医院危机公关的平台构建

第四节　医院危机公关的平台构建

展开医院危机公关首先需要建立强有力的支撑平台，主要包括法律、技术、管理和社会4个支持因素。

1．法律平台　危机使社会的运行及医院的工作从正常态进入非常态，无论是公众的行为还是医院的行为都处于失范的边缘；无论是公众还是医院，比任何时候都更需要明晰的行为准则和法律规范。对医院来说，完善的危机应对法律体系包括以下内容。

1）熟知完善的应急法律规范；

2）依照法律设立应急管理机构；

3）事先制定各类危机应急预案；

4）紧急状态采取必要行动的行政授权，或委托的特殊要求；

5）紧急状态下的决策程序和诊疗程序；

6）对制止医院受到冲击的法律约束和强制手段；

7）与危机管理相关的纠纷、赔偿、补偿等权利救济机制，以及各管理领域的特殊规定。

2．技术平台　医院危机公关的技术体系应包括以下3个方面。

（1）医疗技术　高超的医疗技术是医院危机公关技术平台的根本，医院医疗设施的完善、充足，医生技术水平的高超可以大大减少危机的震荡，消除公众对医院的不信任感。

（2）信息技术　良好的信息技术可以使医院准确预测危机、及时全面了解危机的动态发展，为科学决策准备条件；向公众解释说明医院的态度，使医院与公众之间的沟通畅通；通过信息的快速传递，使医院与政府、媒体保持良性互动。

（3）紧急决策技术　危机决策是一种紧急决策，其技术包括：界定问题、建立评估标准、认定可选择方案、评估可选择方案、选定偏好的政策、执行偏好的政策。好的紧急决策技术使医院在危机面前不至于束手无策，帮助医院提供可行的危机公关方案。

3．管理平台　医院危机公关的成败与医院在常态下的管理水平密切相关，优良的常态管理机制为危机公关打下良好的基础。医院危机公关同样是一种管理，是对医院自身形象的管理。卓越的管理体系不仅要有计划、组织、控制、指挥、协调等活动，更要有好的管理体制，包括以下4个方面。

（1）领导体制　领导系统要包括信息系统、参谋咨询系统、决策判断系统、决策执行系统、反馈系统和评价与奖惩系统。

（2）部门协调　医院各部门灵活协调，危机时才会快速合作反应，不贻误时机。

（3）责任分工　明确权责，责任到人，防止“条”“块”分割、职责不清，否则就会在危机公关中对好事各部门争着抢，困难和麻烦就相互踢皮球，推诿扯皮。

（4）规章制度　医院完善明确的规章制度能规范医护人员的行为，防微杜渐，尽量防范或缩小危机。

4．社会平台　医院危机公关需要社会支持机制。在当前的中国，说到底医院是国家的医院、是人民的医院，面对危机，特别是公共卫生危机，仅仅由医院来唱独角戏是不可能的。良好的社会支持平台，包括以下5个方面。

（1）民族传统　危机时良好的民族传统精神会提高医院对危机的驾驭能力，此时医护人员上下齐心，与公众共同面对危机、化解危机。

（2）公众责任心　高素质的国民，会在危机时有自己的责任感，医护人员拼命工作，而普通民众则积极配合医院进行治疗，或者能够理解医院的难处，减轻医院的压力。

（3）社会公德　良好的社会公德可以避免危机时公众起哄、趁火打劫、冲击医院，和谐的医院社区环境为医院危机公关提供了有利条件。

（4）社会组织　面临危机时，医院如果能够及时与社会公益组织联系，依靠他们动员社会的力量，化解危机的难度往往会大大降低。

（5）社会心理　无论是对医护人员还是普通民众，良好的承受危机、适应危机的心理素质，可以防止骚乱、流言，防止危机扩散。

上述平台犹如5根基柱，在支撑着危机公关，有一个出了问题，医院危机公关的效用就会大打折扣，达不到预期的效果。