推销商品的语言技巧

一、推销商品的语言技巧

狭义的推销，即商品的人员推销，指推销人员运用一定的方法和技巧，说服和帮助顾客购买某种商品和劳务，以使双方的需求都得到满足的行为过程。它是商品销售活动的重要部分，是最古老、最直接、最有效的促销手段之一。

和广告宣传、新产品展示、新闻发布等促销手段相比，人员推销具有以下优点：双向沟通、交流直接；反馈及时，灵活机动；在理解、信任、支持的基础上，建立以感情为纽带的良好人际关系；了解消费动向，以多种服务方式，如示范操作、安装调试、维修等，深入消费基层，把握消费需求的发展趋势。

现代市场经济条件下的商品推销，其着重点在于推销的方法和技巧，语言技巧便是其中之一。

所谓语言技巧，并非指花言巧语、鼓舌如簧之类的吹嘘和欺骗，而是指推销人员以诚实而科学的态度，向顾客介绍或解说产品的一种语言表达能力。它涉及并综合多种知识内容，如市场调查分析、信息收集处理、消费心理把握、人际关系研究、语言艺术表现、行为科学运用等。

（一）商品推销的前提条件

商品推销离不开顾客、产品和推销人员三种因素，因而推销活动的顺利展开和进行，必须具备以下前提条件：

1．顾客需求

顾客需求是市场动向的脉搏和风向标。现代商品销售必须树立以顾客为本的销售观念，并以之为行为准则。商品推销人员应当以“三个一切”为服务宗旨，即一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客一切。顾客需求是商品推销活动的行动指南和焦点。

小知识

著名的迪伯达（DIPADA）模式便是从顾客需求出发的推销典范。它有以下六个实施步骤：

（1）准确发现顾客需求。

（2）把顾客需求与推销的产品紧密联系起来，发现并指出顾客需求之后，自然而巧妙地向顾客介绍产品，并把两者联系起来，唤起顾客注意。

（3）证实产品符合顾客需求，而且正合其意。在此，推销人员必须拿出充分而真实可信的依据以说服顾客。

（4）促使顾客接受所推销的产品，推销人员必须灵活机动地消除顾客心存的疑虑。

（5）刺激顾客的购买欲望，以各种恰当的方式使顾客认识到购买产品的必要性和相关的好处。

（6）促使顾客采取购买行动，用一定的成交技巧，将顾客的心动变为行动。

2．熟悉产品

产品是推销活动的凭证。推销人员只有对自己所推销的产品了如指掌，向顾客介绍时如数家珍，才能赢得顾客的信任。熟悉产品主要包括：了解产品的工艺、设计、性能、结构、特点、用途、质量、价格、使用方法、安装保养、维修技能和管理程序等；了解产品的标准、等级、评审送验、质量认证等知识；掌握与之竞争的同类产品或替代产品的有关情况，如产品行情、需求关系、价格预测、寿命周期等。

总的说来，推销人员对自己所推销的产品应相当熟悉，才能充分发现其全部优点和特色，也才能真诚而动情地为顾客作介绍，才能对顾客产生很强的感染力。

3．人际交往能力

一名出色的推销人员必须具备高素质。

所谓素质，指推销人员的思想信念、个性气质、意志品质、知识能力、身体状况等的综合体现。人们常这样形容优秀的推销人员：社交家的风度、学者的头脑、运动员的体魄、艺术家的语言以及服务员的热忱。

推销人员的高素质应包括以下几点内容：

（1）思想素质方面。除了政治觉悟和职业道德必须具备以外，对一名推销人员而言，最可贵的是强烈的事业心和开拓精神。

（2）心理素质方面。良好的气质、豁达的性格、坚强的意志、亲和的态度是推销的最佳心态。

（3）知识素质方面。社会知识、语言知识、美学知识、心理学知识、用户知识、市场知识、法律知识、广告知识等，共同构成了推销人员的文化修养和业务水平所必需的知识储备。

（4）能力素质方面。创新能力、自信力、注意力、观察力、逻辑思维能力、决策能力、意志力、自控力、应变能力、社交能力、语言表达能力等，是推销人员所必备的实际工作能力。

（5）身体素质方面。健康的身体不仅是推销活动正常进行的保证，同时，良好的体态礼仪也是赢得顾客好感的首要条件，它使顾客建立起关于推销人员的良好的第一印象。

由于推销人员从事的是与顾客面对面的工作，也就必须与不同层次、不同性格、不同兴趣和需求的人广泛接触与交往。因而，人际关系对他来说，就是一种宝贵的可再生资源。同时，推销活动也是一种人际交往过程，这个过程中的人际关系既应实事求是，又需具有弹性。对于推销人员来说，推销活动其实是对推销员人际交往能力的考验。

人际交往能力是个人魅力在他人面前或群体中的具体体现。它是赢得顾客认同和接受、引起顾客注意和信任、争取顾客理解和支持、促使顾客满意和购买的重要条件。

推销人员的人际交往能力包括以下几方面：

（1）自我激励能力。即树立自信心，随时保持心情愉快，情绪饱满，思维活跃，热爱并相信自己所从事工作的价值和意义。

（2）自我调节能力。即应变能力，包括心理调节能力和行为调节能力。在推销活动中，推销人员时常会遇到顾客的质疑、挑剔、抗阻甚至发生冲突，其自尊心和积极性难免受到挫伤或妨害，其推销行为自然难以继续进行或开展。

有经验的推销人员往往能处乱不惊、从容不迫、应付自如、游刃有余，原因就在于他在长期推销实践中不断调节自我心理以使其豁达而富于灵活变通性，调节自我行为以使其诚实大方而富有亲近感。

（3）创新能力。推销工作是一种能让你充分发挥自主性和表现自我的职业。成功的推销，其活力源于诚、新、奇。

推销人员的语言表达能力包括语体的选择、语言修辞的推敲、语言技巧的运用、语言个性的塑造、语言风格的形成、体态动作的讲究等，它必须以顾客的理解认同为转移。生动风趣、通俗易懂是推销语言的特色所在。

（二）推销商品的语言技巧

推销商品的语言技巧指推销商品时的说话方式，包括“说什么”和“怎么说”两个方面，是一个人语言积累运用和处理能力的体现。这里所讲的语言，指的是个人的言谈举止，即口语和体态语的动态统一。

在推销商品的活动中，推销人员的语言技巧包括情感投入，有实用性和吸引力。销售专家将其归纳为爱心原则，包括真诚、自我、同情、思想准备或心态、分寸或节制、坚强。爱心原则形象地概括了推销语言的艺术特色。

推销语言是在推销过程中展开的，它应当随着不同的推销阶段而有所变化。这种变化对推销人员来说，既是一种对语言修养和能力的检测，又是一种必须把握的走向成功的机会。

语言技巧的阶段性运用决定了推销过程的全局。能否顺利完成推销，语言技巧的运用必须谨慎且适度，才能成功地完成一次推销活动。

推销人员的语言技巧在总体上应注意：用听得懂的语言；用记得住的语言；用印象语言。

从具体运用来看，推销人员的语言技巧还应具备以下几点特色：

（1）语言流利畅达。语言通顺、话说清楚，是表情达意的基础。优秀的推销人员的语言应流利流畅。

杰出的语言技巧应具备动人的效果，即动听、动情、动心。为此，以下因素是语言技巧不可或缺的成分：

①音色优美动人。音色是语言表达的物质条件。对推销人员而言，良好的嗓音条件能真情地打动顾客；对顾客而言，优美的音色具有扣人心弦的效果。

②音调明朗悦耳。说话声音的轻重与高低反映出一个人的性格特征、情绪状态和精神面貌。在从事推销活动时，推销人员应当情绪饱满、精神抖擞、性格开朗、处事豁达，因而他说话的音调应给人一种朝气蓬勃、活泼爽朗、耳目一新的感觉。动听的音调是极具诱惑力的因素之一。

③语气亲切和婉。说话的语气应直接流露个人的情感态度和个性魅力。推销人员在推销过程中应当掌握语气的强弱、急促与缓和、激动与平静等变化，使顾客能充分适应和接受，而不致因突兀而令人措手不及，令人反感，或因迂回晦涩、莫名其妙而让人心生厌烦。心平气和、态度委婉和人情味是赢得顾客的良方。

④音量与情境的协调。音量的大小受情境的限制与影响。推销活动的情境指环境与距离，即时空与心理。推销人员需要根据空间的远与近，关系的亲与疏，心理的隔与通等状况，调控自己说话音量的大小，让顾客能听清楚说话内容，而不致让对方陷入尴尬之境。与情境协调应视对象而定，是推销人员必备的技巧。

⑤语序和语速的讲究。语序指话的条理和意义的明确；语速指说话的快慢。熟练的推销人员对语序和语速都十分重视，是因为不同文化程度、不同年龄以及不同心态的顾客，在理解语言上都有差异。语序安排合理，语速掌握适当，是推销人员获得预期表达效果的必要手段。

（2）口齿伶俐规范。语言表达的灵活与规范，反映出一个人的处事应变能力和专业素养，它是推销人员必备的基本功。

推销用语包括社交用语、日常用语和专业用语等。一名合格的推销人员应当根据不同对象、不同情境，选择和调整推销用语。在察言观色、见机行事的前提下，抓住最能打动顾客的方面，恰如其分地运用朴实无华的推销用语，使其通俗易懂又真实可信。对顾客而言，过于夸张的语言只会令其怀疑与反感。积极的推销用语是指为顾客着想，谨慎而不失巧妙地表达自己对所推销产品的准确见解，使顾客心中有数，主动认同并产生购买行为。

推销人员必须谈吐文雅、语言得体。诚恳待人的态度以及温和委婉而具有礼节的说话方式，是推销人员良好素养的体现。这包括谦辞、敬辞、雅辞、谢辞、客套辞等综合运用；它以亲切、信任等好感为核心，以对象、场合等情况为变化，以符合和满足顾客需求为目的，讲究恰当、生动的沟通与交流效果。

（3）声情并茂，抑扬顿挫。情感的投入与调控是一个人气质与风度、魅力与能力的体现，它是推销技巧的重要因素，包括以下几个方面：

①个人形象的塑造。个人形象是一种无声的语言，通过服饰打扮、表情体态，动作习惯等富有暗示性的细节，传达出一个人的个性修养、精神面貌及心理状态，是给顾客留下良好第一印象的关键。通常，整洁大方、诚实稳重、亲切柔和、自信开朗的个人形象，容易在顾客心目中建立起良好的第一印象。

②语言的感染。语言的运用对推销人员来说，固然可以凭着侃侃而谈、滔滔不绝的良好口才表现出感染力；但对顾客而言，不留余地的谈话是令人烦躁的，往往会破坏交流，从而给人以夸夸其谈、强词夺理甚至目中无人的感觉。表达的节奏感是推销人员必须掌握的技巧，这样才更能感染顾客。

③感情基调的把握。推销人员在与顾客的交流中，必须调配好感情色彩。热情、真诚而不显虚伪，这才是推销人员应有的感情尺度。