危机管理评估的原则

三、危机管理评估的原则

(一)准确性原则

危机管理评估的准确性原则主要表现在对所搜集到的相关数据要组织专人进行核实,因这些重要的资料是组织即将采取的善后工作的重要依据,如果不能做到准确和客观,将使组织在恢复管理的过程中与主观愿望相背离,从而达不到恢复的效果,甚而会出现与组织长期目标偏离的现象,这些都是对组织极其不利的。

危机管理评估伊始所获取信息的准确性程度与信息收集方式密切相关。因此,应该在人员选取上有一定程度的甄别,而且对信息提供者也必须有所选择。一般而言,应该做到信息收集者不知道谁是信息的提供者,信息提供者提供的信息只有他自己知道,其他人不知道他提供了何种信息。这种信息收集方式的好处是:信息提供者的心理压力很小,他不会因为害怕报复或得罪他人而隐瞒真实的信息,或不敢说出自己的真实想法。这种方式容易使危机管理者了解到突发事件管理中存在的问题。

信息的准确性还包括信息收集的广泛性。要做到广泛性,就应调查所有与突发事件有关的人员,使用有关突发事件的所有记录,并进行实地调查。一般来说,信息收集的范围越广,信息就越全面,评估的效果就越好。

与危机有关的人员包括受害者、反应人员、恢复人员、领导者、其他受影响的员工、新闻记者、利益相关者、社会公众。对各类人员都要采用科学有效的信息收集方式,但收集信息的重点应有所不同,主要是根据各类人员的不同特点和他们在突发事件中所扮演的不同角色,让他们提供相应的信息。

相关人员在收集信息的过程中,必须参与实地调查,不能捕风捉影、想当然。实地调查就是对现场留下的痕迹和证据进行调查,以发现那些有价值的信息,或者核实有关人员或有关记录提供的信息。

此外,还要对组织的旧有记录和档案进行调查和总结。日常管理、事件管理中都会有很多的记录保存,只要没有丢失或被破坏,这些记录都可以作为突发事件管理评估的有用资料。与危机有关的记录有:反应和恢复计划,评估结果,预防的记录,预警系统的记录,反应中的记录,持续阶段制定的恢复计划等。

(二)客观性原则

客观性原则主要表现在对待数据分析的态度上,其分析结果可能与管理者以及评估机构当初的想象有一定差距,这就需要参与人员采取虚心、客观的态度去审慎对待。

而且,危机管理评估可能产生对处理危机的有关人员不利的结果,如评估结果认为,反应人员在处理危机的反应中存在失职或决策失误问题,那么评估机构中的相关人员就会为自己辩解,或不让这样的评估结果产生,因此对评估的结果应该客观对待,管理者必须做到心中有数,把结果导向对组织有利的方向发展。

要保证危机管理评估的客观性,还必须注意对“外脑”的引进和重视。应该从组织外部聘请一些与危机事件没有关联的专家,如聘请危机管理专家、危机管理咨询机构的人员或有关技术的专家(化学家、飞行专家、财务专家、法律顾问等)。他们作为局外人不会受既定观念的影响。之所以要强调“没有关联”,主要原因在于与危机有关的人员在事件发生、发展和恢复的过程中已经潜移默化地形成了自己对危机管理的看法,在危机管理评估中容易受这些看法的影响。如果管理评估中出现与其原有看法不一致的结果,他们就不容易接受,而局外人不存在这种情况,他们与管理评估没有利益关系。

当然,危机管理评估小组成员应主要由内部成员组成,尤其要包括一些危机反应人员和危机恢复人员,因为他们对危机管理情况有深刻的了解,但为了保证客观性,局外人的参与也是必不可少的。而且外部专家评估危机管理时,往往还能发现一些新的问题,这些问题可能是管理者以及内部相关人员从未想到的,但对组织的影响却至关重要。组织聘请的外部专家,可以利用他们专门领域的渊博知识,结合危机管理的实际,为组织提供一些非常有用的建议。

(三)时效性原则

时效性原则是指组织在收集和处理信息的过程中必须具有明显的针对性和特定性。随着时间的推移,与组织相关的内外部环境都在不断发生变化,组织必须把握时机,灵活应对,以适应环境的变化。危机情境的消除并不意味着组织从此走向稳定,即使出现一些复苏的苗头,也不能作为管理者掉以轻心的理由。

组织应该迅速组织相关人员对危机发生前后所出现的一系列现象进行调查。譬如,在危机管理的处理过程中,采取了什么样的措施,进行了什么样的分析,作出了什么样的决策,调查到什么样的第一手材料等。对这些资料都要真实准确地加以分析和总结,从中找出切实可行的处理问题的规律。

评估危机管理的成功与失败,要以在危机处理过程中损失的最低程度、公众满意的程度和对社会造成的不良影响的最低程度为危机管理实际效果的评估标志。