医院危机公关的定义和特点

第三节　医院危机公关的定义和特点

医院危机公关是医院在危机背景下开展的公共关系活动，是医院面对危机事件时为了挽救生命、保护自己、减少危机震荡而进行的传播沟通、协调关系和树立医院形象的活动。

医院危机公关具有紧迫性、复杂性、公共性、关联性4个特点。

（1）紧迫性　人命关天这句话用在医院是一点都不错的。医院危机一旦发生，态势发展非常迅速，急需快速作出决策，比如疫情爆发、集体性食物中毒，或者发生医疗事故，以及由此引发的群体性事件等。在我国，医院是事业单位，具有“公家”背景，一定程度上代表国家和政府。危机面前，普通公众相对于政府而言，处弱势地位，自然会把注意的目光投向代表政府的医院寻求安全、保护和公正。医院如果行动迟缓，甚至缺位，后果不堪设想。

（2）复杂性　危机时的信息资源是模糊的，情景的不确定性使危机公关变得复杂。一是公众的复杂性。由于问题的不确定，使得医院面对大量显性和隐性的潜在公众，无法用地域、民族或其他特征去分辨，而这些公众的利益也是一个复杂的系统。二是公关活动的复杂性。危机时医院必须各方面周详考虑，医院上下包括行政、医疗、公关等部门必须集体协作、快速反应。

（3）公共性　无论是公共卫生“大”危机，还是医院自身“小”危机都具有公共灾害性，减少社会震荡、保障绝大多数公众利益是医院应尽的职责。大部分医院的危机，与老百姓的切身利益密切联系。因此，医院危机公关所追求的并不是直接的经济利益，而是为公众带来理想的社会效益。危机面前，是否能把国家、人民的利益摆在第一位，具有极强的政治敏锐性，是衡量医院危机公关的重要标准。

（4）关联性　危机的“涟漪性”使得医院危机公关的效果有关联性、多重性。医院危机公关不仅影响到公众的利益和医院自身的利益，而且会关联到整个医疗行业的形象和发展，严重的还会激化社会中的不稳定因素，引发危机的“多米诺骨牌”现象。

从危机的特点和医院危机公关的重要性可以看出，危机对于医院形象而言既是机遇，又是挑战，是一把“双刃剑”。医院危机公关的能力和艺术直接影响着医院形象的好坏。