危机管理评估的概念

一、危机管理评估的概念

对一个真实危机事件、模拟危机或危机演习进行评估,是改善危机管理质量以及降低人员和资源损失的一项最为重要的活动之一。危机管理的最后一个阶段就是总结经验教训,这是危机管理的一个阶段式总结。由于危机造成的损失是惨重的,我们不能只交学费而不很好地吸取经验和教训。危机管理评估是指当对危机的处理暂时完成后,还需要进一步消除对组织的负面影响,并且认真总结在危机发生期间处理的方式、方法的合理性和有效性,为今后的危机管理提供经验和方法上的借鉴。

事实上,任何组织都要将危机防范的意识和危机管理的评估专门化、制度化,使其成为一项常规工作,这样会尽可能地避免不必要的损失。危机事后的评估不仅包括评测组织使信息得到有效传播方面的工作,还包括对危机处理的整体后果的评测。利益相关者的态度是否有所改变？员工对组织的信心与危机前有多少程度的差异？员工的流失率是否上升？公众对组织的信任感是否丧失？这些都是极为重要的指标。

对于政府型组织而言,必须把重点放在对组织目标的偏离程度以及组织可持续性发展的评估上,这是一个系统化的评估工程,除了从组织内部取得数据之外,还必须与利益相关者进行沟通,通过一系列的调查措施了解公众的态度。

对于企业型组织而言,需要对消费者的行为跟危机前进行比较,当然,这是在收集大量相关信息的条件下进行的。把握消费者的行为需要组织内更为广泛的部门间的合作。有关消费者的数据通常在企业的市场研究部门里较易获得。也有一些公司是专门从事整合市场营销的研究业务的,一家顾客忠诚度调查公司通过考查消费者的交易状况,比如他们购买的频度、购买的数量以及两次购买行为之间的时间间隔等,来判断危机事件对消费者忠诚度的影响情况。

尽管组织面临的危机各不相同,也不管危机的性质及组织的性质有什么不同,上述提到的对危机应急管理结束后进行多方面的调研都是至关重要的,也只有此基础上才能建立起组织的危机管理评估机制。

建立危机管理评估机制的一项重要工作是,确定组织自身要与之做对比的对象(包括个人、组织和事件)。在危机中,一个组织通常只是关心对自身活动状况的评估。其实,在危机中把自身与其他类似的群体或组织做对比往往能产生富于启发意义的效果。

危机评估的另外一个要点是,在分析相关的数据时,组织必须积极总结并得到有益的经验和教训。它的可操作性表现在哪些方面,还能不能再加以改进？现在最需要做的是什么？应该怎样应对？哪些应该予以忽略？这些都是保证评估体系更为有价值的具体要点和建议,当危机结束之后仍然这样做的时候,它将带来更多的价值。评估应当成为组织战略中一个持续的、不可缺少的重要环节。