结为饭店管理不善，而不会检查自身的原因。因此，客房部经理在紧急情况下，冷静地作出分析，而不是慌忙报案，既保全了饭店的声誉，又解决了问题。所以饭店必须要有一整套严格的制度，以防止此类事情的发生和在发生此类问题后尽可能地将承担责任降至最低。

（二）客人伤亡处理

1.客人受伤处理

如客人在住店期间生病和各种原因受伤，员工应在第一时间向安全部门或值班经理报告，并立即会同医务人员进行医疗处理，如果情况严重，应立即送往附近医院。

2.客人死亡处理

客人在住店期间因病、自杀、他杀或其他意外事件死亡，安全部门应在接到通知的第一时间向报告人问明客人死亡的地点、身份、国籍等情况，并立即报告安全部经理。安全部经理接到报告后，会同大堂副理和医务人员前去现场，保护现场，同时向公安机关报告。当事情处理完毕后，安全部门要详细记录过程并存档。

（三）客人违法处理

客人违法是指客人在住店期间有违反我国法律的犯罪行为，如斗殴、吸毒、嫖娼、盗窃、赌博等。

1）安全部在接到有关客人违法的报告后，应立即组织警卫人员到现场了解情况，保护和维持现场秩序。

2）对于客人吵架等情节较轻事件，安全部可出面调解。

3）对于严重违法事件，应立即向总经理报告，要查明情况，做好笔录，并上报公安机关。

4）如果事件涉及外国人，需向当地公安机关和外事部门报告，并严格按照我国的有关法律和政策办事。

练习思考题

（1）简述前厅部的主要功能。

（2）什么是超额预订，超额预订应该注意什么问题？

（3）简述客房部的地位及其业务特点。

（4）按照客房部的种类，分别可以分为哪几类？

（5）如果客人在住店期间生病，作为服务员应该如何处理？

课堂讨论

在某饭店中，前台服务员小李遇到了这样一位客人—— 王先生，4天前入住于本饭店一商务客房，房租为686元/夜，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1 400元的预付款。根据客人的相关信息，在王先生入住饭店两天后的上午，小李打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉小李，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，小李要求王先生方便时到饭店前台续缴费以保证他能够继续顺利地住在该房间，王先生很痛快地答应了。然而，两天过去了，尽管小李又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。小李很担心会出现客人逃账的现象，但又不能过于生硬与直白地催王先生缴费。

（1）如果你是小李，你会怎么办？

（2）这一案例在饭店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？

实训练习

（1）参观某饭店前厅部，从其前厅装饰、布局、环境、色彩等方面分析前厅部设计的优劣势，给予评价，以书面形式完成实训报告。

（2）将学生分组，分别扮演不同的服务员和客人的角色，模拟前厅部和客房部的各项业务流程。