构建和谐医患关系的思考

§3　构建和谐医患关系的思考

要改善医患紧张关系，缓和日趋激化的矛盾，需要多方努力。

第一，加强医务人员人文素质教育。近年来医疗纠纷和医疗事故虽大幅度上升，但研究表明，医疗纠纷的产生主要不是医疗技术的问题，而往往是人文性医疗服务质量的问题。调查显示，在频发的医疗纠纷中，纯技术原因引起的不到20%。患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因此就医感受主要源于对人文性医疗服务的评价，医务人员人文性医疗服务的缺失将直接导致患者满意度下降，这也是不少医疗技术先进的大医院医疗纠纷不断的原因之一。毋庸讳言，现在有些医务人员人文素质还不够高。表现为，第一，人文知识匮乏。第二，缺乏社会责任感。第三，辩证分析问题能力较差。缺乏为病人着想、奉献社会的精神。所以，必须加强人文素质教育。人文素质一般体现在人的语言、思维思想、道德情感、意志、仪态、文艺技能等方面，是构成人的气质、风度和人格的内在因素。人文素质大体分为：

（1）基本层次的人文素质，主要表现为珍惜生命，有同情心、羞耻感、责任感，己所不欲勿施于人，愿助人，有一定的自制力，做事比较认真，能顺利运用母语，思维顺畅、清楚，有逻辑性和个人见解，言行基本得体，懂得一些文艺基本知识等；

（2）发展层次的人文素质表现为积极乐观、崇尚仁善、热情助人、热爱生活，有较强的责任感，有明确的奋斗目标和较强的自制力，做事认真，能准确、流畅地运用母语，思维清晰、灵活，逻辑严密，有独到见解，言行得体，有一定文艺特长，会品评高雅艺术等；

（3）最高层次的人文素质则表现为关爱所有生命和自然，有高度的使命感，百折不挠，奋斗不息，能优雅、生动自如地运用母语和熟练应用一门外语，思维敏捷、深刻，善于创新，言行得体且优雅，有魅力，对艺术有较高的悟性等。

医学是用研究人类疾病发生、发展过程及其防治手段，增进人类健康、提高身体素质、延长寿命的最佳途径及有效方法的科学体系。按其使命来说，医学就是对人从生到死的生命全过程的关爱与尊重。医学是研究人的健康与疾病的学科，医学对健康和疾病的认识须建立在对人体自身内在联系、人体与环境联系的基础之上。然而，人不仅是自然存在物，而且是社会存在物。人的生存不仅要与外界交换物质，而且要与他人、与社会发生这样那样的联系；这就决定了医生不但要了解健康与疾病问题，而且要了解病人，认识社会。正确了解疾病（医学知识）—人（人文知识）—社会（社会知识）之间的关系是医学人性化、人文化的根本所在。现代医学的目的主要是：预防疾病和损伤，促进和维持健康；解除由疾病引起的疼痛和疾苦；治疗和照顾疾病和无法治愈的病人；避免早死但追求安详死亡。

因此，医学不可避免地包含人文社会科学的内容：哲学的精神思维、文学的心灵情感、经济学的利益权衡、法学的权利维护、伦理学的道德培养等，并以此作为实现医学目的的人文基石。医学的人文科学性质突出地表现为，医学研究和医疗活动是以对人的尊重、对人的生命的关爱为基础的，没有对人的尊重和关爱就没有医学。

医学人文精神强调尊重患者情感世界、尊重患者意愿，追求医学的人性化，重视情感因素的倾注，以求善、求美和关注情感体验为特点。医学科学为患者的疾患提供物质保证，医学人文为患者的身心提供精神上的支持。

毫无疑问，加强医务人员人文素质教育具有非常重要的意义。

首先，人文素质教育有利于弥补市场经济的不足。市场经济是以追求最大经济效益为目的的，对人文精神的弘扬与展开产生了天然的消极影响，带来了人的物化、异化及一系列的深刻的社会矛盾和人性扭曲。在社会转型期，必须加强社会责任感教育，使大学生在利益面前具有自制、理性、公正、博爱的精神。

其次，人文素质教育有利于医学科技的发展。在当代，任何科技成果的价值都具有两面性。如克隆技术，它可以克隆人的组织器官，用于救死扶伤，也可能因克隆人带来天下大乱；多国部队在海湾战争中使用的贫铀弹，现已发现它同样摧残了本国参战士兵的身心健康。医学技术能够做到的，并不都是人类需要的，也不都是合乎人类理性的，这就要求人们正确处理科学技术与人文精神的关系，使科学技术和人文精神双向平衡，协调发展。

最后，人文素质教育有利于医学模式的转换和发展。传统的生物医学模式注重从研究机体生物学改变，从解剖、生理、病理、生化、分子生物学、遗传基因等方面去探究疾病的原因和治疗方法。在医疗活动中，这一模式逐渐暴露出种种缺陷和局限性，最重要的是从根本上偏离了作为医学对象的“人”的完整性，过分强调人的自然属性而忽视了人的社会属性和心理特征，从而降低了医学行为的质量，也在某种程度上阻碍了医疗保健事业的全面发展。上世纪70年代恩格尔提出了生物—心理—社会医学模式这一概念。这种新的医学模式的基本出发点是把服务对象看成是生物的、社会的、有主观意识的人，强调确认一个人是否健康，要把生物、社会、心理因素综合起来考虑，认为人类健康的维护不仅取决于医疗技术，生态环境、文化心理、生活方式、卫生保健政策、经济发展等因素也起着某种程度的决定性作用。大量医学实践证明，社会因素和心理因素在疾病过程中起着极其重要的作用，尤其是在目前市场经济环境下，人类生活压力不断加大，心身疾病发生率有不断上升趋势。随着经济的发展，人们的物质生活和精神生活水平大幅度提升，对良好生活方式、生活质量和生命质量的追求更加强烈，对医疗卫生保健服务质量的要求不断提高。

近年来人们健康意识提高，越来越多的患者要求心理治疗、心理护理及人性关爱。人们的医疗诉求全面提升，主要表现为：生理诉求，战胜疾病、减轻痛苦、增强健康；心理诉求，了解相关信息，获取精神力量；服务诉求，科学化服务、个性化服务；文化诉求，感受关爱，得到尊重。所以，生物—心理—社会医学模式的确立、意味着医疗卫生活动要实现由“以疾病为中心”向“以病人为中心”、“以人的健康为中心”的转变，即要以人为中心、关心人的健康、全心全意提高人的健康水平。

医务人员的人文素质内涵包括：

（1）扬善抑恶的良知原则。这是道德具有人性、社会具有正义的前提，有了是非之分、善恶之辨、荣辱之感受，才能慈悲为怀，发乎内心地同情人、尊重人、帮助人。

（2）义利统一的价值观。反对重义轻利和唯利是图的思想，正确处理好理想与现实、尽责与报酬、奉献与索取的关系。

（3）宽容豁达的坦荡胸怀。心胸开阔，雍容大度，不计嫌隙，以诚相待，善于和志趣、脾气、性格各异的人和睦相处。

（4）谦和礼让的处事理念。谦虚谨慎，从大处着眼，讲风格，讲忍耐，讲团结，不为小事及无原则问题斤斤计较。

（5）文雅脱俗的仪表风貌。时时处处注意规范自己的言行，树立良好的形象，做到医容整洁，医貌端庄，医语亲切，医境优美。

（6）淡泊名利的平常心态。重事业轻名利，不为世俗所扰，不为物欲所动，耐得住寂寞，守得住清贫。

（7）克己奉公的忘我精神。追求更高层次的道德精神境界，公而忘私，先公后私，努力克服自我，勇于作出牺牲。

（8）忠诚朴实的职业情感。跳出施恩于人的局限，既把病人看作需要医疗服务的生命躯体，更看作具有生命健康权的权利主体，努力搞好全方位服务。

（9）恪尽职守的责任意识。坚持严肃的科学态度和严谨的职业规范，学法、知法守法，敬业、勤业、精业、爱岗爱患。

（10）文明健康的生活方式。注意文化艺术修养，注重性情陶冶和心理调适，树立爱护自然万物的环保意识，培育积极健康的情趣爱好，养成科学文明的生活习惯。

医务人员要牢记，医学的目的是为了人类健康，是为了对人的爱和关怀。1988年世界医学教育会议通过的《爱丁堡宣言》明确指出：“病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不再满足于仅仅治疗某些疾病”。医学必须充分依靠人文精神的滋养，即高度讲究医学对人的生存状态的直接关注，对人的权利、人格、尊严、健康需求以及未来命运的直接关注。

第二，建立健全规章制度，完善医德规范。这是建立新型的医患关系的前提。为此，医务人员应努力做到病人至上，生命第一，树立正确的医学观，既要考虑生物性致病因素，又要重视心理社会的因素，做到优质服务。同时，要求病人养成良好的就医道德，尊重医务人员的职业、劳动及人格，不允许对医务人员刁难、指责、无理取闹。

医务人员必须在医疗实践中严格遵守医德规范。具体地说：

（1）遵守诊断中的医德规范。询问病史应态度和蔼，评议亲切，耐心倾听，正确诱导。体格检查做到动作轻柔，注意保暖，认真负责，按正规顺序检查。并根据病情需要，有计划有目的地进行辅助检查。

（2）遵守治疗中的医德规范。严格掌握用药适应证，注意剂量、疗程及个体差异，防止药物副作用及毒性反应。重视心理治疗，解除病人心理障碍，注意保护性医疗制度，防止医源性疾病。安慰剂的应用以不损害病人利益为前提。

（3）遵守危重病人抢救中的医德规范。突出一个“急”字，树立时间就是生命的观念。极端负责，精心医治，努力使险象丛生的病人脱离险境。各有关科室的医务人员应做到团结协作，紧密配合，力争抢救达到最佳效果。对不可逆转的垂危病人也要尽可能地给以支持疗法。

（4）遵守手术治疗中的医德规范。手术前应严格掌握手术适应证，充分做好各种术前准备。手术时尽量做到损失小，疗效好。反对单纯为练技术而手术的不良作风。术后观察应是手术治疗过程的一部分，必须细心观察和护理，绝不能掉以轻心。

（5）遵守护理中的道德规范。其一，忠诚护理事业。护理人员要提高对护理工作意义的认识，做到自尊、自重、自爱、自强。其二，体贴同情病人。做到以和蔼可亲的态度安慰病人，增强病人战胜疾病的信心。其三，严守规章制度，严格操作规程。做到各项护理及时、准确、审慎无误。其四，技术精益求精，不断提高护理基础理论水平，学会新的护理操作技术。重视对医学伦理学、护理心理学的学习。

新型的医患关系离不开规章制度和法律条文的保障。在这方面，新疆维吾尔族自治区人民医院率先实行的住院科室与住院病人签订《医患合约》，无疑给人以启发。为从根本上遏止“红包”、“回扣”、“开单提成”等不良风气，所签订的《医患合约》明确界定医生的责任和患者的权利与义务。

医务人员的主要责任是：（1）严格执行医院的各项规章制度，对患者一视同仁，不分民族，不分亲疏；（2）应在患者入院后口头对患者做自我介绍及入院须知，对患者提出的问题耐心仔细解答；（3）有责任向患者及家属介绍病情、治疗方案及可能发生的后果；（4）应认真听取患者、家属对病情的陈述和对治疗的合理要求，指导患者积极配合治疗和护理；（5）根据患者病情，合理用药，合理检查，努力减轻病人负担；（6）不接受患者及家属赠送的“红包”、物品和宴请，不用患者的名义搭车开药；（7）按规定标准合理记账收费，并出具合法票据，按时向患者提供“一日清单”。

患者的主要权利是：（1）有权知道病情、诊断和手术、治疗计划及用药情况；（2）有权要求医院及医务人员对病情保密；（3）有权要求解释医疗费用和使用情况；（4）有权对医疗服务及医务人员的工作提出批评和建议。

由此可见，《医患合约》规定了医患双方权利和责任，可以减轻病人的经济、心理负担，让病人安心治病。

建立投诉管理系统和医患沟通制度，完善监督机制，也有利于构建新型的医患关系。投诉管理系统有助于加强医院和患者之间的沟通，减少医患信息不对称障碍，提高就医过程透明度；促使医务人员加强沟通，大幅提高服务质量，从而预防危机的出现；通过投诉管理，可以使管理者从投诉中总结出系统偏差，对投诉信息的分析，总结经验是最适合医院的管理经验，管理者的管理水平也因此不断提升；医院投诉管理系统的建立确保了患者和医院之间的反馈沟通桥梁，最终达到改善医患关系的目的。

第三，加强医疗法制建设，依法处理医疗事故。新出台的《医疗事故处理条例》有利于正确处理医疗事故，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，促进医学科学的发展。

（1）《条例》保障了患者的合法权益。根据法律规定，患者有权复印及复制病历等资料，医疗机构应当提供复印或者复制服务，并在复印病历资料上加盖证明印记，复印的过程应当有患者在场。不仅如此，医疗机构未如实告知患者病情、医疗措施和医疗风险，未按规定书写和妥善保存病历资料，未按规定进行尸检和保存、处理尸体等行为，均可能受到处罚。更令人欣喜的是，原来医疗事故鉴定由卫生行政部门主持，现在改由各级医学会主持。条例规定，医学会要建立专家库，进入专家库的医疗卫生专业技术人员应当有良好的业务素质和职业道德，需受聘于医疗机构或者教学、科研机构并担任相应专业高级技术职务3年以上。参加医疗事故技术鉴定的专家，由医患双方在医学会主持下从专家库中随机抽取，组成鉴定组。专家鉴定组要在事实清楚、证据确凿的基础上，作出鉴定结论。

（2）《条例》保护了医务人员的正当利益。现在很多医务人员的业务水平很高，但法制观念相对滞后。新条例出台后，医务人员需要增强法律意识，规范医疗行为，从法律的角度认识尊重病人的重要性，依法行医，强化安全意识，提高医疗质量。同时，新条例突出了医疗事故的预防，给个别不负责任的医务人员敲响了警钟，只有尊重患者，科学诊疗，严谨求精，才能成为合格的医务人员。

新条例将医疗事故明确定义为“医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成的患者人身损害的事故”，明确医疗事故的过错原则，并根据对患者人身造成的损害程度，将医疗事故分为四级。按照规定，医疗机构发生医疗事故，情节严重的，将由卫生行政部门责令限期停业整顿直至吊销执业许可证。负有责任的医务人员将被追究刑事责任、受到行政处分或者纪律处分。因此，各类医疗机构必须把医疗质量管理和医疗安全放在首位，严格自律。在充分认识医疗事故危害的同时，提高医院全员防范医疗事故的自觉性，最大限度地预防或减少医疗事故，努力让患者满意。

（3）《条例》有利于构建和谐医患关系。新条例依法保证了医疗事故的正确处理，维护了医患双方的权益，有助于缓解紧张的医患矛盾。但是，医患之间的相互尊重和信任是医学事业进步的基石。由于医疗行业是一种高科技、高风险、高责任、高奉献的职业，其专业性十分强。医生面对各种复杂的疾病，不可避免地会出现一些无法预料的情况，这就尤其需要患者的理解和支持。医生只有大胆探索，勇闯禁区，才能取得新的医学进步，最终造福人类。如果医生一味规避风险，势必会阻碍医学科技的发展，最终受损害的还是病人。因此，医患之间要消除误解，增进理解，为医学发展创造良好的环境。