医院危机管理评估的标准

医院危机管理评估标准是危机管理评估的基础。这种评估是建立在危机管理效果统计的前提下的，通过将统计取得的数据与危机发生前的状态以及危机高峰期的状态进行比对，评估医院危机管理的有效性有多大。对医院危机管理的评估有从传播标准、效益标准和制度标准三个方面入手，设计危机管理效果的标准体系的。也有从危机源、管理漏洞、利益相关者、信息相关者、公众五方面考虑设计评估标准的，下面分别叙述 ①。

一、传播标准

传播管理是医院危机管理中十分重要的一个环节，因此传播标准是评估医院危机管理绩效的基本尺度之一。危机管理绩效评估的传播标准，应该整体反映全部危机管理过程的传播效果。危机中的传播管理并不是单纯的信息发布行为，而是一个完整的信息处理过程。其内容主要包括：

１..预警指标

预警指标标准主要从有效率与行动率两方面去评估，预警信息的有效率是指多少人知道到了预警信息；预警信息的行动率是指多少人依据预警信息行动。

２..大众传播指标

主要包括受众规模与结构、信息到达率、受众的态度倾向与行动模式等，这类指标主要用以衡量医院利用大众媒体所发布信息的传播效果。

①胡百精．危机传播管理．中国传媒大学出版社，２００５，１５７～１５８．３..其他传播指标这类指标用以评估医院在危机中非大众传播的效果，主要包括危机管理中组织传播、群体传播和人际传播指标等。如通过座谈会、论坛、演讲、电话回访、电子邮件、微博、微信、短信等渠道进行沟通的利益相关者数量与身份等。

４..形象指标

这里的形象指标主要针对危机得到控制后的医院形象而言，这类指标用以考察危机平息后利益相关者对医院形象的认知和评估，如认知度、美誉度、信任度、忠诚度等。

５，信息量指标

在危机中，医院一共对外发布了多少条信息？包括哪些内容？数量是多了还是少了？内容分布是否合理？发布节奏是否得当？

二、效益标准

医院危机管理的一个重要宗旨，就是降低危机带给医院的冲击和损害，并尽可能化 “危”为 “机”，寻找出危机中创造财富的可能性。因此，效益标准也是评判医院危机管理得失的一个重要尺度。具体包括：

危机中人员的伤亡值：有多少人不幸身亡？有多少人伤残？伤残程度如何？

危机造成的医院损失数量：直接损失多少资产？危机的持续效应对未来还会造成多大损失？

危机管理的成本指标：医院为了化解危机，投入了多少成本？人力成本、资金成本和物资成本各有多少？预期成本占总成本的多大比例？

危机造成利益相关者的损失数量：直接或间接卷入危机的利１６４益相关者有多大损失？

危机可能带来的财富指标：如果成功化解危机，并且在危机中抓到了新的机遇，那么机遇带来的财富潜质有多大？能够做出定量预期吗？

三、制度标准

与传播标准和效益标准的可具体量化属性不同，制度标准主要是从定性的角度评判医院危机管理的得失。制度标准的操作方法是：将医院管理规章和危机管理制度与危机管理实践进行对照，以发现其中的差距。如果制度设计是合理的，那么就要对实践的偏差进行更正；如果实践是正确的，那么则需要对制度的合理性进行重新论证，必要的情况下还应进行制度改革。这类指标主要包括：

决策制度：现有决策制度合理吗？危机管理实践中的决策是否依据制度行事？

管理制度：上下级间的管理制度科学吗？医院危机管理实践中上下级的互动关系是否符合制度要求？科室和部门与个体之间的分工与协作制度完善吗？危机管理实践中的分工与协作是否背离了管理制度？

资源调配制度：医院常态化的资源调配制度是否符合紧急情况下危机管理的需要？是否有必要制定针对危机的资源调配制度？医院危机管理实践中人、财、物的管理、审批和使用是否合理？是否做到了资源投入的效益最大化？

沟通制度：在危机中，沟通制度是否保障和促进了医院与媒介、政府、社区和其他广大利益相关者的有效沟通？如果未能达成预期的沟通效果，是制度存在缺陷，还是执行力度不够？

四、不同角度的评判标准

也有学者从另外一些角度建立了针对危机管理评估的评判标准，认为评估标准应从危机源、管理漏洞、利益相关者、信息传播者和公众这五个方面去进行危机管理评估 ①。

１..危机源

是否及时准确找到危机源，是危机管理效率评价的基础，找到了危机源说明危机管理是有的放矢，是有效的；找不到危机源或找到的危机源不正确，说明危机管理是无效的，不能为以后的危机工作提供正确的反馈信息。

有时危机是连锁反应的产物，在连锁事件中锁定危机源的层次决定了危机管理的效率和预警系统的反应时间，如果危机源被锁定于较浅的层次则会致使危机管理处于疲于应付的状态，或使预警系统反映时间较短，没有充足的预警提示时间，耽误危机管理的时机，造成危机管理效果低下。但如果危机源被锁定于较深的层次则会致使危机管理成本较高、不确定因素多、预警系统过于敏感等问题。

２..管理漏洞

医院危机管理工作不是十全十美的，一定会有漏洞存在，而且存在的漏洞往往不止一个，在评估中发现管理中存在的漏洞，是危机管理评价的要点。危机管理中的漏洞可处于不同的管理范围，有的漏洞复合存在。如一次火灾伤亡事故中，建筑物设计存在问题和救援不及时就属于漏洞处于不同的管理范围；一次生产事故则可能是由于安排技术不熟练的人员在不合格的设备上操作造成的，这种管理漏洞就是复合存在的。在确定管理漏洞时要注①董传仪著．危机管理学．中国传媒大学出版社，２００９，２３６～２３７．意区分两种漏洞的状态，以便准确找到所有相关漏洞。对管理漏洞进行的修正弥补是否正确是评价危机管理成效的另一要点，由于管理漏洞主要由管理规章不健全和管理规章自相矛盾造成，所以需要对管理盲点和冲突点进行修补，这涉及管理学的诸多学科，在实际管理中要综合运用这些管理知识。

３..利益相关者

危机管理过程中，对于利益相关者的赔偿、援助、安抚慰问所取得的效果主要体现在利益相关者数量的变化与态度的变化上，如果利益相关者的数量增加了，或者利益相关者的态度恶化了，表明危机管理出现了问题；如果利益相关者的数量减少了，或者利益相关者的态度变好了，表明危机管理效果良好。

４..信息传播者

通过对信息传播者的正面与负面报道的数量及持续时间的比较可以判断危机管理在传播上的效果。在危机事件中信息传播者对利益相关者与公众的影响是相当大的，因此对信息传播者的控制能力是危机管理的重要评价指标，如果对信息传播者的控制很成功，可以减少负面影响与损失，甚至会将危机转化为机遇；如果控制得不好就能会增加负面影响与损失，甚至使整个危机事件失去控制，造成无法估量的损失。

５..公众

关注危机的人口数量和他们的态度也直接影响管理效果，对危机管理工作中公众关注率和公众态度变化进行比较，可以评判危机管理。

公众态度系数＝公众关注率 ×公众态度

公众态度系数的变化即表现了危机管理的公众表现效果，如果态度系数在危机管理前后呈现上升趋势，特别是由负值变为正值，标志着危机管理在公众表现上是有效的，如果呈现下降趋１６７势，特别是由正值变为负值，则说明危机管理在公众表现上是不力的。