医院危机公关的事后评估

第十二章　医院危机公关的事后评估

2006年1月8日，我国《国家突发公共事件总体应急预案》颁布并实施。在该预案的“调查与评估”中明确规定“要对特别重大突发公共事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估”。就卫生行业而言，在国家总体应急预案的指导下，卫生系统从自身情况出发于2006年2月28日由卫生部颁布并实行《国家突发公共卫生事件应急预案》，该“预案”第5款“善后处理”第1条“后期评估”中明确要求：“突发公共卫生事件结束后，各级卫生行政部门应在本级人民政府的领导下，组织有关人员对突发公共卫生事件的处理情况进行评估。评估内容主要包括事件概况、现场调查处理概况、病人救治情况、所采取措施的效果评价、应急处理过程中存在的问题和取得的经验及改进建议。评估报告上报本级人民政府和上一级人民政府卫生行政部门。”

有了应急预案，还需要有切实可行的操作规程，2006年7月7日，国务院提出《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》，“意见”的第十六条明确要求：“加强评估和统计分析工作。建立健全突发公共事件的评估制度，研究制订客观、科学的评估方法。各级人民政府及有关部门在对各类突发公共事件调查处理的同时，要对事件的处置及相关防范工作做出评估，并对年度应急管理工作情况进行全面评估。各地区、各有关部门要加强应急管理统计分析工作，完善分类分级标准，明确责任部门和人员，及时、全面、准确地统计各类突发公共事件发生起数、伤亡人数、造成的经济损失等相关情况，并纳入经济和社会发展统计指标体系。突发公共事件的统计信息实行月度、季度和年度报告制度。要研究建立突发公共事件发生后统计系统快速应急机制，及时调查、掌握突发公共事件对国民经济发展和城乡居民生活的影响并预测发展趋势。”此“意见”对于突发公共事件的事后评估做出了具体的部署和要求，为卫生行业处理突发公共卫生事件的事后评估做出了具体的指导。有鉴于此，卫生部在2007年2月12日相应下发了《卫生部关于加强领导、完善机制全面推进卫生应急工作的通知》，“通知”在第十条中要求：“保障应急能力提高，建立健全突发公共卫生事件的评估机制。加快卫生应急能力评估机制的建立，制定客观、科学的突发公共卫生事件评价指标，建立规范的评估体系，将卫生应急能力评价纳入政府和卫生部门工作绩效考核体系，定期进行评估，保障卫生应急能力不断提高。”

以上都是政府和管理部门对于卫生行业面对突发公共卫生事件的事后评估所做的努力和提出的要求。然而，对于处在医疗行业第一线的各类医院，经历过大的公共卫生事件之后，应该怎样对其所作所为做出宏观的、具体的、定性的和定量的分析，怎样去评估得失、总结经验教训，从而在下一次危机到来时能够趋利避害，这是一个现实而又紧迫的问题。

有鉴于此，本部分以复旦大学附属儿科医院为例，从医院危机公关事后评估的原则、要素、方法、注意事项和建议这几个方面，来对医院危机公关的事后评估机制做出深度的分析，不仅有利于检验已经制定的预案，也有助于总结经验和教训，不断提高医院危机公关的水平。