医院危机管理评估的方法

关于医院危机管理评估的方法，目前应用比较多的有专家意见法、意见征询法和内部评估法，另外媒体评估法也经常使用，在实际评估中经常交叉使用。下面具体介绍以上四种方法。

一、公众意见征询法

公众意见往往与医院形象息息相关，他们的意见往往能透露出外部环境发展变化的趋势，尤其是在危机过后对医院内外部情况进行综合评估之际，公众意见征询法是一个十分重要的方法。在医院中经常采取患者满意度调查、意见箱、座谈会等形式进①何海燕，张晓甦．危机管理概论．首都经济贸易大学出版社，２００６，１６１～１６３．１５８ 行。医院通过与公众代表的对话，征求他们对医院实施危机管理工作的意见、态度、倾向和反映，由此做出统计分析，获得评估的结论。公众意见征询法在实际运用中一些细节必须注意：

１..合理选择调查样本

公众样本选择的全面性和典型性，直接影响着评估效果。一方面，要注意选择与医院利益不同的公众群体，尽可能涵盖各类相关公众；另一方面，在同类公众选择中，要按一定的抽样标准进行典型抽样，如座谈会各类人员的比例分配。

２..采取多样化调查方式

征询公众意见时，可采用门诊或病房发放问卷调查、电话回访、伤病员及家属座谈会等多种形式相结合的方式，以印证公众对医院危机管理工作的总体倾向性意见。

３..制定合理的评估标准

评估标准是否合理，直接关系到评估结论的科学性与准确性。在对调查得到的意见进行分析评估时，应把大量分散的公众意见，按照不同的分类标准，进行汇总与统计分析，形成综合性意见。这里所说的分类标准，一个是数量标准，即反映事物数量差异的标准，如被征询公众的年龄、收入不同，对医院危机管理工作的赞成与反对程度也不同；另一个是品质标准，即反映事物属性差异的标准，如被征询公众的性别、职业不同，形成对医院危机管理措施持不同态度的顺意公众与逆意公众。

二、专家意见法

专家意见法又称为 “特尔菲法（Ｄｅｌｐｈｉｍｅｔｈｏｄ）”，是由美国兰德公司发明的一种专家预测方法。一般是用于无法或不易量化的危机管理评估内容。专家意见法是由医院管理人员将制定出的调查方案和调查内容，连同反映医院危机管理状况的相关资１５９料，以发放调查表的方式一起送达被邀专家。专家们根据调查表所列问题并参考相关资料各自独立地写出自己的意见，以不记名的方式反馈回来，经相关人员将意见汇集整理后，再反馈给被邀专家。经过多次反复反馈，使意见逐步统一并汇总成趋于基本一致的结果。

专家意见法在使用时要避免公开发表意见时各种心理因素对专家们的干扰，并可以使各种意见相互启迪，起到集思广益的效果。其优点是能够综合不同专家意见，就医院危机管理中诸多问题进行咨询、评估，从而形成对评估内容较为一致的判断和结论。运用中应采取以下步骤：

（１）成立专家小组。抽取不同领域专家若干名，这里既要包含危机管理的理论专家，又要涵盖经验丰富的危机处理专家。这样有利于优势互补，利于全面评估。

（２）选取评估议题。评估主持人应事先拟定出评估的具体项目与评估标准，并发送给每一位评估专家。

（３）实施议题评估。请专家匿名独立地就评估项目发表意见，若意见分散，可将意见汇集整理后，再反馈给各位专家，请他们针对新汇集的情况再次发表意见，直至意见趋于统一。

（４）反馈与讨论。将意见汇集整理后，再反馈给每位专家。可以从不同角度同一议题讨论，也可以讨论相关的多个议题。

（５）分析、整理、汇总。将专家意见进行统计分析处理后，就可作为专家对本次评估内容的基本意见。

三、内部评估法

与公众和专家相比，医院内部人员对情况更熟悉，对信息了解更全面，还可以随时进行评估，及时总结。具体来说，内部评估法是指医院在从事危机管理活动与危机处理结束后，医院自身１６０对危机的预警计划、危机管理的实施过程及危机管理的实施效果随时进行判断、总结与分析。这里必须指出的是，内部评估法中的相关人员有时会因身处医院内部或身陷危机之中，易受主观因素影响，过于主观化，易于隐恶扬善。另外，内部评估人员因忙于具体的医院危机管理工作，而疏于抽出更多的时间与精力去进行反思评估。因此，采取这一方法应注意时间的安排与议题的选择，还要对不同的评估内容多次选取不同的评估人员来参与完成。内部评估法所采用的方式除座谈会与民意测验这两种主要形式外，有时也会采用下列两种方式：

１..记录抽取和评估

医院实施危机管理时，会对整个管理过程进行记录并存档，对全面准确的活动记录进行调取和分析是非常重要的，它可以为评估活动提供详细的资料。在评估过程中，应注意的是，评估活动不是为了追究谁的责任，最重要的是要总结经验和吸取教训，要使参与的医院内部当事人放下包袱，做出客观、准确的分析与总结。

２..实验法

实验法就是利用实验的方法来评估危机管理的正确与否，是评估者为达到一定目的合理地控制或创设一定条件，人为地变革研究对象，从中验证假设、探讨医院危机现象因果关系的研究方法。这种方法的实质是利用事物现象间客观存在的相互关联，通过某个变量的变化，观察另外一些常量的增减。如危机事件发生或实施危机管理措施前后，医院形象的受损及恢复情况，通过对危机处理过程中各种方式以及实施程度的增减与变化，结合参与评估人员的管理经验与素质进行评估。

四、传媒评估法

传媒评估法是指利用大众传媒的报刊、广播、电视、网络等，全面收集并审核分析有关医院危机管理的相关报道，以此评估医院的危机管理成效。可以从定性和定量分析这两个方面进行评估：

１..定性分析

主要是指对在医院危机事件发生前后有关媒体报道的出发点分析，例如，新闻媒体的报道内容是有关医院危机管理的正面报道还是负面报道，全面报道还是摘要报道，重点报道还是一般报道等；新闻媒体的报道时机是否及时、适时，是否与医院危机管理目标配合一致；参与报道的媒体发行量与覆盖面的大小，权威性与影响力的强与弱，报道次数与报道频率等。

２..定量分析

主要可以通过对视听率、知名度、美誉度和信息传播速度等指标进行测定评估。

总之，医院在开展危机管理工作时，必须遵循科学的评估原则，加强医院工作人员的危机管理意识，强化危机评估能力的培训，熟练地掌握评估的操作技巧。对医院危机管理的评估是危机善后处理的一项主要工作，对医院危机事件的管控固然是最紧迫的问题，但当危机结束后，医院还要做大量的评估工作，这些工作是为了医院在持续发展的过程中，避免重蹈覆辙 ①。

①何海燕，张晓甦．危机管理概论．首都经济贸易大学出版社，２００６，１６６～１６７．