客房服务心理与策略

第二节　客房服务心理与策略

一、旅游者在客房最突出的心理需求

客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是旅游者休息的重要场所。客房对客人来说，不仅是自己临时的“家”，而且是自己从事会客、公务、商务、聚会等活动的重要场所。因此，搞好客房服务对旅游业来说是非常重要的。同时，客房是饭店的基本设施和经济收入与利润的主要来源。游客住店期间，在客房停留的时间最长，与服务人员的接触最多。因此，客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价。

(一)求安全心理需要

安全感是愉快感、舒适感的基础。旅游者身在异地，又带有钱物，他们住进客房，首先希望人身安全能保障，不希望发生火灾、地震等意外事故，能高高兴兴而来平平安安而归；其次是希望自己的财产不受损失，不希望自己的钱财丢失或被盗；再次是希望精神愉快，人格受到尊重，不希望自己在客房的一些秘密被泄露出去。

(二)求卫生心理需要

游客希望在旅游期间身体健康，因此对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为客房有成千上万的人使用，这里面各种人都有，可能有的客人患有传染病。游客希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶、浴缸、毛巾、床上用品等，他们希望能严格消毒，保证干净。

(三)求亲切心理需要

游客希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友和客人，尊重自己的生活习俗和信仰等。

(四)求舒适心理需要

游客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望客房内设施完好，热水供应及时，空调运行良好、无噪音、无异味；希望客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。

(五)求方便心理需要

游客在客房住下后，都希望生活上十分方便，希望酒店设备齐全，服务项目完善；希望洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋就可以了；希望有什么问题只要打听一下，向服务台挂个电话就行；希望一旦需要什么打个电话就能送到房间；希望可代购车票、船票、机票，可代熬中药等。一切都像在家中一样方便。

二、客房服务的心理策略

了解客人在客房生活期间的心理特点，有预见、有针对性地采取主动、有效的服务措施是客房服务工作的根本。

客人租用客房，主要是住宿，是消除机体疲劳的生理需要。但客人在客房的活动并不是单纯的静止休息，有的利用客房接待访客进行社交活动，有的利用客房从事公务和商务等活动，有的作为小型集会的地点，有的客人白天外出活动，有的则在客房内活动。每位客人的生活时间表也不可能一致。从生活的需求来说，除休息外，还有卫生、邮电，甚至在客房内进行医疗或用餐的需求，围绕着以休息为主的客房生活，存在着其他多样的活动内容，并且由于客人之间的个体差异，使客房服务工作的范围和内容具有复杂多样的特点。客房服务应该根据客人的活动规律，在职责范围内尽可能地满足客人在生理和心理方面的需求。

(一)提供优质环境

1.清洁卫生

清洁、卫生的饭店环境(尤其是客人租用的房间)往往被客人视为最重要的需要。它既作用于生理，也反映在心理活动方面。不论是什么样的客人，也不论在客房内外的任何角落以及任何时间，清洁、干净的需求始终是存在的。清洁卫生工作一般认为是客房服务的首要任务。

游客一进入房间，映入其眼帘的如果是整洁如新的卧具，洁净卫生的地面、墙面和橱柜以及摆放有序的各种物品和设备，就会在心理上对饭店产生信赖感、舒适感和安全感。当然，游客入住客房后，客房服务人员也应每天按规定在客房内进行清洁整理工作，包括及时清理客用垃圾，按照饭店或是游客的要求更换床单、被褥，及时补充客房内的低值易耗品等。

客房清洁工作应在客人不在场的情况下进行，这样做的原因是考虑到卫生工作对客人心理上的影响。客人在房间的时候，服务人员进去清扫易使客人受到干扰，影响客人休息和其他活动。一般来说，客人是不欢迎清洁服务人员在自己面前转来转去，忙个不停的。

如果客人在门把上挂出“请速打扫”的标志，或经客人许可，也就是客人在场的情况下打扫清洁卫生，服务员要尽量做到使客人在心理上并不感到不方便或不安，尽量营造一种亲切、舒适的氛围。这就要求服务人员注意自己的仪表、语言及操作技巧，做到彬彬有礼，落落大方，适当地嘘寒问暖，掌握好操作的节奏和动作的轻盈程度，避免可能引起客人反感的因素出现。例如，关于擦布的使用，其本身的洁净度以及使用的范围都能引起客人的注意。如果一块不干净的擦布，既擦卫生间又擦卧室的桌椅器皿，就会使客人感到很不舒服。

清洁卫生工作应该考虑到它的全面和细致。由于某些方面的疏忽，往往会给整个工作带来否定的评价。例如，电话机的拨号盘，客人在使用时，手指的接触会立即体现它是否清洁；台灯的灯泡和灯罩，当夜间照明时，上面如果有灰尘会暴露得很清楚；浴缸上的水锈痕迹会使客人感到不卫生。

固定的环境卫生工作还应结合外来污染的防治，如虫害的问题，特别是消灭老鼠已引起我国很多饭店的重视。如果客人发现了老鼠，这在心理上的影响是可想而知的。有些措施可以增加客人心理上的洁净感、安全感，如在卫生间清扫后贴上“已消毒”的封条，在茶具上蒙上塑料袋等。这些措施都能起到一定的积极作用。在清洁工作进行的时候，还必须考虑如何增强客人的信任感，应该注意不要随意移动客人的贵重物品。

保证客房的洁净，还应该从客房服务人员本身做起。那就是服务人员自己应该是整洁的，具有高水平的卫生素养。同时，要熟悉各国的客人对卫生方面的习惯和要求，防止用自己常见的一般卫生习惯及标准来对待清洁卫生工作。

【案例8-3】

体温表的移动

一天，某房的客人反映，服务员在搞卫生时移动了她的体温仪，致使贮存了一个多月的个人体温资料全部被删除，另外还随意更换了客人所放衣物的位置。

接到客人的投诉后，大堂副理马上展开了调查，调查的结果是员工在铺床时，发现床单上有客人的物品和衣物，便将物品移到了床头柜上，但是铺完床后却没将物品复原。

(资料来源：新浪网，http：//blog.sina.com.cn/s/blog_4baf5ea901000ail.html)

从本案例可以看出，清扫客房时，应该严格遵守住客的清扫要求。客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。不得随意触摸客人的物品。客人的外衣可以挂起来放在衣橱内，内衣尽量不要去动，如果是女客人的内衣，则更加不要去改变其位置。其实，当我们发现客人的床上有很多物品时，我们可以暂时不去收拾，而应给客人留张小纸条，告诉客人如需要整理，即可通知楼层。我们主张向客人提供规范化和标准化的服务，但客人更希望接受为其定制的个性化服务。

2.宁静舒适

保持客房宁静的环境是客房服务的一项重要工作，是客房服务一个重要的组成部分。不管任何时候，不管有没有客人在休息，这一点都必须做到。当然，这也会带给客人舒适、高雅的心理感受。保持宁静的环境是衡量服务质量的一个标准。

客人在客房休息的时间往往不受生活节律的局限，也就是有可能白天在房内休息或从事其他活动。即使客人没有休息，客房内外宁静的环境也会使人有舒适的感觉。

客房的宁静主要是防止噪声，使其不干扰客人的休息或活动。它需要依靠必要的设施，如隔音性能良好的窗户、楼板、墙壁等，以及饭店的选址避开周围的噪音干扰等。服务员应坚持“三轻”要求：走路轻、说话轻、动作轻，这就是为了创造安静的环境所采取的措施。

(二)提供优质服务

1.主动

服务人员除了应该熟练掌握客房清洁工作的操作程序外，还应努力培养自己的服务意识，优化服务态度。而服务意识集中表现的一个重要方面就是在对客人服务中做到主动。所谓主动就是服务要先于客人的开口，在客人还没提出疑问或要求时，服务人员就能解除客人心中的疑问，或是提供能够满足客人要求的服务。

2.耐心

耐心细致的服务不仅是客房服务人员应具备的心理品质，也是饭店赢得客人积极评价的有效途径。在服务过程中，服务人员应学会有意识地控制和调节自己的情绪，面对不同类型的客人的具体要求应做到不厌不烦，尽力满足，即使是在工作非常繁忙时，也应对客人具有耐心，不急不躁；对爱挑剔的客人不厌烦；对老弱病残客人照顾细致、周到。

3.亲切

客房服务要使客人有生活在家里似的温暖、舒适的感觉，让客人有“宾至如归”的感觉。客房服务要达到满意的效果，还要依赖全体服务人员具有使客人感到亲切的服务态度。服务员亲切的工作态度，可消除客人的陌生感、疏远感和不安的情绪，可缩短客人与服务人员之间感情上的距离，可以取得客人对服务工作的支持和谅解。可以说亲切的服务态度所带来的心理影响不仅是客人的需要，也是服务人员本身的需要。

“亲切”这种情感体验，往往通过面部表情和神态来表达。所谓“冷面孔”和“热面孔”反映着两种相对立的情绪，客房服务人员应具备的是“热面孔”，它是指感情上的温度应是火热的。如果深刻理解客人需要关心、需要尊重的心理，就会自然地流露出亲切的微笑，而不会出现那种“冷面孔”，使人感到冷若冰霜或者出现一种使人感到虚假的笑容。

使客人感到亲切还必须运用适当的礼仪作媒介，客房服务人员要知晓各国的礼仪习俗，把注重礼仪作为生活的习惯。由于客房服务人员接待客人时重视礼节礼貌，尊重客人的礼仪习惯，满足了客人尊重的需要，就有可能使客人产生亲切的感情。

4.细致

客房服务需要细致。只有细致才能有主动、周到的服务。工作中的细致是善于思索、观察的结果，热情细致的服务可以满足客人对舒适、安全、亲切等诸方面的需求。

5.机敏

机敏表现在对事物的观察、分析、判断方面，也就是反应灵活，机智敏锐。客房服务需要智力与体力的结合。智力上的机敏性是以一定的文化和业务知识、熟练的服务技能为基础的。在客房服务中，需要反应灵活，机智果敢，“眼观六路，耳听八方”，洞察周围可能发生的情况。

6.尊重

前面提到的几个方面，贯穿着满足客人的尊重需要，特别是亲切的服务态度就是要求对客人的尊重。尊重是人格的基本保证，客房服务应充分重视各国、各民族、不同肤色的客人的需要。

7.安全

客房的安全服务直接关系到游客的人身及财产安全，应以具体的措施、制度以及程序加以落实。首先是客房钥匙应严格控制，领取使用应有严格的制度，交接应登记。客房管理人员及保安应对客房走道巡视，注意外来的可疑人员，注意客房房门是否关上，提醒客人注意离房时锁门。客房内的各种电气设备都应确保安全。卫生间地面要有防滑设施。对伤病、醉酒客人也应密切注意。如果伤病客人出现病情严重，应安排救护车送往医院，对醉酒客人要防止吸烟而引发火灾。对其他紧急事故的处理，要事先预测，准备好应急预案和器材。

(三)提供超常服务

超常服务主要是在给客人提供核心服务的基础上，提供的一种额外超值服务。这些额外服务的提供，能够使客人在心理上产生一种物超所值的感受，带来意外的惊喜。如客房提供用餐服务、客房小酒吧服务、洗衣熨衣服务、托婴服务、擦鞋服务、商务秘书服务、客房健身服务等。再如前面提到的服务人员主动、热情、亲切、耐心的情感服务，细致、周到的微小服务(如准确传达留言，按时叫醒客人，提供针线包、信笺、墨水、笔、电话号码、电视节目单，雨天设有“借伞处”、发鞋套等)。这些看似小事，却在细微之中见真情，真正体现服务至上、客人第一的原则。这使客房服务的范围不断扩大，从满足游客的基本需求，发展到满足游客的多种需求(包括心理需求)，给游客带来意外的惊喜和充分的心理满足。