医院危机善后管理的步骤

一、建立医院危机善后管理小组

医院危机善后管理小组有别于危机反应小组。第一，危机善后管理小组的目的是使医院从危机的影响中恢复过来，而反应小组的目的只是控制危机，减少损失。第二，医院危机善后管理小组的主要职能是恢复管理的决策、监控和协调，而危机反应小组则不但要决策还要快速行动。第三，危机反应小组一般是由专业的危机反应人员组成，很少使用非专业人员，这些专业的危机反应人员可以来自医院内部，也可以来自医院外部（如救护人员）。而危机善后管理小组成员则大多来自医院内部。第四，在医院危机快速反应时由于情况紧急，其决策是由快速反应小组的成员来执行，而危机善后管理小组的决策则大都由医院的全体成员共同执行，当医院内部的人力资源不够时，外部人员也可以参与医院的善后工作 ①。

～８４．①游志斌．公共安全危机的恢复管理研究．中国公共安全．学术版，２００８，３：７９ 二、获取信息

危机恢复小组要进行医院危机恢复决策，必须掌握相关危机的信息，了解危机的破坏性质与严重程度。信息可以来自医院危机的受影响者，如危机受害者、危机反应人员、帮助医院进行危机反应的其他组织成员或受到危机影响的利益相关者。他们可以向医院危机恢复小组提供详细的、容易评估的信息，对那些不易做出评估的信息，则需要医院专门的人员对危机造成的影响进行评估。如医疗设备、受伤者的伤势、医院无形资产受损的程度等都不是可以直接认识到的，只有像技术人员、医生、资产评估人员这些专业人员才能对损失情况做出较为客观的评估，为医院危机恢复小组提供专业的决策依据。

信息获取过程中，医院危机恢复小组一方面通过对受危机影响者的调查了解危机的第一手资料，另一方面通过专门的人员进入医院危机现场对危机的损失进行评估和现场调查。综合两方面的考虑，医院危机恢复小组对危机信息进行分门别类的归纳和整理，形成对危机状况的全面认识。

三、确定危机恢复对象并对危机恢复对象的重要性排序１..找出需要恢复的所有潜在对象医院危机造成的损害不单单是那些显而易见的损害，危机恢复小组必须对危机进行全面的评估，以找出需要进行恢复的所有潜在对象。确定所有的潜在对象需要全面地获取信息和进行集体商讨。全面获取信息已经在信息搜集中谈过，而集体讨论人员应包括医院各个部门的代表、部分危机反应人员、评估专家、利益相关者的代表和危机恢复小组成员。这样的人员构成具有广泛的１４３代表性，几乎包括了所有的医院危机受影响者和与信息收集有关的人员。

２..确定危机恢复对象，对危机恢复对象的重要性排序潜在的危机恢复对象是相当广泛的，确定危机恢复的潜在对象能够使危机恢复工作考虑得更加全面。但真正能够进行恢复的对象是非常有限的，因为用于危机恢复的资源与时间是极有限的；同时，危机恢复的目的也限定了医院需要进行恢复的对象，有时候由于各种原因对于一些损害医院会不予恢复。在决定危机恢复对象重要性排序的时候最好不要采取集体讨论的形式，因为集体讨论就会产生利益权衡的考虑，而不是依据资源与危机恢复目标考虑后的最佳选择，容易出现争论不休的尴尬局面，既无法做出决断，同时又浪费了宝贵时间。此时的决策应该由医院危机恢复小组成员、危机管理专家、医院高层管理者组成的专家小组进行决策。他们对医院的资源和危机恢复的目标较为了解，并能对危机恢复做出权威性的决策。专家小组的决策基础是所有潜在的危机恢复对象。

专家小组根据医院拥有的和可以获得的资源、危机恢复的目的，决定潜在危机恢复对象中哪些可以列为实际需要恢复的对象，并决定危机恢复对象的重要性排序。需要指出的是，重要性排序不是医院危机恢复的先后排序，在危机恢复中，许多危机恢复对象是同时进行恢复的，只是重要的危机恢复对象需要给予较多的时间、资源与人力资源的保证。

四、制订医院危机恢复计划

危机恢复计划的一般项目是所有计划书中都有的内容，医院危机恢复小组只要根据一定的格式制作与填写就可以了。常规项目一般包括：封面、联系方式、危机恢复目标、计划书阅读者和１４４政策部分。实际上，计划书的阅读者是规定了哪些人有权阅读计划书，阅读后需在计划书上签字。危机恢复计划的具体内容主要是指导医院危机恢复具体工作的开展，规定如何对各个危机恢复对象采取行动。这部分的计划应包括以下一些内容：

（１）危机恢复对象总论。危机恢复对象有哪些，危机恢复对象的重要性排序，为什么要选择这些危机恢复对象，这些危机恢复对象重要性排序的理由等。

（２）每种危机恢复对象分配的资源。每种危机恢复对象可以得到哪些资源，这些资源如何进行储备，又如何提供给危机恢复人员，这些资源供应的时间表等。

（３）每种危机恢复对象的人员配置。每种危机恢复对象由哪些人负责，这些人中谁是主要负责人，负责人有什么样的权力和责任等。

（４）补偿和激励。危机恢复人员的激励政策是怎样的，危机恢复人员因额外付出和努力可以得到什么样的补偿等。

（５）危机恢复的预算。各种危机恢复对象有什么样的预算约束，对这个危机恢复的预算，危机恢复的分阶段预算。

（６）危机恢复个人与团队之间的协调和沟通政策 ①。

五、恢复计划的执行

在危机恢复计划指导下，医院开始全面的危机恢复行动，危机恢复计划在执行中要充分考量其他各种因素的变化从而适当调整计划。除此之外，在危机恢复的执行中，医院要做到修补与建设两手抓，一方面弥合医院危机带来的损害和伤痕，另一方面利用危机带来的转型与机会，对医院的运作机制、形象系统与价值①周永生．现代企业危机管理．复旦大学出版社，２００８，２３２～２３３．系统进行优化和改善 ①。