第二节医院危机管理评估的原则

一、准确性

医院危机管理评估的准确性原则主要表现在对所收集到的相关信息要医院专人进行核实，因这些重要的资料是医院做好善后工作的重要依据，如果做不到准确与客观，将使医院在危机恢复管理的过程中和主观愿望相背离，达不到预期的恢复效果，甚至会出现和医院长期目标偏离的现象，这些都是对医院极其不利的。

医院危机管理评估最初所得到信息的准确性程度和信息搜集方式有密切关系。这主要表现在信息的搜集者和信息的提供者两个方面。一般来说，要做到信息收集者不知道谁是信息的提供①董传仪著．危机管理学．中国传媒大学出版社，２００９，２２５～２２６．１５２ 者，而信息提供者提供的信息只有他自己清楚，其他人不清楚他提供了什么信息。这种信息搜集方式的优点是：信息提供者没有多大的心理压力，他不会因为顾虑打击报复或得罪他人而隐瞒事实的真相，或不敢表露自己的真实想法。这种方式容易使医院危机管理者掌握到危机事件管理中存在的问题。

信息的准确性还取决于信息搜集的广泛性。要达到广泛性，就应询问所有和突发事件相关的人员，查阅与突发事件有关的所有记录，并进行实地核查。一般地讲，信息收集的范围越广，信息就不会遗漏或出现偏差，危机评估的效果就越好。

和危机相关的人员应包括受害者、反应人员、恢复人员、领导者、其他受影响的医院工作人员、新闻记者、利益相关者、社会公众等。对所有人员都要采取科学有效的信息搜集方法，但搜集信息的重点应各不相同，要依据上述人员的不同特点及他们在医院危机中所扮演的不同角色，向他们搜集不同的信息。

评估人员在搜集信息的过程中，必须进行实地调查，绝不能捕风捉影、想当然。实地调查就是对危机现场留下的痕迹与证据进行调查，从中发现有价值的东西，或者核实相关人员或相关记录提供的信息。

此外，还要对医院的旧有记录和原始档案进行调查与总结。无论是医院日常管理，还是危机管理都会留有很多的记录，只要资料完整或没被破坏，这些记录都可以作为医院突发事件管理评估的有用资料。与危机相关的记录有：反应与恢复计划，评估结果，预防的记录，预警系统的记录，反应中的记录，持续阶段制定的恢复计划等。

二、客观性

客观性原则主要体现在对待数据和资料分析的态度上，其分１５３析结论可能和医院管理者以及评估机构最初的想象有一定偏差，这就要求评估人员采取虚心和客观的态度去审慎对待。有时，危机管理评估的结果可能会对辛辛苦苦处理危机的相关人员不利，如评估结论认为，反应人员在处理危机的过程中存在失职或决策失误问题，那么评估组织中的有关人员就会为自己辩解，或不让这样的评估结论产生，因此对评估的结论应该客观对待，医院管理者必须做到心中有数，把评估工作引向对医院有利的方向发展。

要保证医院危机管理评估的客观性，还必须加强对 “外脑 ”的引进与重视。应该从医院外部聘请一些与危机事件没有关联的专家，如聘请危机管理专家、专业咨询机构的人员或相关技术的专家（医学专家、财务专家、法律顾问等）。他们在医院危机评估过程中作为局外人不会受既定观念的左右。突出强调 “没有关联”，主要原因在于和医院危机相关的人员在危机发生、发展与恢复的过程中已经潜移默化地形成了自己对危机管理的认识，在危机管理评估中容易受这些认识的影响。如果管理评估的结果与其原来看法不相符，他们就不愿意接受，而局外人就不会出现这种情况，他们同管理评估没有直接利益关系。当然，医院危机管理评估小组成员应主要由内部人员组成，尤其要包括一些危机反应和恢复人员，因为他们对医院危机管理情况有充分的了解，但为了保证评估客观性，局外人的参加也是必需的。而且外部专家评估危机管理时，经常还能发现一些新的问题，这些问题可能是医院管理者和内部工作人员从未想到的，但对医院的影响却至关重要。医院聘请的外部专家，可以利用他们专门领域的渊博知识，结合医院危机管理的实际，为医院提供一些非常有用的建议。

三、时效性

时效性原则是指医院在搜集和处理信息的过程中必须具有明显的针对性与特定性。随着时间的推移，与医院相关的内外部环境都在随时发生变化，医院必须把握时机，灵活应对，去适应环境的变化。危机情境的消除并不意味着医院从此走向稳定，即使出现了某些复苏的苗头，也绝不能成为管理者掉以轻心的理由。医院应当迅速组织有关人员对危机发生前后所出现的一系列现象进行评估。例如，在医院危机管理的处理过程中，采取了什么样的措施，进行了什么样的分析，做出了什么样的决策，调查到什么样的第一手材料等。对这些问题都要真实准确地加以分析与总结，从中找出切实可行的处理问题的办法。

评估医院危机管理的成功与失败，要以在危机处理过程中损失的最低程度，公众满意的程度和对社会造成的不良影响的最低程度为危机管理实际效果的评估标志 ①。