电子银行与网络银行

包头市商业银行发行的“雄鹰卡”是结合了网络银行和电子银行各自特点的新型产品。它不仅实现了电子银行的在自动提款机存取现金、转账、余额查询、修改密码以及挂失、换卡等业务，而且实现了网络银行可以在酒店和商场消费的功能。“雄鹰卡”是中小城市商业银行实现网络银行和电子银行的榜样，给中小城市商业银行服务网络化和电子化起到了很好的参考作用。

顺应网络和通讯技术的迅猛发展大潮，金融电子化潮流在短短十几年间席卷全球银行业。伴随着网络银行和电子银行时代的到来，中小城市商业银行的组织结构、经营理念、运作模式、服务方式、企业文化以及业务流程在发生重大变革，中小城市商业银行电子化、综合化、全能化、虚拟化的趋势在逐步加强。网络银行和电子银行正日益成为中小城市商业银行金融服务新的模式，引导着中小城市商业银行迈上崭新的制度变迁之路。

第一节  电子银行及其在我国的发展

从诞生的第一天起，中小城市商业银行一直在不遗余力地探索金融服务新的模式，也提出了许多未来中小城市商业银行金融服务的模式，主要有电子化银行、自动化银行、无纸化银行、电子银行、电话银行和自助服务银行等。如此多的金融服务新模式，到底孰优孰劣，众口不一。近几年来，随着电子银行的横空出世和迅猛发展，人们普遍认为，电子银行是中小城市商业银行金融服务新模式的翘楚之一，电子银行将给中小城市商业银行带来美好的明天。

包头市商业银行的银行卡业务，经过中国人民银行的资格审查和中国“银联”的网络系统测试，已经具备了全国联网通用的基本功能。包头市商业银行推出的雄鹰借记卡，是面向个人和单位发行的高科技、现代化的金融支付工具。持“雄鹰卡”可以在包头市46个营业网点柜面办理存取现金、转账、余额查询、修改密码以及挂失、换卡等业务，可以在商业银行首批开放的10台24小时自动提款机上取款、转账、查询，可以在全市主要商场和酒店购物消费。在中国“银联”网络的支持下，持卡人还可以在全国5．7万台标有中国“银联”标识的自动提款机上取款和查询，可以在54万家中国“银联”特约商户持卡购物、住宿、就餐。“雄鹰卡”无需担保，即领即用，方便快捷，全国通用。

一、什么是电子银行

在信息化社会的数字化革命过程中，银行金融业一直走在最前列。在当今的世界上，无论是发达国家还是发展中国家，无论是在先进地区还是在落后地区，银行金融业都是计算机和计算机网络的最大和最先进的用户，随着虚拟现实技术的不断进步，银行金融业正在积极利用虚拟现实信息处理技术，开始创建电子银行和电子金融机构。

电子银行一般是由银行在网络上开办的服务系统，其功能包括转账在内的服务，是线上交易和从事金融业活动的基础。在电子银行，客户只需访问相应金融机构的网址，就可以办理所需的各种业务，如支付、转账、存款、取款、修改密码、挂失存单、购买支票；可以查询账户信息、交易明细、对账单，电子银行还将提供各种各样有价值的金融信息。

电子银行是用逼真的银行大楼、服务大厅、办公业务房间和走廊通路等三维立体空间概念设计而成的，使客户具有来临感且服务质量极高。当客户进入电子银行“大门”之后，所受到的接待和服务与到真实的银行是一样的。在电子银行中，可以允许数以百万计的银行客户，使用银行所提供的几十种服务，根据需要随时到电子银行里漫游。

二、我国电子银行正处于发展阶段

自1996年我国首家网上银行开通至今，短短十年时间，我国的电子银行业务已经迅速发展起来，形成了网上银行、电话银行、手机银行和自助银行的电子银行体系。从我国电子银行的发展看，电子银行的发展已经历了孕育、起步阶段，正处于发展阶段，并在积极向着成熟阶段迈进。

我国的电子银行都是依托于传统的商业银行，将电子银行作为银行新业务开拓的一个领域进行发展的，即使是电子银行业务发展较好的商业银行，比如工商银行、招商银行，也主要是基于他们传统业务的新业务拓展。可以说，中国电子银行运营模式都是通过电子银行与传统银行的结合而形成的多渠道金融服务体系，即“水泥+鼠标”的银行经营模式。而在国外发达国家，电子银行的经营模式并不局限一种模式。比如网上银行模式，它不仅有基于现有商业银行把传统业务捆绑到互联网上，并利用互联网开设新的电子银行业务的网络分支的银行模式，同时，也有完全依赖互联网发展起来的纯网络银行。

我国电子银行各主体的发展并不均衡，整体上自助银行和网上银行正成为市场的主流。据业内调查，消费者对自助银行和网上银行的使用率较高，超过了50％。其中以使用过自助银行业务的人最多，占整体人群的68．1％。被访者在自助银行业务上使用最多的功能就是ATM取款。使用过自助银行业务的人当中，最常或者经常使用该业务的人占到了75．3％。82．1％的使用者表示非常熟悉或者熟悉该业务操作流程。自助银行业务作为电子银行的重要发展部分，到目前为止已拥有了大批的忠实用户。截至目前，我国电子银行的业务主要是基于传统银行业务进行的，真正基于互联网、手机、电话、银行卡的载体特征开展的银行新业务十分有限或处于尝试之中。

三、中小城市商业银行电子银行业务发展现状

电子银行作为中小城市商业银行业务发展的新型分销方式和渠道，已成为中小城市商业银行业务经营的重要组成部分，并成为展示中小城市商业银行经营形象和竞争实力的重要窗口。近年来，各行的电子银行业务均得到加强，市场基础和发展格局基本形成，对产品营销的推动力和牵引力不断增强。

（一）管理模式初步形成

近年来，各行以有效发展为主题，以质量、效益为核心，进一步明确产品定位，加大营销力度，完善营销服务体系，加强风险控制，使得电子银行对全行经营的贡献度不断提升。电子银行的营销方式正逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转化。为争夺市场份额，各行在管理模式上都有所创新。有的银行单设独立的电子银行部；有的银行转换科技部门职能，将科技部更名为电子银行部，具体负责全行电子银行产品的营销和管理工作，将科技部门建成全行电子银行产品的营销、管理和推广中心；有的银行由银行卡部门负责电子银行产品的营销、市场调研、客户维护、信息反馈和售后管理工作，由科技部门负责电子银行服务渠道的技术支持。集中统一的管理模式，极大地推动了电子银行产品的营销工作。

（二）服务功能不断增强

目前，很多中小城市商业银行在电子银行业务方面开发了各具特色的服务功能。例如，有的银行的电话银行系统开发较为完备，可为个人和企业客户提供20余项专业服务，其中代理缴费和通信功能尤为突出；有的银行以在客户申办银行卡的同时自动开通电话银行为特色，话费、上网费、寻呼费、房租费等的代收代付功能较为完善；有的银行增加了网上自助申请贷款服务，可一次性完成股票、基金、外汇和国债等多种投资；有的银行推出个人网上银行“金融E家”，可为客户提供账户管理、转账汇款、缴费、网上汇市等12类、60多项功能；还有的银行在实现网上银行与银行后台业务系统自动联机处理的基础上，为企业客户提供全方位的财务管理、资金管理和现金管理服务；除此之外，有的中小城市商业银行最新推出的3．0版网上银行，增加了漫游汇款、贷记卡还款、网上缴费、记账式债券、开放式基金、分行地方特色业务、电子商务和服务定制等功能，使网上银行在确保安全的同时也实现了推广上的便捷性。

（三）客户群体日益壮大

银行传统业务长期以来形成的客户群体，为电子银行业务的发展打下了坚实基础。近年来，各中小城市商业银行利用多层次、全方位营销和主动上门推介等方式，吸引了一批实力雄厚的黄金客户。

（四）内部管理走向规范

越来越多的中小城市商业银行对电子银行实行规范化管理，为电子银行从立项到产品上线运行全过程拟订规范化操作流程，保证了电子银行的安全和畅通。此外，中小城市商业银行采取的建章建制与技术防范并举的措施，全面加强了电子银行的管理，为电子银行构筑了坚实、牢固的风险防范体系，加强了对电子银行的监控。当然，中小城市商业银行电子银行内部管理的规范化不是一朝一夕就能完成的工作，也不能一劳永逸的，中小城市商业银行必须进一步制定并完善电子银行管理制度和办法，规范业务操作流程，明确各级行和基层网点在电子银行运营中的工作内容，并结合审计、财会等部门自律监管的要求，将电子银行业务重要凭证领用（销号）和出入库管理、业务检查等内容，纳入监管工作职责中，强化检查与督导。

第二节  网络银行及其优势

世纪之交，随着Internet在全球范围内的迅猛拓展，电子商务风起云涌。中小城市商业银行作为世界银行业大家族中的一员，顺应时代的潮流，积极开拓网络银行这一服务新模式。世界银行业正进入一个新的黄金发展期，中小城市商业银行的网络银行服务（Internet Bank）正蓬勃发展。

一、什么是网络银行

网络银行是建立在Internet基础上的，将信息技术、互联网与传统银行等三要素融为一体，为客户提供综合、统一、安全、实时金融服务的银行形态。其实质是为各种通过Internet进行电子商务活动的客户提供电子结算手段。网络银行的客户只要拥有账号和密码便能在世界各地与Internet联网，进入网络银行处理个人交易。在网络银行中，客户除了能办理储蓄、转账等简单业务和信用卡、证券交易、保险、付款申请等业务以外，还可以查询各种银行信息及根据实时数据进行现金分析和财政状况分析，而且在不受干扰的情况下，24小时随时随地尽情浏览。

网络银行是对现有银行专用网的延伸和对银行传统业务方式的补充，银行只需增加路由器、服务器等软、硬件设备，不必另外投资租用通讯线路，就能把自己的网络延伸到客户的办公室或家里，弥补传统银行业务中营业网点少和营业时间短的不足。

目前，网络银行发展的模式有两种：一种是完全依赖于Internet发展起来的全新电子银行；另一种是在现有的传统银行基础上，运用公用互联网服务，开展传统银行业务交易处理服务，通过其发展家庭银行、企业银行等服务。

1996年6月，美国的“安全第一网络银行”建立了全球第一家无任何分支机构的网络银行，开业短短的几个月内，就有近千万人次上网浏览，给金融界带来极大的震撼。随后各国都纷纷在网上开设银行，1997年末，香港的“浙江第一银行”正式推出较全面的国际互联网络服务系统，成为中国香港第一家推出网上服务的银行。

网络银行的最终目标在于推出全方位的金融服务，存、取、贷款以及汇兑、代收等服务都在Internet上实现，乃至实现与其他金融机构连接的虚拟银行。它使得客户可以不受银行营业地点的限制，从而形成一个融银行账户和银行自身于一体的全开放银行体系，促使社会向“无现金、无支票”方向发展。

网络银行的出现，向传统银行发起了的挑战，成为银行最便利的服务手段。网络银行无需“自助银行”、“无人银行”的固定场所，省掉自动柜员机（ATM）等价格昂贵、维护频繁的银行设备，客户只需要输入用户名及密码便可进入系统。因此，未来有形银行的营业网点将大量减少，那种传统大银行引为自豪的星罗棋布、遍及全球的分支机构，将来恐怕只能成为“摆设”了。

二、网络银行的优势

网络技术的广泛应用使网络银行的快速发展成为可能。网络银行具有容易实行成本控制、实现规模经济以及可以进行金融产品交叉销售的特征，因此现代中小城市商业银行已不再单纯地追求铺点设摊式的外延扩张，而是更加重视和依靠现代信息技术和网络环境为客户提供更加便捷、周到的金融服务。

（一）网络化扩大了中小城市商业银行的市场覆盖范围

传统的以网点和柜台为基础的中小城市商业银行的市场服务范围往往局限在某一比较小的地理区域，中小城市商业银行网络化的过程就是中小城市商业银行的市场服务范围不断扩大的过程。当中小城市商业银行的一个区域网（城市网、省域网、地区网）建成运营时，中小城市商业银行的市场业务服务范围就覆盖了这个区域；当中小城市商业银行建成了自己的全国性电子网络时，其市场业务服务范围就遍及全国；当中小城市商业银行将自己的全国性电子网络与其他国际金融电子网络（如SWIFT、CHIPS、EDI等）联接，中小城市商业银行的市场业务空间将覆盖全世界。

（二）网络化扩展了中小城市商业银行的市场业务领域

传统的以网点和柜台为基础的中小城市商业银行的市场业务领域主要集中在传统的存、放、汇业务上。电子化在扩大中小城市商业银行的业务经营范围的同时，使得中小城市商业银行向社会其他业务领域的渗透成为可能。中小城市商业银行的电子网络与不同企业的电子网络联结时，可以办理诸如代理预订房间、代理财政税收业务、代理客户进行广告宣传等业务，还可以支持网上购物、网上支付与结算等等。

（三）网络化优化了商业银行的市场组织机构体系

传统的商业银行组织机构是一种金字塔式的，这种组织机构形式大多按照行政区划对等设置，管理层次多，管理机构庞杂，业务上的条块分割造成管理效率低下，冗员较多，管理的费用成本高，不利于商业银行的经营与发展。商业银行电子化、网络化即时沟通了各分支行与各部门之间的信息联系，在网络的作用下，商业银行职能部门的作用加强了，影响商业银行运作效率的中间环节减少乃至消失了，信息的反馈及时了，商业银行的组织机构和内部管理模式必将发生深刻的变化。传统的商业银行的市场组织体系一般都是以实体形式存在的，在电子网络化的过程中，各种虚拟的以电子信息为媒体的组织机构形式会不断产生，网上银行、电子银行、移动银行等新的商业银行市场组织体系将在商业银行电子网络化的过程中逐步出现。

（四）网络化创新了支付工具产品

银行业务的电子化、网络化，必将对传统的中小城市商业银行的支付手段产生深刻的影响。中小城市商业银行要适应客户在电子网络上进，行买卖交易时的支付与结算需要，就必须创新与电子网络交易相关联的交易支付手段和金融工具产品。而电子网络银行除了可以利用电子网络创新电子数字钞票、电子支票、电子信用卡外，还可以对传统的银行金融工具进行电子化改造，以提高这些业务的办理效率与质量，改善对客户的服务，降低经营管理的成本，扩大银行的收益水平。例如，基于电子网络系统的电子承兑汇票、电子信用证、电子抵押担保等等业务的开发与运营，无疑会给中小城市商业银行的经营管理注入新的活力。

（五）网络化扩大客户群体、改善服务、降低成本

在网络环境下，中小城市商业银行对客户的空间和时间限制减弱了，中小城市商业银行的客户群体不仅在数量上会急剧地扩大，而且在质量结构上也会得到优化。网络环境下的客户既是具备较高科技文化素养的知识型客户，同时也是拥有一定资金实力的黄金客户，网络银行客户的平均信用要高于整个社会的平均信用。中小城市商业银行建设自己的电子网络，并不断完善网络系统的功能，就是为了提高其自身的市场竞争实力，拓展新的市场领域和新的市场空间，发展更多新的优良客户群体，为广大客户提供各种快捷、高效、安全和便利的综合金融服务。根据英国艾伦米尔顿国际管理顾问公司调查，利用网络进行付款交易的每笔成本平均为13美分或更低，而利用银行本身软件的个人电脑银行服务为26美分，电话银行服务为54美分，银行分支机构服务则高达108美分。网上银行无须开设分支机构，雇员极少，如美国安全第一网络银行员工只有19名。由此省下的巨额资金可以用来提高利息，如花旗银行储户必须在活期账户上有6万美元余额，才能获得1％的利息，而亚特兰大网络银行规定的最低限额是100美元，存款所付利息为4％；另以1年定期存款的利率为例，花旗银行为4．8％，而亚特兰大网络银行为6％。高利息增加客户收益的同时，也壮大了银行的客户基础，极大地改善了银行的盈利能力。

第三节发展网络银行：优化中小城市商业银行服务

随着时代的进步和经济的发展，越来越多的领域包括政府部门、企业以及个人都将依赖中小城市商业银行的参与，而中小城市商业银行本身也面临更为严峻的考验，因此现阶段中小城市商业银行在提高自身服务质量的前提下还需要推出更多金融服务新模式，大力发展网络银行是其中一个极其重要的方面。

包头市“雄鹰卡”的成功发行和市民的良好反映，充分说明了网络银行在中小城市具有强大的生命力，是中小城市市民欢迎的一种新型服务模式。“雄鹰卡”的成功给中小城市商业银行网络化吃了一颗“定心丸”，让中小城市商业银行可以放心、大胆地进行网络银行的建设。

一、网络银行的发展趋势

网络银行出现的时间虽然不长，但其发展的趋势却是无法阻挡的，相信在可预计的未来也将沿着这些方面去发展。

（一）网络银行的发展明显要快过传统银行

网络银行的发展快于传统银行的趋势即使是在IT通讯业大滑坡的情况下也是如此，这主要得益于互联网用户的普及和网络应用行业的发展，相信接下来的几年也会是这种状况。

（二）新技术在行业的普及应用

据报道全世界的IT技术和通讯网络最先应用的就是以金融业为主的银行业。

（三）网络银行将推动行业间的融合与发展

这种融合突出反映在银行、证券、保险等金融业之间。但随着网络银行的深入普及，房地产、旅游等行业也将明显受益，电子支票、电子收据等电子化票据和单据也将得到全面应用。

（四）网络银行的商业模式及盈利手段将日益丰富

随着通讯技术的发展，网络银行的竞争将更加的激烈，每一家银行都将要求自己有独特的运作方式，从而避免了银行机构之间业务的同质化，其盈利的手段也会相应的发生变化。

（五）网络银行全球化的趋势将更加稳固

网络银行是经济和技术迅速发展的产物，而随着亚洲、南美洲以及非洲等一些地方经济和Internet的发展，网络银行将在这些地方快速增长，全球的网络银行将是一个整体，全球化的网络银行将会更加稳固。

网络银行的发展趋势是不可质疑的，但网络银行在其持续的发展过程当中也将遇到更大的挑战。其中网络银行的安全性能是立身之本，有特点的盈利模式是发展的基础，创新技术的应用是灵魂，高超的市场营销手段是桥梁。在网络银行发展的过程当中如果能解决以上的一些问题，相信网络银行的未来将不再是梦，网络银行的概念也将伸进世界的每一个角落，深入到每一个人的心里！

二、发展网络银行有助于改善中小城市商业银行经营

以网络为核心的信息技术革命，使网络银行成为网络时代全球银行业发展的必然选择，网络银行也将成为我国中小城市商业银行参与国际竞争的有力武器，网络银行的发展对于改善中小城市商业银行的经营将大有裨益。

（一）网络银行有利于改善中小城市商业银行的经营绩效，提高银行的竞争力

据有关资料表明，我国中小城市商业银行的资产收益水平与国外银行相去甚远，收入利润率也远远低于国外银行。发展网络银行有利于加强经营管理，提高工作效率，节省人力物力，降低交易成本，增加利润，提高中小城市商业银行的经营绩效。发展网络银行，还可以使中小城市商业银行在少增加网点甚至不增加网点及人员的前提下，迅速扩大经营规模、增强资金实力，从而能与国有大商业银行处于同一起跑线上，打破国有商业银行的垄断地位，从而迫使其提高效率，改善经营。

（二）网络银行能促进中小城市商业银行经营国际化

中国加入WTO，中小城市商业银行面对的一个最直接的课题就是经营国际化问题，这是因为，加入WTO后，进入国内的外资银行将取得国民待遇，经营不受地域限制、币种限制、业务范围限制，与国内银行在完全平等的条件下竞争。同时，加入WTO以后，我国经济的对外依存度将大大加深，银行客户经营活动的广度将日益拓展，经营行为的国际化趋势将不断加强，从而要求银行提供国际化的服务，这对目前中小城市商业银行传统的服务功能、技术手段带来了全新的挑战。

银行的国际化经营可分为三个发展阶段：第一阶段的主要标志是办理国际结算和国际贸易业务；第二阶段的主要标志是参与国际货币市场和资本市场的活动；第三阶段的主要标志是建立遍及全球的分支机构、营销网络和客户群体。我国绝大多数中小城市商业银行目前尚处于第一到第二阶段，其国际化经营程度远未达到加入WTO后对商业银行的要求，所以面临的形势十分紧迫。网络银行的优点之一就在于无需费时费力、耗费巨资铺摊设点，就可以迅速地将经营服务的触角伸向世界各个角落，从而在短时间内迅速提升中小城市商业银行的国际化经营程度。

（三）网络银行能促进中小城市商业银行金融创新

金融创新包括金融制度创新、金融技术创新和金融工具创新。目前，西方国家由技术进步而引发的金融创新日益代表着国际金融创新的主流，使金融技术不仅为金融效率的提高提供物质保证，而且成为推动金融创新的强大动力。网络银行本身就是一种金融技术创新，不仅能够大大降低银行交易、服务成本，还能设计出各种新的金融工具，从而促进金融工具创新，增加资产流动性，提高资产收益率。目前我国中小城市商业银行的金融创新能力较为薄弱，金融工具单一，发展网络银行，能激发和重组中小城市商业银行现有的各种资源，提高金融创新能力。

三、中小城市商业银行网络银行深层次发展战略分析

目前中小城市商业银行网络银行的发展还面临着众多问题，尤其是一些制度和经营环境问题在短时间内还不可能得到解决，因此现阶段中小城市商业银行应冷静地对待网络银行的发展，既不能急于求成，也不能消极等待。应根据实际情况选择适当的发展战略，从而走出一条符合中小城市商业银行实际情况的网络银行发展道路。

（一）确立中小城市商业银行网络银行发展的战略目标

根据发达国家银行业的实践经验，“网络银行”可以实现以下主要目标值：降低成本、增加盈利，确立银行的企业形象，改善客户服务手段，提高金融创新速度，吸引客户、扩大市场占有率，提高工作效率等。中小城市商业银行网络银行应在借鉴国外发达国家的发展经验的同时，根据目前的经营环境来确定适合自身进一步发展的长远战略目标。西方有许多网络银行都以盈利作为其战略目标，而在中小城市商业银行网络银行发展的现阶段，面对尚不成熟的经营环境，这种方案是行不通的。同时中小城市商业银行的市场占有率仍是由银行分支机构的多寡及所提供传统业务种类的多少为主要决定因素的，网络银行在扩大市场占有率方面发挥的作用还不会很大。因此，笔者认为中小城市商业银行网络银行现阶段的发展战略目标应定位于利用网络树立银行良好的企业形象，从而吸引高质量的黄金客户。

（二）确立传统银行与网络银行并行发展的战略

现阶段中小城市商业银行应该把传统银行与网络银行并行发展作为长期发展战略。由于网络银行和传统银行各有优缺点，两者将会作为同一银行的不同平台共存。前者提供了经济、有效的平台，可以向客户提供超时空的“AAA”式服务，而后者则允许客户与银行之间的直接接触。中小城市商业银行网络银行的发展应逐步形成传统银行业务和网上银行业务“两条腿”走路的格局，即以传统银行业务支撑网上银行业务的快速发展，并以网上银行业务带动传统银行业务的持续发展。首先应当注意到发展网上银行业务需依靠传统分支机构和原有信息资源。传统分支机构直接与银行的广大客户联系，若能将其工作和网上银行业务结合起来，则在促进网上银行发展的同时，也会带动分支机构业务的开展，从而提高银行整体的效益。

（三）确立网络银行的科技发展战略，培养高科技金融人才

科技应用水平是否能够快速提高是决定中小城市商业银行网络银行能否进一步发展的重要因素。尽管我国很多中小城市商业银行现在都采用了国际一流的计算机及网络设备，但我国中小城市商业银行网络银行的技术应用水平还不高，主要表现在网络银行系统与传统的后台业务系统的集成化程度较低。同时网络安全技术还有待于继续提高，网络银行的建设也缺乏系统规划意识，这都阻碍了其进一步的发展。

在实施科技发展战略时，一方面中小城市商业银行应增强系统集成意识，尽早实现网上银行系统与传统的后台业务系统之间的无缝连接，从而把组织内外的各种孤立信息结合起来并建立企业数据库及银行的决策支持系统来提高中小城市商业银行网络银行的整体技术应用水平；另一方面，网络银行发展急需既掌握网络高科技知识、又精通金融业务知识的复合型专业人才。而很多中小城市商业银行不仅面临人才的匮乏，同时也面临着与外资银行间激烈的人才竞争。对此，我们要更新金融业高科技人才的激励与约束机制，从政策上稳定人才，充分发挥人才作用；为其提供更好的培训机会和发展机会，促使他们不断更新知识；积极吸收外部人才充实内部，为科技人才队伍注入新鲜血液，增强机构活力，为网络银行的进一步发展做好人才的储备工作。

（四）确立以客户为导向的经营战略，建立固定客户制度

在网络时代，银行的经营理念将发生根本转变，银行将从主要靠存、贷利差获取收入，转向靠为客户提供优质金融服务获取效益，银行将不再单纯地追求外延扩张，而是更加重视和依靠现代信息技术。届时，客户将成为决定银行兴衰成败的关键因素，在激烈的竞争中谁拥有数目巨大且不断增长的客户群体，谁就可以占有竞争优势。所以，中小城市商业银行必须从全局角度确立“以客户需求为中心”的经营思想，强化“以客户满意为目标”的服务理念，并及时确立以客户为导向的经营战略，根据客户需求变化积极进行金融创新，提高客户的信任程度，建立固定客户制度。

中小城市商业银行网络银行应充分利用网络媒体的优势，迅速获取第一手客户资料，利用先进的数据库技术对客户信息进行数据挖掘，从而准确把握客户潜在的需求变化。在分析客户信息的同时，网络银行也要利用强大的宣传攻势来影响客户，树立一种“互动”的营销观，既从客户那里了解他们的需求，又主动地去帮助他们“发现”自己的需求，影响他们的选择。通过这种与客户进行实时的、互动式的“教”和“学”，网络银行可以准确地掌握客户潜在需求的变化轨迹，从而设计出真正符合客户需求的金融产品，为客户提供定制的个性化服务。

第四节，加快中小城市商业银行电子银行发展的思考与建议

电子银行这项金融服务新模式在我国已开展了近十年，在政府积极的倡导下，在国有商业银行和中小城市商业银行的积极推进中，目前已取得了阶段性的发展。然而，中小城市商业银行电子银行业务的发展与国外电子银行业务的发展相比仍然存在较大的差距，中小城市商业银行必须抓住发展的机遇，努力促进电子银行的发展。

一、我国电子银行市场呈现五大特点

从我国电子银行市场近十年的发展看，总体上仍然保持着较快的良性发展态势，市场呈现出五大特点。

（一）市场规模增长迅猛

随着四大国有商业银行和部分股份制银行对电子银行业务的积极推进，中国的电子银行市场规模呈现快速增长态势~2004年12月底，中国网上银行的用户数已超过1 000万户，网上银行交易额已达49．1万亿元。截至2005年底，我国网上银行用户数更是升至3 000多万户，网上银行业务已高达72．6万亿元。特别是个人网上银行用户已达3 460万户，交易额也从2004年6千亿元增长到2．4万亿，增长率为300％c，网上银行已成为各商业银行实现业务创新、提升品牌形象，提高综合竞争能力的主要方式。

（二）市场竞争日益激烈

随着金融市场竞争的加剧，我国各商业银行纷纷将金融创新列入银行新的发展战略，电子银行业务的开展成为许多商业银行实现金融业务创新的首选。截至2005年，中国排名规模最大的50家商业银行中设立银行网站的已有37家，提供网上银行业务的有25家。同时，外资银行也纷纷在我国发展电子银行业务，将其作为分食中国金融市场的突破口。目前，已有花旗、汇丰、东亚、德意志等数十家外资银行获准在华开办网上银行业务。

（三）市场集中度偏高

目前，中国银行业，包括四大国有商业银行、股份制商业银行、众多城市商业银行和信用合作社，以及已经进入和准备进入中国的外资金融机构，都十分关注电子银行的发展，但真正将银行业务纳入电子银行业务的十分有限。以网上银行的发展为例，大多数商业银行都建立了自己的网站，但真正在网上开展银行业务的机构很少，特别是能够开展交易类银行业务的网站更少。从网上交易额看，目前国内网上银行市场主要集中在以四大国有商业银行和招商银行为主体的几家金融机构，市场集中度很高，占比为92．53％。

（四）客户需求逐渐多样化

客户需求向多样化、个性化方向发展。比如利用网上银行实现服务界面的个性化，根据个人喜好定制页面内容和色彩等等；通过电子银行，银行还可以以各种方式积极与客户联系并获取反馈意见，如通过电子邮件、自动电话调查、ATM提示等，按照客户的要求及时增进服务内容，改进服务方式；网上交易类业务已成为满足部分客户金融服务的主要内容，部分银行已经开始试办网上小额质押贷款、住房按揭贷款等授信业务。

（五）监管环境日趋完善

为确保中国电子银行市场稳步、健康发展，人民银行及银监会在最近几年已相继出台了《电子银行业务管理办法》、《电子银行安全评估指引》、《电子支付指引（第一号）》、《网上银行业务管理暂行办法》、《银行卡条例》（征求意见稿）等系列有关电子银行业务发展的政策法规，监管环境进一步完善。

二、中小城市商业银行电子银行业务发展中普遍存在的问题

总体说来，中小城市商业银行电子银行业务发展中普遍存在以下问题：

（一）思想认识不到位，管理工作薄弱

电子银行在相当程度上应能分流柜面业务，缓解柜员劳动强度，并可带来直接的业务收入和高附加值的潜在效益。但在实际工作中，由于一些中小城市商业银行对电子银行认识不足，只是将其作为传统业务的补充手段，在重视直接效益指标考核的情况下，对电子银行业务的积极性不高，领导层对该业务的重视程度不够。由于认识上的偏差，柜员在忙于传统柜面业务时，缺乏主动营销和推介电子银行的意识，使得电子银行的优势无法发挥。

从经营运作层面上看，电子银行是一项系统工程，其业务分散在多个部门之中，如科技、银行卡、会计、个人业务、机构业务、公司业务等，由于缺乏一个专门的部门对其进行统一的规划和指导，造成电子银行在业务拓展和管理控制上各自为政，管理职能分散的局面，使前台操作与后台控制、业务营销与技术支持、产品经理与客户经理间难以协调，部门之间的“合力”无法形成。在立项、开发、管理和风险控制等方面缺乏一套完整、系统的制度和方法，不能适应电子银行发展的需要。

（二）营销机制不健全，客户结构不理想

目前一些中小城市商业银行电子银行的营销和宣传更偏重于短期行为。在营业网点，电子银行宣传品匮乏，柜员对产品缺乏足够了解，更无主动营销意识。在深入网点调研时，我们曾看到，当客户在柜面办理账户查询业务受阻时，柜员却没有意识主动地为客户推介既能方便客户又能减轻自身工作压力的电子银行业务。

从客户结构上看，高低端客户比例明显失衡，客户资源不容乐观，客户结构亟待调整。面对电子银行低端客户占比较大的现实，一些中小城市商业银行的电子银行市场细分不足，客户结构调整不力，存在畏难情绪。

（三）宣传力度不够，市场认知度不高

一些中小城市商业银行对电子银行产品的宣传攻势不大，宣传方式不够丰富，宣传投入乏力，立体营销格局尚未形成，因而市场认知度较低，客户“认购”热情不高。事实上，经过近两年的技术改造，很多中小城市商业银行的电子银行建设都得到了加强，但由于缺乏深入人心的宣传推动，有些中小城市商业银行的电子银行业务进展缓慢，未形成品牌效应。

（四）功能有待完善，拳头产品较少

目前，许多中小城市商业银行电子银行存在经营特色不足，拳头产品、名牌产品严重匮乏，注册手续复杂，客户等候时间长，操作不便，银行专业术语难懂等问题。例如，电话银行操作起来相对繁琐，语音报读菜单冗长，造成客户不必要的话费浪费，影响了客户的使用热情。网上银行虽具直观性，但因熟练使用电脑的客户人数相对较少，普及与推广十分有限。同时，频繁改版、升级也在某种程度上影响了系统运行的稳定性，使客户产生陌生感，最终导致客户流失。

（五）售后服务不到位，市场培育能力差

中小城市商业银行售后服务不到位，市场培育能力差主要体现在以下几个方面：一是客户意见得不到及时反馈，银行产品的部分功能仍有待改进。如企业网上银行与现金管理平台的整合、大客户个性化服务、本地特色业务问题等；二是缺乏有效的跟踪和售后服务体系。相当一部分客户在初次使用电子银行时会存在疑惑，如果在最需要帮助时无法得到支持，将会极大挫伤客户的使用热情，导致客户开户后放弃使用，造成银行系统资源的浪费；三是缺乏足够的市场培育能力。目前，由于许多客户对电子银行概念模糊、认识不清，加之网上黑客猖獗，假冒网站防不胜防，网上交易的安全性难以预料，大部分客户仍习惯于接受面对面的临柜服务，而不愿意选择网上银行做业务。一些地区网速缓慢、无法链接等客观因素也影响了部分客户使用电子银行的积极性。

三、加快中小城市商业银行电子银行发展的建议

结合包头市商业银行成功的经验，笔者认为中小城市商业银行加快电子银行的发展应做好以下方面的工作：

（一）创新管理模式，提升经营层次

针对电子银行管理分散、效率不高等问题，当务之急是在经营运作层面上对现有电子银行管理部门进行整合与再造，构建专业化经营的组织体系。有三种模式可供考虑：一是转变部门工作职责，将经营行科技部门更名为电子银行部门，具体负责电子银行的集中管理和传统业务的技术支持；二是由银行卡部门牵头，在银行卡部门内部组建电子银行部，实行一套班子，两块牌子，在履行原有卡业务管理职能的同时，行使电子银行经营管理职能；三是单设独立的电子银行部。同时，不断完善管理制度、办法及相关措施，加强部门联动和横向协作，通过传统银行产品和电子银行产品的捆绑销售，为客户提供个性化、一体化的解决方案，提升整体服务品质。

（二）强化品牌意识，健全营销机制

目前，中小城市商业银行电子银行低端客户数在总客户数中所占比重较大，面对这样的市场和客户群体，要采取效益领先和差异化相结合的发展战略，科学细分市场，锁定目标客户群，精心打造电子银行精品服务和特色服务，加快推进渠道整合项目和客户服务中心建设。在市场细分的基础上，对客户年龄（组织）结构、企业规模、分布区域、运营能力、行为偏好、个性化需求等进行科学分析和准确判断，实行差异化服务，有针对性地推出适销对路的产品，以巩固原有客户，转化不良客户，挖掘潜在客户。在综合考虑价值度、贡献度、回报率和风险度的前提下，优先抓好重点区域、重点网点、重点客户的业务推动工作，以行业龙头和资金龙头为主攻方向，把资产质量高、信誉度好、发展水平高的大型企业集团（财团）优先发展为电子银行客户。利用产品技术优势和优质服务，优化客户结构，形成核心群体，以点带面推动电子银行全面发展。

为健全营销机制，应突出做好两方面的工作。一是切实抓好内部培训，建立培训成绩与考核、晋升挂钩的机制，为市场营销打下坚实基础；二是建立专业营销队伍，丰富营销手段。建立一支专业营销队伍，对不同客户实施不同的营销策略，为高端客户提供VIP服务，为中端客户提供大众服务，为低端客户提供便民服务。在此基础上，逐步建立上门营销、媒体营销、交互式营销、广告营销等立体营销格局，不断丰富营销方式和手段，使电子银行深入人心。

（三）优化产品结构，整合服务功能

进一步加大电子银行产品和功能的整合力度，将现金管理平台、企业在线银行等功能整合到现有电子银行中来，构建全行统一的在线服务系统，开发和推广网上银行地方特色平台，把电子银行做大、做强。以市场需求为导向，删繁就简，着力打造拳头产品，形成核心竞争力。通过流程再造，推行多样化的流程安排和并行作业机制，提高业务集成处理能力，为客户提供一站式、一揽子便捷服务。通过实施标准化服务工程，采取打包推介和捆绑销售方式，建立畅通的营销渠道，进一步扩大电子银行规模，实现电子分销渠道的多功能发展，促进营业网点转型。金融超市、各级银行营业部（室）、支行应设立电子银行自助服务区，配置互联网上网设备，让客户利用银行提供的电子银行平台直接办理业务，减少等待时间，逐步实现将大量低效及占用柜台资源多的业务向电子银行渠道分流。

（四）健全服务体系，提高服务质量

以客户分类为基础，开展电子银行个性化服务。做到售前有推介、售中有辅导、售后有回访，提高客户响应速度。这需要做好如下方面的工作：

1．提供规范化服务。为电子银行客户提供咨询、上门换卡、电话投诉、紧急援助、发放对账单等服务项目。

2．提供差异化服务。针对黄金客户，可配备专职客户经理，向客户公布手机号码，随时解答和解决客户问题，并组织客户沙龙、黄金客户体验等活动，锁定高端客户。

3．提供增值服务。采取客户积分、换卡抽奖等活动，提高客户使用电子银行的频率。同时，引进社会化服务体系，开展免费订房、订票及消费折扣、网上支付等电子商务项目。

4．提供附加服务。以对账单为介质，在控制成本的前提下提供最新业务信息、信用级别提示、生日祝贺等服务。

5．提供巡访服务。建立电子银行客户资料档案和服务反馈登记簿，采取定期巡访方式，为重点客户提供面对面的服务。

（五）强化部门工作职责，再造业务考评机制

电子银行种类繁多，涉及面广，单靠一个或几个部门不可能取得实质性的突破，必须依靠各部门相互配合和合作才能有所作为。在管理层面，要落实科技、银行卡、机构业务、公司业务、个人业务、会计等部门职责，制定科学、合理的配套考核办法。在经营层面，要建立全行营销、全面营销和全方位营销模式，把电子银行营销落实到每个网点，并与传统业务捆绑在一起，落实到客户经理的营销任务中，并将专业部门专门运作与全行协作结合起来。同时，改变过去自发状态和过度竞争状态下“赔本赚吆喝”的畸形做法，严格按有关管理制度，规范业务核算，加强风险控制。应完善激励措施，按“谁办理、谁受益”的原则，将电子银行收入全部返还给经办行，并按一定比例匹配业务资费。为充分调动中小城市商业银行推广电子银行业务的积极性，协调主办行和经办行的分配关系，应建立利益共享机制，让经办行获得应有的收益。在考核上，应区分不同经营特色行，设置不同的权重分，将电子银行业务作为附加指标纳入全行业务经营考评中，建立以手续费收入为核心指标的考核体系，突出考核电子银行对全行收益的贡献率。应推行“全透明式”的考核模式，不仅要考核各级行电子银行客户数、业务种类、交易量、交易额、手续费收入等，还要考核电子银行业务在当地市场中的占有率。

第五节  中小城市商业银行网络银行和电子银行的监管

目前我国已形成了银行业、证券业和保险业分业监管的体系，各业都有相应的监管主体。就银行方面而言，已形成以人民银行为主体，以商业银行内部监管为基础和社会监管为辅的监管体系，但随着网络银行和电子银行的出现与快速发展，中小城市商业银行的监管内涵及监管模式均面临着巨大的挑战，加强对中小城市商业银行网络银行和电子银行的监管势在必行。

一、网络银行和电子银行的发展对中小城市商业银行金融监管体制的冲击

网络银行和电子银行的异军突起对中小城市商业银行金融监管体制的冲击集中体现在以下两个方面：

（一）中小城市商业银行外部监管体制面临冲击

中小城市商业银行传统的监管目标、监管模式与监管手段以及分业经营与分业监管的格局都面临着挑战。

1．传统监管目标、模式与手段面临挑战。网络银行和电子银行是高科技智能化的银行，它们对传统银行业监管平台的冲击是多方面的。首先，它动摇了金融市场原有的稳定性。网络银行和电子银行的发展不仅改变了银行与客户的联系方式，而且改变了银行服务的传统方式，如产品推销方式和交易处理方式等。这一系列变化直接或间接地加快了货币流通速度，电子货币的发行与创造，使金融市场的潜在风险上升，稳定性下降。其次，挑战区域性监管模式。网络银行和电子银行服务是以全球客户为服务对象，和传统银行相比，它超越了因分支机构设置的局限性而形成的服务对象的区域性，这为小银行和大银行的公平竞争和进一步推动全球金融一体化创造了条件，但同时也加大了监管难度。再次，网络银行和电子银行依托互联网和计算机，网络银行和电子银行不只是将现有的银行业务移植上网那样简单，它们是金融创新与科技创新相结合的产物，是一种新的银行产业组织形式和银行制度。为了加强监管控制，很多中小城市商业银行出台了《网上银行和电子银行业务管理暂行办法》，要求网上银行和电子银行工作人员定期向中小城市商业银行及分支机构的监管部门和统计部门报送《网上银行和电子银行业务基本情况统计表》，及时向监管当局报告网上银行和电子银行业务经营过程中发生的重大事件，这些均为非现场的事后管理手段，难以达到及时监管的目的。即使可以对其跟踪监督，也需要有一批素质较高的管理人员和先进的技术设备，应该说监管当局在这方面与实际要求还存在很大的差距。

2．分业经营与分业监管的格局面临挑战。网络技术的发展打破了传统金融的专业分工，模糊了银行业、证券业和保险业之间的界限，中小城商行不仅提供储蓄、存款、贷款和结算等传统银行业务，而且提供投资、保险、咨询以及金融衍生业务等综合性、全方位的金融业务。此外，根据市场和客户的需要，中小城市商业银行可以为客户提供超越时空的“AAA”式（Anytime，Anywhere，Anyhow）服务。这样，电子商务既克服了传统银行的时空限制，又可以实现银行业务、证券业务、保险业务的“交叉销售”。这不仅是对中小城市商业银行传统银行业务的挑战，更是对现阶段分业管理模式的冲击。

（二）中小城市商业银行内部风险管理体系面临冲击

网络银行和电子银行既要面对传统银行业的各种风险，还要面对网络操作风险和网络软、硬件的技术风险，而且后者在短期内将成为网络银行和电子银行的主要风险形式。就目前而言，这种影响主要表现为两个方面：

1．中小城市商业银行风险评价体系受到冲击。中小城市商业银行传统银行业的风险主要是信用风险、流动性风险和利率风险，其内部风险控制体系也是围绕这些风险而建立的，如《商业银行法》明确规定并实施的资产负债比例管理体系。《网上银行业务管理暂行办法》中也强调中小城市商业银行现有对传统银行业务的风险监管要求对网上银行业务仍然适用，但未能将操作风险纳入到风险评价体系中，以致于中小城市商业银行运用“比例管理”时不能全面反映其风险状况。

2．给中小城市商业银行带来网络软、硬件技术风险。网络电子交易对网络软、硬件有很高的要求，特别是系统运行的安全性和稳定性要求高。但从实际情况来看，由于软、硬件上的“各自为政”，这对于中小城市商业银行来讲，一方面会造成资源上的浪费；另一方面还会因系统兼容性而产生交易性风险。

二、中小城市商业银行网络银行和电子银行发展的监管对策

中小城市商业银行加强对网络银行和电子银行发展的监管要切实做好以下方面的工作：

（一）加大网络银行和电子银行业务的监管力度

1．中小城市商业银行应加快信息管理系统的建设。根据《网上银行和电子银行业务管理暂行办法》的要求，中小城市商业银行应建立网上银行业务信息管理系统，中小城市商业银行可借此机会开发与人民银行对接的信息管理系统，人民银行应对中小城市商业银行的网络业务有“重点”地监管，即对中小城市商业银行的网络批发业务予以跟踪监督，对于零售业务则注重其发展方向的变化。

2．中小城市商业银行应建立服务于全球的统一监管模式。从国外的情况来看，“混业经营”是发展趋势，特别是网络银行和电子银行的发展将大大加快我国银行业“混业经营”的进程。网络银行和电子银行货币流通形式是以电子货币为主，它替代了传统的现金和支票等支付工具，加快了银行资金的周转速度，降低了交易成本，提高了资本运营效率，但金融风险也因电子货币流转环节的复杂性和交易对象的广泛性等因素而上升，特别是交易对象的广泛性——以全球客户为服务对象，服务品种的多元化和同质性，使得监管当局面临着逃避管制的风险。

3．中小城市商业银行应创新监管手段。传统的监管手段可能导致对网上银行和商业银行业务无法实施高效、全面的监管，因此中小城市商业银行作为金融监管当局除了制定具有针对性的管理办法外，还应加快自身电子化建设步伐，依托先进的科技手段，实施非现场监测，以不断适应金融监管中出现的新情况和新问题。中小城市商业银行在加强网络银行和电子银行市场准入、退出和市场运作等方面管理的同时，应突出对网络银行和电子银行业务的指导，帮助网络银行和电子银行不断完善行业自律机制，使网络银行和电子银行业务能够在一个比较良好的市场环境中发展。

（二）加强中小城市商业银行内部风险管理体系的建设

1．网络银行和电子银行所特有的操作风险和流动性风险应作为中小城商行内控体系的重要组成部分。在这方面可以结合《巴塞尔协议》（2001）的最新框架和我国的实际情况，设计合适的风险权重，将操作风险纳入中小城市商业银行风险评价体系内予以考核。

2．构筑稳固的操作平台。稳固的操作平台是保证银行安全运行的保障，它主要包括安全措施、内部交流、制定应急方案等。其中最突出的是如何加强并落实安全措施，安全措施主要有防火墙、加密、数字认证和病毒控制等，它们是系统安全运行的保证。从短期来看要求中小城市商业银行加大投资力度，从长期来看中小城市商业银行应与软件供应商密切合作。

3．充实并健全中小城市商业银行内部风险监控体系。中小城市商业银行内部风险监控体系的健全关键要做好网络运行系统的定期测试和审计。此外，还应该把提高从业人员的素质作为一项系统工程滚动实施。

（三）完善与网络银行和电子银行相关的法律和法规

为了使网络银行和电子银行的发展有一个规范、明确的法律环境，中小城市商业银行应密切关注网络银行和电子银行的发展动态及其对金融业带来的不利影响。有针对性地出台相关法律法规，维护网络银行和电子银行的安全运行。就目前而言，应着力抓好两个方面的建设。

1．明确界定电子交易各方的权力和义务，使安全措施的操作与安全管理规范化、法制化。网络银行和电子银行是电子化、信息化的产物，它为中小城市商业银行的业务创新提供了强有力的技术保障，拓宽了中小城市商业银行的业务空间。对此，中小城市商业银行在对网络银行和电子银行进行监管之时，不能要求网络银行和电子银行在开展新业务的时候削足适履，套用现有的监管和调控标准，而要主动研究新情况、新问题，调整监控的规则，用制度促进网络银行和电子银行的健康发展。

2．加大打击网络犯罪行为的力度，维护金融市场的安全。借鉴发达国家的做法，制定一部专门的法律，通过增强其针对性、系统性和可操作性，为依法严惩犯罪分子提供必要的法律保障。与此同时，中小城商行还应当加强与国际刑警组织以及世界各国金融、司法部门的联系和磋商，制定共同打击网络金融犯罪和调控金融业风险责任承担的国际条约，以确保网络银行和电子银行的健康发展。

（四）提高网络金融的技术水平，加紧培养技术人才

中小城市商业银行应加快引进和开发先进的网络技术。大力发展网上银行和电子银行的三大核心技术：web技术、建立服务平台技术和安全保密技术。在硬件方面，要大力研发功能强大的服务器、有指纹鉴定功能的自动柜员机、可擦写的智能钱夹等先进设备。在软件方面，要大力研发网络安全系统、语音鉴别系统、电子转账系统、智能卡识别系统、管理信息系统等众多软件系统集成。一方面，中小城市商业银行必须进一步加大对网络技术引进和研发的投资力度，尽快抢占新经济、新技术的制高点；另一方面，要积极培养适应网络银行和电子银行发展需要的高素质人才。其中最需要补充的人才是有战略眼光的高级管理人才、有金融知识的科技专才，有较强数理及财务分析、运用能力的人才。网络银行和电子银行的建设需要一批既掌握计算机技术、网络技术、通信技术，又掌握金融实务和管理知识的复合型高级技术人才和管理人才。中小城市商业银行应该着眼未来，认真考虑这些人才的培养渠道、培养方式，为增强中小城市商业银行网络银行和电子银行的竞争力积蓄力量。