推销洽谈的技巧

1. 洽谈中的倾听技巧

所谓倾听技巧, 就是在推销洽谈的过程中, 推销人员不要一味地旁若无人地向顾客介绍产品, 游说顾客购买, 要养成善于倾听的好习惯。 顾客是商品的使用者, 如果我们不听从顾客的意见或建议, 我们怎么能发现他们的需求? 不能提供满足其需要的商品, 顾客怎么会成为真正的买主呢? 在推销谈判中, 倾听能了解顾客的真实想法, 捕捉到顾客的需求, 判断顾客的意图, 避免推销中的失误和差错, 并且推销人员在倾听的过程中容易赢得顾客的好感, 拉近与顾客的距离。 推销人员在倾听顾客谈话时应注意以下一些细节:

(1) 倾听时要用眼神与顾客交流。

眼睛是心灵的窗口, 当我们主动倾听顾客想法的时候, 眼神一定要适时地和顾客交流, 通常对年长者, 我们的眼睛要停留在其额头处; 对同辈顾客, 我们的眼睛要停留在其鼻子三角区域; 对年幼的顾客, 我们的眼睛可停留在其嘴巴的位置, 切不可长时间盯着对方的眼睛看, 这会引起顾客的尴尬。

(2) 不打断顾客。

作为推销人员, 要养成善于倾听的好习惯, 在倾听的过程中, 即使顾客对产品存在误解, 说了一些不符合实际的事情, 或者冒犯推销人员的话, 推销人员都要笑而不答, 切不可中途打断顾客或给予驳斥。 有的顾客纯粹就是发牢骚, 当心中的牢骚说完了, 心情好了, 他们反而又来购买商品了。

(3) 顾客表达不清, 应小心提示。

顾客发表意见的时候,要善于分析,寻找解决原因,如顾客言语比较模糊、 意思不明的时候,应耐心询问 “非常抱歉,刚才您的话,我没反应过来,能再和我详细说一下吗?” 态度要诚恳,绝对不可指责对方 “你说的什么啊,都说不清楚”。

(4) 倾听要配合。

顾客发表自己的意见或表达自己的想法时, 推销人员要做出积极的回应,“嗯, 您说得对, 我也是这样认为的。” “哦, 真的啊。” “可不是吗?” 以引导顾客把话说完。

2. 洽谈中的语言技巧

在推销洽谈的过程中, 推销人员主要用语言和顾客进行沟通、 协商、 谈价、议价, 最终达成协议, 在这一过程中, 语言技能高低就显得非常重要。 为此, 推销人员应当熟练掌握一定的语言沟通技巧, 以确保推销洽谈的顺利进行。

(1) 陈述的技巧。

在洽谈中, 陈述自己的观念, 向对方表明自己的立场。 陈述技巧有两种: 一种是先发制人, 即推销人员先陈述自己的意见, 再留意观察对方态度, 思考解决的对策; 另一种是后发制人, 即先请对方表达, 倾听对方意图后, 再报出自己的意见。 无论是哪种方式, 阐述时应力求做到言语准确、 翔实, 不可用似乎、 好像、 大概等含混词语。 如涉及商业机密问题, 即便对方盘问, 也要委婉拒绝。 如“你的裤子从哪进货?” “你进货成本多少?” 这时, 推销人员可以说: “抱歉, 不能告诉你”。

(2) 发问的技巧。

推销人员在洽谈中, 发问是为了更好地了解对方的需求, 引起对方注意, 发问要善于使用一定的方式或技巧。

(3) 回答的技巧。

在推销洽谈中, 对于顾客的提问, 推销人员首先要坚持诚信的原则, 给予客观公正的回答, 赢取顾客的信任和好感。 诚信地回答顾客的问题, 并不是意味着有问必达, 对涉及商业机密的问题, 应巧妙回避。

(4) 处理僵局的技巧。

在推销洽谈中, 推销人员与顾客双方的利益会有冲突, 有时候双方都不愿意退步, 容易进入僵局状态, 这就需要推销人员正确处理。

①规避僵局。 推销人员是卖家, 他比顾客更清楚商品的成本, 因此推销人员可以在洽谈中占据主动权。 为了规避僵局的出现, 可在不违背原则的范围内, 适当做些妥协和让步。

②绕过僵局。 在洽谈中, 若僵局已形成, 一时无法解决, 可采用搁置、 冷却、 同理心、 引进外援等方法绕过僵局。

③打破僵局。 僵局形成之后, 绕过僵局只是缓兵之计, 最终要想办法打破僵局。 打破僵局的方法有扩展洽谈内容范围、 更换洽谈人员、 小幅降价等方法。

※实训任务综合※

实训任务6.1 认知推销洽谈目标

1. “量体裁衣” ——区分不同的顾客。

(1) 当穿着时尚的年轻顾客向你询问有关商品时, 你应向顾客重点传递哪些信息:__________

主动满足此类顾客需求, 应注意哪些细节:__________

(2) 当穿着朴素的中老年顾客向你询问有关商品时, 你应向顾客重点传递哪些信息:__________

主动满足此类顾客需求, 应注意哪些细节:__________

2. 请把你当天接待顾客的洽谈情境描绘出来 (ABCD任选其一):

A. 顾客属于高收入 　B. 顾客属于低收入 　C. 顾客对商品不熟悉 　D. 顾客对商品熟悉

※任务验收※

实训任务6.2 推销洽谈原则认知训练

1. 当前来的顾客始终不愿意回答你任何问题时, 你该如何处理:__________

2. 你向顾客推荐商品时, 顾客并不领情, 眼睛东看看、 西看看, 你觉得可能出现了什么问题:

你该如何扭转局面:__________

3. 当顾客只是被动地听你介绍, 却不插言时, 你该如何正确操作:__________

4. 与顾客洽谈时, 发觉顾客了解的比你还多, 滔滔不绝时, 你该如何处理:

__________

5. 当你推荐某商品而顾客反驳你的时候, 你该如何处理:__________

※任务验收※

实训任务6.3 推销洽谈方法应用训练

1. 直接提示法和间接提示法运用训练。 根据你所负责的商品, 如何采用直接提示法向顾客介绍商品 (自己说好):__________

根据你所负责的商品, 如何采用间接提示法向顾客介绍商品 (别人说好):

__________

自我总结推销商品的时候, 遇见哪类顾客适用于直接提示法:__________

哪类顾客适用于间接提示法:__________

2. 明星提示法和自我提示法训练。 你所负责的商品有产品形象代言人吗? A. 有 　B. 没有

如果有, 他 (她) 的名字:__________ 列举他 (她) 的典型事迹 (25个字内)

__________

你与顾客洽谈的时候, 如何正确使用明星提示法, 请描述你的语言:__________

自我提示法, 适合什么情况使用, 你在使用时该怎么讲述:__________

你觉得这两种提示法有何连带关系:__________

怎样将二者联合搭配起来使用:__________

3. 积极提示法和消极提示法的训练。 根据你负责的商品, 如何进行积极提示法提示 (夸商品好):__________

什么情况下, 该使用消极提示法 (人皮肤、 衣着等不好):__________

一个对顾客说 “好” 话夸赞顾客, 另一个对顾客说 “打击” 的话, 善意地提出顾客的 “毛病”, 你认为哪个提示法是多说好话?__________

哪个提示法是多说打击的话?__________

4. 推销洽谈综合方法运用, 请简要描绘你接待顾客时你们之间的对话:__________

再查看下你使用了几种推销洽谈方法?__________

总结你与顾客之间的对话, 是否达到了原来设想中的效果: A. 达到 　B. 部分达到 　C. 没达到

你认为哪些话语有可改善之处:__________

※任务验收※

实训任务6.4 推销洽谈策略训练

1. 描述推销洽谈的流程及工作要点:

第一步:__________

第二步:__________

第三步:__________

第四步:__________

第五步:__________

2. 当顾客想买却又没立即行动, 表现很犹豫时, 你该使用什么策略:__________ 该说什么样的话说服其购买:__________

3. 当你的存货剩得不多了, 或者刚好顾客看中的货品是样品的时候, 你该使用什么策略:

__________

该说什么样的话说服其购买:__________

4. 对于和你议价的顾客, 在店里明确规定的前提下, 你该使用什么策略:

__________

该说什么样的话说服其购买:__________

5. 若店里明确规定不议价不打折, 而顾客却以商品瑕疵为由和你 “砍价”时, 你的洽谈重心应放在:__________

你要说哪些话来说服顾客购买:__________

6. 顾客明确提出商品价格高却还是不肯打算购买其他类似商品, 你觉得该如何处理?

应具体使用什么策略:__________

你应该说哪些话来说服顾客做出购买行动:__________

7. 如何把顾客拒绝当成他购买的理由:__________ 该说什么样的话说服其购买?__________

※任务验收※

实训任务6.5 推销洽谈技巧训练

场景1: 你是一名店长, 看到顾客和售货员因价格而争执, 场面很尴尬, 请问你该如何处理?

__________

场景2: 顾客相中一件衣服后, 一定希望按照广告上说的打九折, 可是这是新品不享受广告价, 顾客一再和你讨价还价, 你该如何巧妙规避僵局?

__________

场景3: 一顾客对你的商品质量提出质疑, 说你卖的皮鞋不是纯牛皮, 可你能确保你卖的是纯牛皮, 你该如何绕过僵局?

__________

※任务验收※

※娱乐与学习※

《王牌售车员》 教你学会如何与客户接近和洽谈

【剧情梗概】

【导演】 尼尔·布莱南 (Neal Brennan)

【编剧】 Andy Stock/ Rick Stempson

【主演】 杰里米·皮文Jeremy Piven—Don Ready

文·瑞姆斯Ving Rhames—Jibby Newsome

詹姆斯·布洛林James Brolin—Ben Selleck

大卫·科恩查内David Koechner—Brent Gage

糟糕的世界经济俨然已经将工业国度最有代表性的汽车行业带入了谷底, 尤其是汽车销售行业, 更加难以维持日常生存。 因此, 高水平的销售人才成了各大汽车商行的抢手货。

唐·瑞迪 (杰里米·皮文饰) 和他的三位伙伴便堪称是此类 “大忽悠” 销售高手。 甚至在唐·瑞迪的能言善辩以及几个好友的煽风点火下, 竟然在乘机时说服了空姐以及所有机组人员, 彻底改变了机舱里禁止吸烟的规定, 并引来叫好声连连。

很快, 四个人的 “忽悠” 才能便得到了城里大车行老板的赏识, 聘请他们前去为萎靡不振的汽车销售注入活力。 于是, 四个人如同邪教徒传道一般给车行里的所有人上了一课, 并很快开始了汽车销售的促销活动, 引来无数消费者光顾。 在用尽恶搞之能事以及几乎歇斯底里般搞怪的销售策略下, 车行的生意竟开始蒸蒸日上起来。 销售人员们也在嬉笑怒骂中感受到生活的乐趣, 然而, 忽悠天才唐·瑞迪却渐渐发现生活中原来还有更多更美好的东西, 需要他去发现……

资料来源: 百度百科, http: //baike.baidu.com/view/2540548.htm

【教师推荐】

这是一部关于销售汽车的推销员的故事, 大家会发现销售团队四人各有各的高招, 为什么濒临破产的汽车商行能在团队精英的带领下, 仅用三天时间就将汽车销售一空? 他们靠的是什么? 人无完人, 他们的销售行为或做事方法也有值得商榷的地方, 甚至还有一些骗人的伎俩, 选用此片就是让大家在欣赏他们的推销技巧时, 也能正确评价他们的所作所为, 择其善而从之, 择其不善而改之。