构建和谐医患关系的路径探讨

4　减少医疗纠纷、构建和谐医患关系的路径探讨

在分析引起医疗纠纷的原因时，笔者是从微观到中观再到宏观的方式分析的，试图表明微观和中观的因素往往会受到宏观制度因素的制约，当然微观和中观因素也会促进宏观制度因素的变革（如我国目前正如火如荼进行的医疗体制改革）。在本文的最后一部分，即探讨减少医疗纠纷的策略上，笔者将主要从宏观制度和信任系统以及中观的医院管理上谈谈自己的看法。至于微观上的策略，即从医务人员和患方个人入手，这里不再详谈，因为笔者认为，每位医务人员和患者都有不同的特性，很难用标准的尺度来要求他们，缓解纠纷的关键不是个人，而是整个社会（制度）环境和医院的管理。

4.1　制度变迁：减少医疗纠纷的根本之路

目前我国的医疗服务行业没有摆脱政府办医院和公立医院“一统天下”的基本格局。公立医院处于垄断地位，民营医院、外资医院等非公立医院一直被排斥在主流医疗服务市场之外。医疗行业缺乏有效竞争，是现行医疗体制中最大的不足，也是目前群众反映强烈的医疗费用偏高的深层原因。笔者认为，要充分发挥制度创新对提高医疗服务质量、化解医患冲突的作用，应该大力鼓励兴办营利性医疗机构。以形成更加充分的医疗市场竞争局面，从而增强占绝对优势的广大非营利性医疗机构的竞争意识、服务意识和质量意识。特别是在政策导向上要鼓励高起点、高层次、高质量的营利性医疗机构脱颖而出。给予营利性医疗机构更多的政策优惠。打破垄断将是降低医疗费用、提高医疗质量的有利途径。

因为上文从制度的角度谈了药品虚高的原因，这里笔者将仍以药品价格为例，谈谈如何从制度上进行改革，降低药品价格。

首先，消除医疗机构在药品销售中的垄断地位。这就要求必须放开处方药零售权，允许社会药店销售处方药；消除进入管制，鼓励民营医院等新兴医疗机构的发展，降低全社会对公共医院的依赖程度，打破公立医院的垄断地位；公费医疗和医疗保险报销制度需要做相应改革，凡是合法拥有处方药销售权的零售药店和民营医疗机构，均应该被确定为公费医疗和医保定点机构。

其次，推动医生处方的规范化和社会化。一旦处方书写规范，处方信息透明，并且用处方从药店购买医保药品同样可以报销，公立医院就失去了药品零售的垄断权。药店之间、药店与医疗机构之间的相互竞争将会推动合理药品价格的形成。同时，这一改革也有利于减少患者过度用药。

再次，医院可以继续从事药品零售业务，但要求医院药房必须与药店一样，明码标价。这既可以使患者通过价格比较决定是否在医院购药而降低医院药品价格，又可以使医院利用药品销售赚取合理的利润从而减轻药品价格下降后医疗服务提价的压力。同时，从改革宜平稳进行，不宜造成过大社会冲击和改革阻力的角度看，这一做法无疑保证了医疗机构的平稳运营和医疗体制的稳步转型，不会造成过大的社会冲击和改革阻力。

最后，提高医疗服务价格，消除以药养医现象。竞争导致医院销售药品收益下降，为保证医疗机构的足额补偿和良性运行，更重要的是实现医疗服务的合理定价，因此应该把医疗服务价格调整到比较合理的水平。有学者根据调研数据测算，将药价降到目前水平的30%，而通过提高医疗服务收费，使医生年薪维持在25万左右，这种患者的医疗费用平均节约20%。

很明显，这种体制改革的受益者是医生和患者，但受损者是行政主导利益集团，尤其是对医院行使主管权力的行政部门，因而改革的阻力和不确定性可想而知。

4.2　完善社会信任体系，缓解医疗纠纷

信任是一种态度，相信某人的行为或者周围的秩序符合自己的愿望。它可以表现为三种期待，即对自然与社会的秩序性、对合作伙伴承担的义务、对某角色的技术能力的期待。1979年，德国社会学家卢曼（Luhmann）在《信任与权力》一书中提出了“信任是减少社会交往的复杂性”的命题，因而，增加信任有利于人际互动和社会交往。当前的中国社会正处于快速转型时期，社会信任处于部分或完全缺失的状况，这就直接引发了社会、政治与经济等各领域中的失信行为。这在医学领域也不例外。在我们分析的医疗纠纷案例中，患者及其家属对医务人员的不信任表现得非常突出。这主要表现在一是对医生的技术不信任，往往在这个医院检查后，又去另一医院复查，如果有不同，就投诉医院，认为医生误诊，要求赔偿；二是对医生所开处方、要求做的检查不信任，往往认为医院故意开贵药，医生拿回扣等。甚至有病人怀疑医生没把所开的贵药用在自己身上。

“人无信不立，国无信则衰”，只有这样才能形成良好的社会信任体系，缓和相应的社会矛盾。在我们这个社会快速转型期，各种社会矛盾和社会进步交织并存，相互间或阻碍或促进，追求最广泛意义上的社会信任更是国家、企业和个体共同追求的对象。事实上，这里谈的信任建设已经超出了医患关系本身，涉及整个社会的信任缺失的状况。至于如何建立信任体系，也将是更大范围的课题，这里将不再论述。

4.3　加强医院管理，为构建和谐医患关系搭建平台

在上文有关医院管理的论述中，笔者已经提出了一些建议。这里就该医院的一些成功经验作一个总结，以期能为其他医院所用。

医院与患者是互为依存的关系，失去患者，医院就失去了生存的价值，更谈不上发展。实践证明，患者对医院工作的良好评价，其效果胜于医院自己采取的任何形式的宣传。

医院必须树立“病人至上”的观点。以“一切为了病人，为了一切病人，为了病人一切”为服务宗旨。医务人员在诊断治疗过程中，要认真细致、严谨周密、实事求是、一丝不苟。急患者所急，痛患者所痛，解患者之所难，对患者要体贴入微。

医院应注意在优质服务中相互沟通。以优质服务来满足患者的康复需求，这是医院与患者沟通的最主要最有效的途径。具体包括：提供一流的服务态度，提供一流的诊疗技术，提供一流的生活服务，提供一流的环境服务。

医院应实行收费价格公开、服务程序公开、服务内容公开。收费价格是患者最关心的问题，也是患者对医院容易产生误解的环节。医院要尽可能把常用的药品价格、各种检查收费标准和手术费标准公开，让患者监督医院的各种收费价格执行情况，增加患者对医院执行物价的信任感。同时，医院还应尽可能将服务程序和服务内容公示，让患者了解自己将会享受到何种服务项目，以及如何享受这些服务内容。

医院应注意收集信息。定期发放征求意见表，定期通过信函跟踪采集出院患者的信息，设立意见箱、监督电话，定时召开陪护人或家属座谈会，尽可能多地征求患者亲属的意见。

医院应随访患者。通过对患者定期随访，了解部分受访患者的健康恢复情况及某种药物的长期疗效，这也是值得重视的沟通方式。