医院危机管理预警系统的构建

医院构建危机管理预警系统，其主要目的在于通过确定预警６１指标，科学有效地预测医院整体运营的现状、趋势和变化，建立全面的医院危机预警管理程序，从制度建设上充分保障医院危机预警功能的发挥。因此，明确医院危机管理预警原理系统构建思路与体系就十分必要。

一、构建思路

医院危机管理预警是根据医院运行的实践活动过程与结果是否满足医院目标或管理目标的预期要求来确定医院运行处于逆境或顺境状态，并由此提出对策的管理活动。它是对医院管理系统的运行进行监控、预测和警告，并在确认逆境现象的情况下，采用既定的组织放大干涉和调控其运行过程并使其恢复正常状态的管理活动。建立医院危机管理预警系统关键在于顺境与逆境及其相互关系，对此预警系统可以在系统非优思想指导下建立。系统非优理论根据人类认识实践活动的过程与结果满足于人类主观要求和符合客观合理性的尺度，确定 “优”与 “非优 ”两个范畴。最接近或最适合所确定的标准者为优，符合规律要求多者为优，内部根据与外部条件相统一者为优；相反则为不优或非优。因此 “优”是顺境的过程和结果，“非优 ”是逆境的过程和结果。

二、构建目标

建立医院危机管理预警系统，首先要明确预警系统想要达到的目标。一个系统的建立必须要达到如下目的。一是必须及时采集到预警所需要的信息。二是预警要准确，既不能发布虚假信号出现错误预警，也不能忽视任何危险的征兆而延误预警。三是预警信号发布必须及时，并使所有应该接收到的人能及时接收到。四是必须明确地发出预警信号，且容易被接受者所理解。五是要避免各种预警信号之间相互干扰而影响接收。六是预警系统的建６２立与使用必须既经济又合理 ①。

三、构建原则

（１）预防性原则。医院危机预警的核心和重点是预警系统的构建及其有效性，而医院危机的预防则是预警管理的基本要求。因此，医院实施危机管理的目的在于有效预防各种危机的发生，把危机扼制或消灭在萌芽状态之中。所以，医院要根据一定的标准，经常列示医院运行管理和外部环境变革等方面可能出现的危机因素，分析可能发生的医院危机情境，未雨绸缪并策划应变。

（２）系统性原则。医院本身是一个复杂的系统，是由不同的子系统 ———管理部门、临床科室、辅诊科室、职能科室、后勤保障部门、财务部门和人力资源部门等组成。医院运行的本身就是一个系统的运行，医院危机预警管理涉及医院管理自身各个环节、各个工作岗位、各部门以及每个工作人员，甚至涉及医疗设备、环境、管理方式和管理职能，是一项极其复杂的系统工程。要按照系统性的原则实施医院危机预警管理，就是要做到：一是医院管理者、决策者要把危机管理当做医院管理系统的一个有机组成部分，而非游离于医院管理之外的特殊事件及其对策；二是医院危机预警管理本来就是一个系统，需要从医院的组织机构、人员配备、管理策划、制度建设和教育培训等方面进行建设；三是实施危机预警管理，应结合医院实际，全面整合分析各种医院危机要素，兼顾一般，突出重点，以确保预警的科学性和准确性。

（３）指标化原则。任何一种医院危机现象都具有多方面的①肖鹏军．公共管理危机导论．中国人民大学出版社，２００６，６６．特征，指标体系就是对这种危机现象的整体描述。医院的危机预警管理应当由对客观环境的监测向微观领域转变，由一般危机现象的描述向危机演变规律的探讨去转变。指标体系作为医院危机预警管理的重要内容，是有效地开展危机识别、诊断和预控等活动的前提。为了准确灵敏反映医院当前所面临的生存风险的大小，医院应采用多项量化的指标来预测其风险。医院在选择预警指标时，应满足以下基本要求：一是完整性，即采用的预警指标应该具有高度的概括性，能反映医院长期的变动趋势，并能反映医院经营管理规律的主要矛盾；二是客观性，医院进行危机评估时尽量以可验证的数据及资料作为评价的依据；三是融合性，即要求指标体系内的各个指标应相互联系、相互补充；四是可比较性，进行危机预测时选择的指标应具有可比较性。即同一指标，在各个期间都可以进行分别比较，在统一时间内各个部门之间也可相互比较，在医院之间可以相互比较等。

（４）动态原则。由于医院危机产生的原因不同以及不同阶段具有不同性质，不可能采取统一的模式来处理不同的危机情况。而且，由于医院危机因素也始终处在变化中，所以医院危机预警管理也必须适时地加以动态调整。一是尽一切可能掌控危机变数，不管是医院危机预防过程还是信息处理过程，所有和医院危机预警有关的变化均应考虑在内；二是由于医院危机的情况随时都在改变，医院必须要高度警觉，不断地观察目标对象的动向，并随时依据情况的变化来调整措施对策。

（５）制度化原则。制度是规范人的行为，保证方针政策得以实施，实现医院良性运营的各种规范。在医院危机预警管理中，为了有效地实现危机的预防和处理，医院必须建立健全相应的预警管理制度。一是要建立各级危机风险责任制，在各项医疗工作中都要考虑到发生危机的可能性，以便随时采取有效对策；６４二是把责任制同激励机制有机结合，制定对战胜医院危机有功人员和失职人员的奖惩办法；三是建立经常性的医院危机教育和训练制度，定期进行危机管理的模拟训练 ①。

四、有关要求

（１）根据医院危机预警的要求选择合适的指标体系，使这些指标能较好地反映出医院危机是否发生。

（２）保持指标的连续性。建立指标所需要的信息是能够持续得到的，以确保医院危机预警系统指标体系的完整性。

（３）确保指标体系的相对稳定性，各种指标应保持相对的稳定，不能在不同的环境中出现明显的不同解释，进而保证医院危机预警系统的权威性和可信性。

五、构建程序

医院危机预警管理的重点应放在危机发生前的预防，而非危机发生后的处理上。为此，建立一套规范和全面的危机预警程序是十分必要的。

（１）在医院内部组建危机预警管理组织。任何医院都需要有危机管理措施，唯一不同的是根据医院的性质和大小，其实施情况会有所变化。但无论怎样，都要抓住问题的关键，那就是组建危机预警管理组织。组建管理组织将证明医院对其行为认真负责的管理态度。危机预警管理组织行之有效的工作，可以清理危机险情，发生危机时能遏制危机，以减弱其对医院造成的危害，并使医院战略由反应型的应付局面转变为主动型的积极行动。

（２）针对医院危机预警管理进行有效策划。人类任何行动①王德胜．企业危机预警管理模式研究．山东人民出版社，２０１０，８９．６５ 都离不开策划，医院危机预警管理同样也需要。具体有以下工作：一是对医院潜在危机形态进行分类和鉴别；二是制定预防医院危机的方针政策；三是为处理每一项潜在的医院危机制定具体的战略和战术；四是建立医院危机预控审核制度；五是写出具体书面方案。

（３）加强危机预警管理针对性模拟训练。危机行动计划拟定后，应定期根据计划上的危机主题，有针对性地进行演练，以便及时发现并修正行动计划中存在的漏洞，同时在演练过程中进一步学习处理危机新的手段与技巧。

（４）建立健全医院危机预警管理教育制度。人本管理的理论表明，工作人员是医院的细胞，是医院的构成要素。医院的各项任务都是通过工作人员去完成的，医院的每一个目标都是靠工作人员去实现的，工作人员是医院成败的关键。医院危机预警管理是涉及医院的所有部门和工作人员的一项系统工程，能否有效实施则取决于医院工作人员的观念和意识。因此，医院应当建立危机预警的教育制度，把危机预警教育纳入医院的培训计划中，及时定期地开展工作人员危机管理教育和培训。一方面可以增强全院的危机意识，提高预防医院危机的自觉性，形成人人警惕危机、事事防范危机的良好氛围；另一方面，能够培养工作人员在发生危机时具有较强的心理承受能力和应变能力 ①。