危机管理评估的内容

四、危机管理评估的内容^[1]

(一)对应急管理的评估

(1)评估危机应急管理中相关工作是否被高效执行。其中包括:危机发生前组织同各类公众的协调与准备工作如何；危机发生后是否在迅速查清事实的基础上,确定并开展了一系列施救工作,较好地控制了事态的发展；危机处理告一段落后,是否迅速采取了一系列重振组织声誉的补救措施,是否进行了相关的总结评估等。

(2)评估应急管理中对各类公众的选择和协调的情况。危机发生后,组织对所涉及的公众对象是否准确而全面地进行了确定,所贯彻的沟通原则与对策是否体现了针对性原则,是否充分发挥了新闻发言人及电话接听答复人员的信息传播作用等。

(3)评估应急管理措施的效能。危机对策中针对内部人员和利益相关者分别采取的措施如何,对受害者及其家属的处理对策是否体现出人道主义的关爱,应对新闻媒体的传播技巧效果如何,是否争取到政府及有关主管部门的同情和支持,各项对策是否有失误之处等。

(二)对危机管理预案的评估

(1)是否为发生的危机制定了危机管理预案。

(2)危机管理预案是否为危机管理工作提供了有用的指导。

(3)危机管理的目标制定得是否合理。

(4)危机管理的对象是否有遗漏。

(5)危机管理预案是否合理,对危机管理的指导作用有多大,如何提高制定危机管理预案的水平。

(三)对危机传播管理的评估

危机传播管理的目的在于充分利用传播技巧,说明事实真相,消除误会,争取公众的理解与支持,以维护组织声誉。为此,应加强对危机传播工作的评估:

(1)评估危机传播是否遵循了预定原则。传播中是否以维护组织形象为宗旨,是否体现出尊重记者、尊重公众权利的意识,是否遵循以事实为基础、真诚面对公众的工作原则。

(2)评估危机传播工作的方式和技巧。新闻发布会的准备工作是否充分,实施程序是否规范,新闻发言人的选择是否得当,语言表达技巧是否到位,危机期间,组织内部的工作人员及电话接听人员的工作状况如何。

(3)评估危机传播的效果。危机发生后,有多少家媒体做了报道,新闻发布会结束后,发稿情况如何,媒体报道的倾向性是否发生了某些变化,组织刊登的致歉公告效果如何,公众有何评价。

(四)对危机管理绩效的评估

(1)评估危机对组织形象的无形影响,评估危机管理对恢复组织声誉所产生的作用。

(2)评估危机产生前后各类公众舆论的变化,调查危机对策实施后公众对组织态度及行为的改变。

(3)评估危机前后组织资产等物资的损失情况,所实施的各项危机对策对恢复组织运转、减少经济损失产生了哪些积极作用。

(4)评估危机管理中整个活动经费的预算和支出是否合理,是否体现了实事求是、讲求实效的经济原则。

(五)对危机预警管理的评估

(1)危机是否被尽快地识别出来；如何采取措施以加强对危机的识别。

(2)危机预警系统是否对危机发出了及时的报警；如果没有,原因是什么；如何对危机预警系统进行改进。

(3)危机预警是否引起了组织的重视,是否能引起组织的正确反应,如何提高组织对危机预警的警惕性。

(4)危机风险预防和控制措施中,哪些是不必要的,哪些占用了过多的资源,哪些占用的资源是不够的；如何调整各种措施的资源配置。

(5)危机风险预防和控制措施是否得当、有效；是否需要对不同的危机风险采用新的预防和控制措施；如何对无效的措施进行改进。

(6)危机发生可能性的估计是否准确；是否需要重新评估危机风险的大小。