医院危机公关的特点

第一节　医院危机公关的特点

一、各级政府部门的高度重视

近5年来，2003年春天传染性非典型性肺炎暴发、2004年高致病性禽流感暴发等一系列重大突发公共事件，将突发事件管理提上了党和国家的议事日程。2006年，国务院颁发了《国家突发公共事件总体应急预案》作为国家所有突发公共事件的预案制定准则。之后，作为重大突发公共事件多发的医疗系统，颁布了国家级的医疗卫生应急预案《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》。在党和国家的高度重视下，各地区也相应的制定了地区性应急预案，以上海市为例，市政府于2006年出台了《上海市突发公共事件总体应急预案》，2007年年初，又颁布了2006年新版《上海市高致病性禽流感防治应急预案》。此外，上海市卫生局还于2005年下发了《上海市医院计算机信息网络系统安全策略》，并且要求建立“应急预案”。

各家医院的危机公关处置也得到了医院领导层的高度重视。以复旦大学附属儿科医院为例：2004年，“非典”事件后儿科医院立刻制定了《复旦大学附属儿科医院处置突发事件预案》，并且在应急预案中规定：“医院院长、书记作为应急工作领导小组组长。”在处置各项医院危机时，医院领导均出现在第一线，全面负责危机处置，责任到人，这给予了危机处理中的各级医护人员适当的压力，同时，也给予了他们战斗的动力，使之能够立刻投入到危机处置中去，及时、合理、有效地实施危机处置预案。这些预案不仅仅指导各级政府部门和相关单位编制应急预案的规范性文件，也针对各类突发事件提出了具体的处置要求和行动指南，形成一个自上而下的应急处置体系，这些预案的形成充分表明了各级政府及医院领导对于突发危机事件的重视，这也是各项医院危机公关能够及时得到妥善处理的政策保障。

二、应急预案的全面细致

从医疗系统危机应急预案的编制内容来看，国家级、地方性预案多为危机处置准则指导性预案，国家级预案主要包括总则、医疗危机事件分级、医疗卫生救援组织体系、医疗卫生救援应急响应和终止、医疗卫生救援的保障、医疗卫生救援的公众参与等内容。相比国家危机预案体系，各级地方危机预案体系——以上海市为例——增加了对于基层单位预案的要求，即针对一些社会影响大、协调工作涉及面广的突发事件，要求各医院在处置时，能够做到及时向上级部门报告，以便做好协调工作，并且做好第一时间社会信息的发布及后续发布工作。作为基层医院，复旦大学附属儿科医院的处置预案内容更多地涉及具体医院危机公关的处置细则，包括儿科医院处置突发事件总体预案、处置突发事件工作组名单、各类医院危机的处置流程，如医院突发灾害事件处置预案、新闻媒体危机处置预案、互联网安全应急预案、信息系统应急预案、危险品仓库突发事件应急预案、病人事务预案、重大灾情处置及医疗保障系统预案、突发医疗事件应急预案、进修人员突发事件处置预案、儿科医院研究生应急预案、职工食堂发生食物中毒处置预案等等。纵向来看，这些预案形成了从中央到基层的医院危机公关应急处置体系，横向来看，预案涉及各级政府、各种医院、各类危机，为处理各种医院危机公关提供了全面细致的流程保障，并且给予了医务人员在面对危机时的信心，让医院在面对突发危机事件时能够做到责任明确、处乱不惊、沉着应战，大大降低了危机可能造成的损失，并且防止了衍生危机的发生。

三、预案制定和修订的与时俱进

20世纪80年代以来，中国经济得到了飞速的发展，经济发展使得医疗系统在硬件设备上有了很大的提高，与此同时，人民生活的改善，使得大众越来越重视自身的健康和生活质量，因此社会对于医疗服务的要求也日益增长，随之而来的医院危机公关事件出现了多样化的特征，这就要求危机处理预案制定和修订能够与时俱进。例如，2005年9月14日，上海市医疗保障系统故障导致电子收费系统突然瘫痪，上海市多家大型医院突然面对无法挂号、无法收费的危机情况，但这场危机最终有条不紊地得到了解决，并没有造成严重的后果，这一切要归功于上海市在7月已经颁布的《上海市医院计算机信息网络系统安全策略》，并且要求各所医院建立“应急预案”，且在几个月前进行了类似危机处置演习。面对这些现代化医院危机公关，作为处在危机第一线的基层医院，复旦大学附属儿科医院在分析了危机背景和特征后，特别就两大类现代医院危机提出了处置预案。一个是针对网络信息安全，提出“所有上网内容必须经过党委书记审核批准，凡未经审核及许可的内容均不得擅自上网”，“互联网上出现异常情况，及时与网络中心取得联系，请求关闭相关服务器”，以此保障信息公布的规范性，避免不真实信息或片面信息所带来的危机，或者加重已有的危机；二是针对新闻媒体，成立了“社会发展部”，专职处理医院新闻事务和新闻危机，规范采访制度和新闻发言人制度，并结合医院的特性就新闻发布会的方式和每一个细节进行了研究。例如，在2005年台湾患儿安安转运事件中，儿科医院面对医疗危机和政治危机，通过召开非主观新闻发布会这一形式，及时扭转了不真实报道充斥媒体的局面，成了危机化解的转折点，并且在化解危机的同时，树立了医院良好的形象，维护了国家、社会的利益。

四、应急预案的有效实施

突发性社会公共卫生事故、境外媒体不真实报道、高难度医疗救治是医院的3大危机公关事件易发部位。以复旦大学附属儿科医院为例，从2004年儿科医院颁布《处置突发事件预案》以来，各类危机处置周期明显缩短，且流程有条不紊，往往变被动为主动，危机处置结果明显改善。例如，在2002年的学生食物中毒事件中，儿科医院在400多名中毒学生同时被送到医院且家长不愿意付费的情况下，果断地决定免费为其进行救治，避免学校矛盾转移到医院矛盾，既履行了医院治病救人的职责，又保障了政治稳定；又如，一名断指儿童在被5所医院拒绝后，最终在儿科医院得到了救治，这一看似已经得到妥善处置的事件，却引起了一场更大的、意想不到的危机——不少媒体在不太了解医疗技术的情况下，借此事批评其他医院，挑起了儿科医院和其他医院之间的矛盾，面对这种情况，儿科医院果断地通过媒体表态：“手术成功离不开与其他医院的合作。”并且详细地解释了本次断手再植的手术如何得到了其他兄弟医院的帮助，及时化解了一场潜在的行业内部公关危机。这些成功的案例，与预案的切实贯彻执行有着很大的关系，但也离不开医院对于预案因地制宜的运用。

五、系统内部发展的不平衡性

从整个国家的宏观层面看，2003年传染性非典型性肺炎的集中暴发及2004年高致病性禽流感等突发公共危机事件的发生，促成了2006年国家及国务院出台了一系列的应急预案。各省市和基层医院也出台了相应的各类医院危机公关预案。但是，由于各地区之间医疗服务水平发展的不均衡，各地预案的制定也存在着不均衡。相对而言，东部地区和大城市的预案较完善，而西部地区和县城地区、农村地区在预案制订方面较薄弱，一些农村地区甚至没有制订预案。

从医院的微观层面看，国家三级甲等医院都具有完备的应急预案，其他国有医院均根据上级医疗部门的要求，制订了较规范的应急预案。相对而言，这些年新近出现的民营医院，在应急预案的制订上，存在着较大的漏洞，具有一定的偏颇性，其预案针对医院自身形象危机的较多，针对社会利益、国家利益危机的较少，甚至出现不顾医疗质量但求医院名声的本末倒置的预案。

此外，对于涉及各家医院的危机如何处置，已成为当下危机处置的薄弱环节，此类预案还不够完善。近年来，在小医院、民营医院不断地发生一些医疗危机，当生命垂危的病人被送到大医院时，医院会进行抢救，并且给予治疗。但此类危机往往是“一波未平，一波又起”——如果该病人不幸逝世，则两所医院将如何面对家属的疑问，如何在法律上承担责任等等。法律的不完善、责任的不明确、预案的不完整，导致医院在危机处置时有所顾虑，往往因此好事变坏事，导致医院形象的破坏。因此，第2类危机往往比第1类危机更需要医院妥善处理，但在此方面，各类医院处置预案较少。

六、危机公关的技术手段不断提高

与中国科技发展的状况类似，医疗系统的科技研发及利用水平在改革开放以后才开始加速。特别是近年来，与医疗系统相关的技术不断发展，极大地提高了医疗系统的行业发展和管理水平，越来越多危机的化解离不开硬件技术的支持。医院的计算机系统大大提高了就医的速度，解决了医院大厅人满为患的危机，且解决了医生处方辨认不清可能造成的医疗事故；医疗设备的更新，方便了医生确诊，降低了一些手术难度等等；不少医院纷纷迁址，进入了空间更大、环境更好的新楼，越来越多的医院重视环境的设计和布置，良好的环境有助于改善病人和医生的心情，避免由于在狭小环境中等待产生的焦虑情绪而可能导致的危机。这些硬件条件的改善，有效地提高了医疗系统的处置危机和预防潜在危机的能力，为医院突发危机处置提供了物质保障。