中国银行电子银行简介

10.1.1　中国银行电子银行简介

中国银行从1996年起投入网上银行的开发，1997年建立了自己的网页，1998年开始提供网上银行服务，1998年3月中国第一笔Internet网上电子交易成功。中国银行是我国最先引入并应用电子银行技术的商业银行之一。近年来，该行制定了科学明确的电子银行发展目标，并在服务与推广实践中取得了显著的业绩。

中国银行电子银行业务定位于“渠道”、“产品”、“营销”和“服务”四位一体，与传统优势业务有机结合，以建设具有明确战略、清晰品牌、差异化服务和持续核心竞争力的电子银行为总体目标，以客户为中心，市场为导向，科技、人才为支撑，全面发展网上银行（包括对公司、零售、金融机构客户）、电话银行（通过Call Center提供服务）和手机银行等电子银行服务渠道，力争使电子银行渠道成为推动中国银行产品发展和市场营销最主要的渠道之一。近几年来，中国银行电子银行业务体系已经初具规模，形成包括企业网上银行、个人网上银行、95566客户服务中心（电话银行）在内的三大类产品架构的电子银行服务体系。

针对目前电子银行产品同质化趋势较为突出的局面，中国银行努力突破现有产品同质化趋势，加大产品创新力度，为客户提供良好的服务体验。扭转传统的以账户和交易为中心的电子银行理念，树立以客户、服务、营销为中心的发展理念。在产品设计开发之初，就组织营销或客户关系部门对客户体验和市场需求进行了充分调研，并提供相应的参考数据，明确产品发展的方向。在业务流程设计中，请专家和客户进行体验交流，使产品满足交易目的的同时能向客户提供良好的服务体验。针对不同目标客户对产品进行不同的组合包装，按照目标客户特点，采取有差异化、行之有效的营销策略和推广方案进行市场推广。

现在电子银行已成为传统银行业务发展不可缺少的手段，并成为客户判断银行服务水平的重要标志。电子银行与传统银行服务相结合，形成营业网点、网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等多渠道的综合服务界面和服务体系，顺应了多元化、多渠道的市场需求。

电子银行属于业务与科技结合的产物，现阶段在银行业务中起着先导和促进创新的作用，必将驱动银行经营模式转变。从表面上，电子银行只是增加了服务渠道而已，但实际上，通过搭建多渠道、一体化的电子金融服务平台，使银行实现了与客户随时随地的互动，通过收集客户信息，挖掘客户需求，设计高附加值、多元化、个性化的金融产品，大大提高了银行客户关系管理能力，彻底改变了银行与客户的关系，促使银行经营模式实现了由“以产品为中心”向“以客户为中心”的革命性转变。电子银行业务的发展必然要求对银行经营管理体系进行调整，完善内部协调、沟通渠道、流程再造，保障客户自助式服务的成功进行。