国外医院危机公关预警模式借鉴

第二节　国外医院危机公关预警模式借鉴

一、国外突发公共卫生事件预警模式

突发公共卫生事件在人类社会发展的进程中难以避免，突发公共卫生事件是当今世界各国面临的共同威胁，它也是国内外众多医疗机构面临的主要危机来源之一。建立健全有效的应对突发公共卫生事件的机制，事关人类健康、国家安全、经济发展和社会稳定，各国政府都越来越重视建立健全相应的预警机制，尤其是欧美国家在突发公共卫生危机的预警机制建设上已较为成熟，形成了自己的预警模式。

1．英国模式：法律保障健全　英国把突发性公共卫生事件首先置于法制的框架下进行处理和解决，拥有健全的法律保障。英国政府早在1988年就颁布实施了《传染病法案》，1999年又通过了《公共卫生法案》，并且通过广泛宣传使得这些法案深入人心，也使得英国政府和医疗机构在应对突发性公共卫生危机做到有法可依，有法必依。

2．美国模式：应对系统健全、应对机构权责明确　美国在“9·11”恐怖袭击之后，建立了新的“三纵五横”结构的突发事件应对体系。纵向分为3个层级，从上到下依次为联邦疾病控制与预防系统（CDC）、地区／州医院应急准备系统（HRSA）、地方城市医疗应急系统（MMRS）。横向分为5大系统，分别是全国公共卫生应急信息系统、全国公共卫生实验室快速诊断应急网络系统、现场流行病学调查控制机动队伍和网络系统、全国大都市医学应急网络系统和全国医药器械应急物品救援快速反应系统。其中，CDC是美国突发公共卫生事件应对体系的核心和协调中心。当出现重大公共卫生危机时，指挥系统由CDC提升到联邦应急计划。这个纵横交错的突发事件应对体系为美国应对突发公共危机提供了有效的组织网络保障。

另外，美国在“9·11”恐怖袭击及炭疽事件后，大力改革了应对极端突发事件的相关法制法规，出台了《美国紧急公共卫生权限法案范本》，进一步明确了突发公共卫生事件应对机构的权限和职责。《紧急公共卫生权限法案范本》最大限度地赋予地方政府和公共卫生机构等处理紧急事件的法律权限。当突发公共卫生危机来临之时，只要州长宣布进入公共卫生紧急状态后，医院等卫生机构即可获得法案所规定的权限，迅速全面启动相关应急和救助机制。同时在一些紧急状态下，医院等公共卫生机构还拥有一些特殊权限，如医疗机构具有强制患者接受治疗、接种疫苗和对患者进行隔离的合法权限，若患者不遵守强制性的隔离规定，将有可能构成犯罪。

3．葡萄牙模式：监控防治体系完备　葡萄牙政府非常注重健全传染病预警机制。每年由政府和医疗机构对各种时令传染病布置预防措施，在全国范围内及时通报病情，制定相应隔离措施和操作规定，并对防治情况进行评估。同时还针对一些顽症制定长期监控防治计划，如制定《肺结核病十年防治计划》，有效地防止肺结核病的传染，治愈率不断上升。

4．加拿大模式：高效的信息管理制度　加拿大卫生部门在应对突发公共卫生危机方面的一大特点是拥有高效的信息管理制度。为了有效防止传染病，加拿大的卫生部门通常采用通过媒体定点及时向公众发布相关传染病的情况，说明发病地点、人数及可能的传染途径和危害程度等的方式，来引起公众的高度警觉和重视。例如，在全球抗击“非典”期间，加拿大的卫生部几乎每天都召开新闻发布会，通报最新疫情、患者人数及有关措施，同时积极开展公众教育活动，通过各种方式尽可能广泛地传达防范“非典”的信息。

二、国外医院“医患危机预警模型”

除了突发公共卫生事件外，医患矛盾也是医院经常面临的危机。为了最大限度防止由于医患矛盾导致的危机的出现或缩减危机带来的不利影响，美国霍布金斯医院等医疗机构在多年的实践中，建立了“医患危机预警模型”。

在这一“医患危机预警模型”中，根据医患关系矛盾紧急程度把医患危机分成低度、中度、高度和重大紧急4个等级（详见表9-1）。

表9-1　医患危机等级

在判断医患危机等级的基础上，医院还采用定性与定量相结合的方法，对医患危机的诱因及危机的征兆进行实时的监测与评判，并以此为依据发出危机警示。

从医患危机预警机制流程图（图9-1）中可以看出，一个完善的医患危机预警机制包括医患危机监测子系统、医患危机预估子系统和医患危机预控子系统。对于医患危机监测子系统而言，它是整个危机预警机制的前哨，它首先对尚未发生而又潜在的危机进行风险评估，对风险性大小进行分类，并对风险性大的危机（例如，重大医疗事故或医疗纠纷）列为重点监测对象。当监测到危机预警对象后，应针对不同的监测对象建立相应的预警指标。在确定了具体的预警指标后，依据医院的历史数据及医疗行业的平均水平确定各项指标的预警线，建立预警。同时在建立预警的同时，通过大众传媒、互联网、利益相关者的批评建议等渠道，结合医院内部沟通、专项调查等方式，广泛地收集相关信息。

图9-1　危机预警机制流程图

当危机监测子系统监测到相关医患危机信息后，即启动预估子系统，对相关信息进行有效的整理和分析，并对可能发生的危机类型及危害程度做出预测和评估。在诸多的危机预估方法中，“危机晴雨表”是较多被采纳的方法（图9-2）。

图9-2　危机晴雨表

危机晴雨表（crisis barometer grid）是美国学者史蒂文芬克创立的以危机发生概率和危机影响值分别为横、纵坐标的一种定量分析方法。如图9　2所示，4个象限所表达的内容如下：

第Ⅰ象限，深色区域，危机发生率较高，危险程度较大。应立即进行危机预报，采取危机预控措施。

第Ⅱ象限，浅深色区域，危机的发生率较大，但影响值较小，程度处于中间状态。要小心提防，以免引起不必要的麻烦。

第Ⅲ象限，浅色区域，危机的发生概率和影响值都很小，相对较为安全。

第Ⅳ象限，淡浅色区域，虽然危机的发生率较小，但一旦发生却影响较大，医院要密切注意。

危机预控子系统的作用是提前对可能引起危机的各种诱因采取措施或对难以避免的危机做好准备，并全部或部分地清除危机爆发的诱因，尽最大可能地避免危机的爆发或减少危机爆发后的危害程度。医患危机的预控对策选择根据监测指标的分类，可以分成3大部分：一是医患危机发生前的预控对策选择；二是医患危机发生中的预控对策选择；三是医患危机发生后的预控对策。

（1）危机发生前的预控对策选择　包括采取有效措施使危机不发生或发生的规模、强度降低；预先采取措施提高硬件、软件方面的抗危机水平来降低危机造成的损失；预先采取措施改善重大危机事件预先应对体系的水平。

（2）危机发生中的预控对策选择　包括阻止危机事件进一步扩散的对策、提高危机应对承受能力的对策，并及时评估和纠正预防应急对策出现的失误。

（3）危机发生后的预控对策选择　包括防止危机再次发生和扩散的对策、重建危机中受害对象损失的对策等。