医院危机管理

一、医院危机管理的概念

医院危机管理其实质是危机管理理论在医院管理中的应用，是危机管理和医院管理的结合。何雪峰等认为：医院危机管理就是指在当今竞争激烈、复杂多变的环境里，医院管理者要树立忧患意识，时时注意与各方面进行有效地沟通与交流，努力消除自身的缺点和对医院不利的各种影响因素，以防患于未然 ①。吕富杰认为：医院的危机管理，是指医院在危机发生之前，医院已经做好了预防和准备工作，尽量减少危机发生的可能性，而当危机发生时，医院可以采取有效的措施来控制和解决危机。将医院的损失程度降低到最少，甚至使危机变为发展的动力，以保证医院的可持续发展 ②。陈金宏，王发强认为：医院危机管理是以医院危机为对象，应用危机管理的一般理论与方法，将危机管理与医院危机管理有机地结合起来，预测、分析、防范和化解危机，最①何雪峰，向焱彬，陈俊国．浅谈医院的危机管理．西南国防医药，２００４，第１４卷（１），８０．②吕富杰．浅论医院的危机管理．当代医学，２００２第１４卷（１），１８．２９ 大限度地减少危机对医院可能造成的损失和影响并最终从危机中获益 ①。任彩娟，戴星认为：医院危机管理就是将危机管理与医院管理有机结合，应用危机管理的一般理论与方法，结合医院的特点，避免医院危机的发生或最大限度地减少危机对医院可能造成的损失和影响，以保证医院各项工作的正常开展，并最终从危机中获益的管理过程 ②。

我们认为，陈金宏，王发强为医院危机管理所下的定义比较科学、全面、可操作性较强，但上述所有定义都忽略了医院危机的评估及危机后管理。只有加上系统的评估和严格的危机后管理，才使医院危机管理更系统、更全面。

二、医院危机管理的特征

由于医院危机所面临的是特殊的人群，所发生的事情人命关天，媒体关注度极高。所以，医院危机管理除具有一般危机管理的特征外，具有以下显著的特征。

１..高度的不确定性

由于医院危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变，导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性，再加上医学发展的局限性、人类的有限理性以及信息的不对称决定了事态发展的趋势无法用常规性规则进行判断。所以危机的发展过程难以控制，结果也难以预测。

２..严重的破坏性

医院危机产生严重的破坏性表现在两个方面：一方面是医院①陈金宏，王发强．危机管理在部队医院管理实践中的应用研究．武警医学，２００７，６，４６０．任彩娟，戴　星．危机管理在现代医院管理中的应用．中国卫生质量管理，２００８，②第１５卷（６），８７．３０ 方面，医院危机对于医院声誉、医疗秩序、员工心理以及社会反响的破坏力是无情的、巨大的。无论处理是否及时得当，留下的恶劣影响并非一挥而去。另一方面是患者，轻者留下伤残，重则危及生命，其严重的破坏性不言而喻。

３..高度不可控性

由于医院危机所涉及的多为人的健康和生命，在当今法制社会下和人权至上的社会背景下，给医院危机的管理带来很多困难。再加上信息社会信息传播速度快而广，媒体的关注和炒作往往使医院危机失去控制，使医院陷入被动。

４..高度的被关注性

医院是开放性的服务单位，又是为人的健康服务的，所以医院本身就是各种媒体关注的焦点。

医院危机的几个特点互相交叉存在。当医院危机事件发生以后，留给管理者的时间有限，危机突然发作令管理者措手不及。同时又因为是危机事件，公众把所有的 “热情 ”都投入到了事件的进展之中，成为日常生活的谈资；媒体追求爆炸效果的心里此时被充分点燃，纷纷跟进。所有的这一切，把医院推向了审判庭和断头台。

三、医院危机管理的模式

医院危机管理的模式具有普通危机管理模式的普遍性，又有其特殊性。目前，医院危机管理模式最常见的有三阶段模式，即危机潜伏期的事前管理阶段、危机爆发期的危机过程管理阶段、危机恢复重建期的事后管理阶段。另外，危机管理的六阶段模式，即危机的避免、危机的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决和从危机中获利也很常用。

医院危机管理总体可分为两大模式，一类是常态危机管理模式，主要指针对医院正常状态下的医疗管理活动可能发生的各种３１潜在危机所建立起来一套完善和科学的防范措施以及有效培训制度。归纳起来，医院常态危机有以下几个方面：医患冲突危机、医院运营危机、医院竞争危机、医疗卫生政策危机。另一类是突发危机管理模式，主要是指医院针对突发事件，有条不紊、井然有序地去应对。突发危机主要指应对突发事件，包括疫情，如ＳＡＲＳ、禽流感等；灾情，如洪灾、旱灾、火灾等；伤情，如事故、震灾等引发的重大伤亡救治等。医院危机管理的模式研究较少，简要介绍两种医院危机管理模式，结合以下两种模式，提出自己的医院危机管理模式。

１..赵伟的四系统医院危机管理模式 ①

赵伟认为，科学的公立医院危机管理系统应包括以下四方面：危机预警系统，危机评价系统，危机处理系统以及危机反馈系统，赵伟的四系统医院危机管理模式将医院危机管理分为四个紧密相关的系统，一环紧扣一环，简洁明了，可操作性强，应用①赵伟．公立医院危机管理的现状与系统设计．【学位论文】，山东大学，２００７，３．３２ 方便。

２..陈君、任毅的五系统医院危机管理模式 ①

陈君、任毅从突发公共卫生事件入手，对医院危机管理模式进行探讨，将突发公共卫生事件分为间期、前期、打击期、处理期、恢复期；将危机管理分为危机前预防、危机前准备、危机爆发期准备和危机结束期恢复四个阶段；将处理危机分为预防、准备、反应和恢复四个步骤。构建了预警、预控、处理、恢复、总结的医院应对突发公共卫生事件的危机管理五系统模式，注：本图与原图相比略有修改。

３..本书作者设计的医院危机管理模式

本书作者结合自己的工作经验，借鉴其他学者的理论与研究，在陈君、任毅的五系统医院危机管理模式的基础上进行修改与完善，提出自己的医院危机管理模式，该模式突出强调了评估系统在医院危机管理过程中的作用，并重点强调在医院危机管理①陈君，任毅．对医院危机管理模式相关问题的探讨．实用医学杂志，２００９，第２５卷（１９），３３１７．３３ 的事前、事中、事后以及对危机管理的主体、危机的利益相关者进行科学的全过程评估。评估是正确决策的基础，只有全面的评估，才有正确的决策。见图１－４所示。

表１－４　作者设计的医院危机管理模式

四、医院危机管理的原则

由于医院服务对象的特殊性，医院危机管理不同于其他危机管理，除坚持危机管理的一般原则外，需注重以下几点原则。

１..预防第一的原则

医院危机管理的最高境界是让危机不发生而不是说危机应对的怎么样，因为不管你应对的怎么样，危机始终发生了，都会或多或少地对医院的形象产生了冲击。要想没有冲击，就让危机不发生。医院的管理者可以通过制定一系列的制度，特别是危机预防以及预警制度，及时发现危机的苗头与征兆，采取各种手段扼杀这些苗头与征兆，从而让危机不发生。

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２..生命第一的原则

医院危机大多与人的生命和健康息息相关，在进行医院危机管理过程中，必须把人的生命放在第一位。抢救生命是处理医院危机的第一要务，不能以任何理由、任何借口把人的生命置之度外。

３..协调统一的原则

危机发生后必须统一领导，所有行动必须在医院危机管理小组指导下实施；必须统一口径，所有信息的发布，必须由医院授权的新闻发言人发布；医院危机管理小组统一协调医院各方面力量全力配合危机的解决。

医院危机管理是与医院管理的全面战略分不开的，我们把有效的危机管理分为三个层次：最低级的层次是正确地应对和处理危机，当危机发生时，能够冷静思考，正确应对，解决危机。危机的爆发毕竟是会造成损失的，即使处理得当，也只能是减少损失，而不能彻底避免损失。第二个层次是化解危机，就是在危机爆发之前，于其尚在胚胎中将其化解。最高的 —个层次，则是真正的高手之道，那就是利用危机，甚至制造危机，为我所用。 “危机 ”两字，着力在 “机”字，能够转 “危”为 “机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。这才是医院危机管理的最高原则。

五、医院危机管理的作用和意义

１..医院危机管理的作用

（１）危机预警作用。传统意义上的危机管理主要指医院危机的事后处理。而危机预警作用将事后管理向前延伸，通过医院问题管理、风险管理、逆境管理等手段，利用监测与预防对可能３５引起危机的因素进行严密的跟踪，对可能引发危机的要素进行有效控制，从根本上将危机消灭在萌芽阶段。及早发现危机并迅速做出反应，是最大程度降低医院损失的有效方法。因此，医院危机的监测与预防职能可视作危机的首要职能。

（２）危机评估与决策作用。评估是正确决策的基础。只有对医院危机事前、事中、事后，以及对危机管理的主体、危机的利益相关者进行科学的评估，才能做出正确的判断，得出正确的结论。决策是医院管理的核心，诺贝尔经济学奖得主西蒙曾说过，管理就是决策，决策充满整个管理过程。决策的核心是在分析、评价、比较的基础之上，对活动方案进行正确选择。

（３）危机组织与领导作用。医院发生危机后，可能会出现群龙无首的局面。医院危机中的组织和领导在危机管理过程中有着举足轻重的作用。医院成立危机管理小组，建立合理的医院危机管理组织模式，打造强有力的领导核心对医院危机处理有着重要意义。

（４）危机控制作用。医院危机显著特点是它的不可控性，通过危机控制使发生危机的医院各相关部门和工作人员迅速回归正常的工作状态上来；通过控制作用使与医院发生危机的对立面冷静下来，客观地面对现实问题；通过危机控制使各种媒体客观公正的报道医院危机的真相；危机控制是医院危机管理顺利进行的重要保障 ①。

２..医院危机管理的意义

随着科技和社会的复杂化，现代医院面临危机种类以及发生的频率与日俱增。医院如何应对和处理各种危机，已经成为医院各级领导者的必修课。只有不断加强对医院危机的认识，提高危①余明阳，张慧彬．危机管理战略．清华大学出版社，２００９，１３．３６ 机管理的水平，才能从容应对将要发生的危机，将危机给医院造成的损失降至最小，使医院在社会竞争的大环境中立于不败之地。“非典”、禽流感、四川大地震以及 “甲流 ”流行，引发了我国公共卫生事业乃至医院对危机管理的重视和思考。但就医院管理的现状看，仍然存在着危机意识不强、观念滞后，组织建设、机制建立、应对策略缺失等现实的问题。面对激烈市场竞争以及医疗卫生制度改革的严峻形势，医院要实现又好又快地科学发展，必须强化医院对危机的管理，把握规律、加强防范、从容应对、利用危机从中创造发展机遇。因此，我们探讨和研究医院危机管理就具有重要的理论意义和现实意义。

（１）有利于医院管理者危机意识的增强。从ＳＡＲＳ爆发流行开始，我国医院管理者对医院危机的认识逐渐增强，不断用危机管理理论武装自己，用危机管理技术处理危机与化解危机。医院管理者危机意识的增强可使他们开阔视野、转变观念，用更加灵活的方式来运作医院的健康发展。

（２）有利于医院健全危机管理安全体系。随着人民生活水平不断提高，法制社会制度不断完善，医疗保险制度改革不断深入，医院内外部环境不断变化，医院医疗活动中产生危机的概率越来越高，危害也越来越大，这就要求医院结合本院实际，从医院内部管理机制入手，对医院管理模式进行分析，找出医院内部的薄弱环节，全方位防止医院危机的发生，健全医院危机管理安全体系。

（３）有利于医院的可持续发展。当今社会，天灾频发，如洪水、泥石流、地震、瘟疫等威胁着人类安全。人祸横出，突发事件、恐怖活动、疾病传播、环境变化等让人猝不及防。以网络为代表的新经济的兴起，使当今社会步入信息极度畅通和爆炸的大数据和自媒体时代。医院在如此的环境中生存和发展，哪怕极３７小的危机，处理失当就会引起轩然大波，控制不当就会让医院名声扫地。通过医院危机管理的研究，为医院管理者提供一套符合医院本身实际的医院危机管理理论和技术，使医院在危机大潮中处惊不乱、从容应对，实现医院的可持续发展。

（４）有利于医院管理理论的丰富和发展。由于医院管理者多为医务工作者，管理经验相对缺乏，而医院危机管理又是近几年新兴起的学科分支，相关理论研究较少。重视医院危机管理的研究，探讨医院危机的发生和发展规律，既可以使医院管理水平更趋先进、科学、合理，又会进一步丰富和发展医院的管理理论。