我国医院危机公关预警机制设计

第三节　我国医院危机公关预警机制设计

所谓危机预警机制设计，是指在危机演变的不同阶段中，在可能产生危机的警源上设置警情指标，对可能引起危机的各种要素及其所呈现出来的危机信号和危机征兆随时进行严密的动态监测，对其发展趋势、可能发生的危机类型及其危害程度做出科学合理的评估，并用危机警度向有关部门发出危机警报的一套运行体系。危机预警机制设计的主要功能在于：一是对危机可能发生领域的监测功能，即监测各级医疗卫生机构可能面临和已经面临的不利对象的变动状况；二是对危机可能发生领域的识别与评价功能，即根据发生危机的可能性及后果的危害性，对监测的结果进行识别和评价，判断发生危机的可能状态；三是对危机的预先控制功能，即在监测、识别和评价之后进行相应的诊断，判断是否要采取相应的预控对策，以及如何采取相应的对策进行及早的预控。

因此，危机预警机制设计是致力于从根源上防止危机的形成和爆发，是一个复杂的系统工程。一个行之有效的危机预警机制主要由预警信息搜集子系统、预警信息分析和评估子系统、危机预测子系统、危机预警指标子系统、危机警报子系统、危机预控对策子系统6个子系统构成。其流程如图9-3所示。

图9-3　危机预警机制设计流程

1．预警信息搜集子系统　信息是危机预警机制设计的前提和关键，为了建立有效的预警信息搜集子系统，首先应建立畅通的医院内外部信息收集渠道，外部渠道包括大众传媒、政府相关部门、利益相关公众等，内部渠道包括医院管理层、医护人员等，以便准确、及时地预测到可能发生危机的征兆，进而采取有效的措施规避和控制危机。其次是充分利用现代化的技术监测手段，对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，及时掌握危机变化的第一手材料。第三是实行预警信息发布制度，建立健全危机汇报制度。以复旦大学附属儿科医院在抗击“非典”期间，对疑似病例及相关医护人员实行隔离期间，利用网络视频和人机对话等技术手段，对隔离期人员情况实行全程及时监测，并在第一时间内掌握危机变化的第一手信息。

2．预警信息分析和评估子系统　预警信息分析和评估是指对监测得到的危机信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计。其中对危机环境进行分析和评估是其主要内容。通过对可能或已经引起危机发生的经济、文化、社会等环境因素的了解、评价和预测，识别社会活动领域中可能发生危机的主要诱因或致错因素，明确哪些致错因素（现象）是主要的危险源。预警信息分析和评估系统有利于医院及时掌握客观环境的发展趋势和动态，了解与危机事件发生有关的微观动向，从而敏锐地察觉环境的各种变化，保证当环境出现不利因素时，医院能及时有效地采取措施，趋利避害。

3．危机预测子系统　在现代信息社会，医院危机预测子系统往往通过电子网络平台对医院的安全状态进行分类管理。首先对医院各方面的风险、威胁和危险进行识别和分析，然后对每一种风险进行分类，并且预测各种风险和机遇，最后对已经确认的每一种风险、威胁和危险的大小及发生概率进行评价，建立各类风险管理的优先次序，以便医院在有限的时间内利用有限的医疗卫生资源来应对最严重的一种或某几类危机。

4．危机预警指标子系统　危机预警指标是指指导预警的各类参数，它与危机状态密切相关，通过对这些指标的分析，可以发现危机的迹象。为了尽可能地保证预警结果的准确性，在选择危机警情指标时，需要做到两点：一是看指标能否有效地反映危机的程度与特征；二是能从指标数值的历史变动规律与特点中得到警情指标的警界区间。

5．危机警报子系统　危机警报子系统主要是判断各种指标和因素是否突破了危机警戒线，通过危机预警准则决定是否发出警报，发出何种警级的警报及用什么方式发出警报。具体流程为：首先是确定每一个危机预警指标的可接受与不可接受值，以可接受值为上限，以不可接受值为下限，计算其现实危机程度，并转化为相应的评价值；其次将各个指标的评价值加权平均得到危机的综合评估值；最后与危机临界值相比，如果评估值超过危机临界值，即可进行危机警报。

6．危机预控对策子系统　危机预控对策，是指针对引发危机的可能性因素，相应的采取措施和制订各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使损失减少到最小。对于不同种类的潜在危机，危机预控可以选择以下4种对策。

（1）排除对策　有些危机爆发的诱因属于医院可控制因素，如果管理得当，完全可能在危机爆发之前事先清除危机爆发的这些诱因，将危机彻底排除。排除对策是理想的危机预控策略，可以彻底消除潜在危机所导致的危害。

（2）缓解对策　在危机诱因不能完全排除的情况下，通过各种措施，将危机诱因控制在一定的限度和范围之内，尽可能减轻危机爆发的直接危害，使危机的长期影响最小化。

（3）防备对策　对于来自医院外部的不可抗力引发的危机而言，防备策略行之有效。危机防备对策包括对医院员工的危机预警管理培训；建立医患危机预警小组，并实施其在危机管理中的职责；制定危机管理计划及相关规章制度等等。

复旦大学附属儿科医院通过开展危机预警管理与评估意识教育、危机应对情景训练、危机专业知识教育、危机案例教育等方面，培养全院医护人员的危机预警管理与评估能力，加强医护人员的危机防范意识。同时还通过开设公益课堂等方式向全社会普及危机预警意识教育，使普通民众有较强的心理承受能力和危机应变能力。