商品推销技巧

四、商品推销技巧

（一）善于接触客人

商品部服务人员除注意自己的着装和仪容仪表外,更要善于与客人沟通。一般来说,客人刚一进店,服务人员不可过早同客人打招呼,因为过早接近客人并提出询问,就会使客人产生戒心,而过迟则往往使客人觉得服务人员缺乏主动和热情,使客人失去购买兴趣。

接触客人的最佳时机,是在客人认知与喜欢商品之间。通常表现为:

＊当客人长时间凝视某一商品的时候。

＊当客人从注意的商品上抬起头来时。

＊当客人突然止步盯着看某一商品时。

＊当客人用手触摸某一商品时。

＊当客人像是在寻找什么的时候。

＊当客人的眼光和自己的眼光相碰的时候。

服务人员一旦捕捉到这样的时机,应马上微笑着向客人打招呼。

商品部服务人员必须善于察言观色,通过对客人的言行、年龄、穿着、神态表情等外部现象的观察,学会揣摩顾客的心理,分辨顾客性格类型与购物喜好,有针对性地为客人服务。如对于目光集中、步子轻快迅速地直奔某个商品柜、主动提出购买要求的客人,服务人员要主动热情地接待,动作要和客人“求速”的心理相呼应,否则客人容易不耐烦；又如,对于神色自若、脚步不快、无明显购买意图的客人,服务人员应让其在轻松的气氛下自由观赏。

顾客类型及具体接待方法如下:

＊见多识广型顾客:赞扬、引导和谦虚。

＊慕名型顾客:热情、示范、尊重、不要过分亲热。

＊性格未定型顾客:大方、有分寸的热情、保持一定距离。

＊亲昵型顾客:赞扬、亲切、宽容。

＊犹豫不决型顾客:鼓励、引导、替他决断。

＊商量型顾客:提供参考、平和、有礼貌。

＊慎重型顾客:少说、多给他看、鼓励。

＊沉默型顾客:亲切感、有问必答、注意动作语言。

＊聊天型顾客:亲切、平和、在不经意中推荐。

＊爽快型顾客:鼓励、建议、替他决断。

＊好讲道理型顾客:多提供商品知识、理性推荐。

＊爽朗型顾客:热情、大方推荐、快速成交。

＊谦虚型顾客:鼓励、赞扬、距离感。

＊腼腆型顾客:主动接触、引导、多问。

（二）展示商品特征,激发客人购买兴趣

接近客人后的重要工作就是向客人展示商品,让客人观看、触摸、嗅闻,目的是使客人看清商品特征,产生对商品质量的信任,引起其购买欲望,加快成交速度。

展示商品是一项技术性较高的工作,需要服务人员具有丰富的商品知识和熟练的展示技术。在展示时动作要敏捷、稳当,拿递、搬动、摆放、操作示范等动作不可粗鲁、草率,否则会显得服务人员对工作不负责任、对商品不爱惜、对客人不尊重。

（三）热情介绍商品,增进客人信任

当客人对某一商品产生喜欢情绪并对商品进行比较、评价的时候,服务人员应适时地介绍商品知识,如名称、种类、价格、特性、产地、厂牌、原料、式样、颜色、大小、使用方法、流行性等等。

所谓适时介绍,就是在分析客人心理要求的基础上,有重点地说明商品,以便“投其所好”。事实表明,服务人员积极热情、详细生动地介绍,可以激发客人的购买欲望,做成生意。有时,客人不一定要买什么,但由于服务人员的主动热情,多方介绍,使客人对商品有了更多的认识,或者因盛情难却,最终达成了交易。反之,服务人员若漫不经心,不主动介绍商品,就可能失去做成交易的机会。

【案例6-2】

有一位外国客人到景区商店买东西,他看见一件雕刻品,很喜欢,便问服务人员这是什么原料雕成的。服务人员随口答道:“石头。”这位客人听后,放下雕刻品就走了。到了另一个商店,他又看到同类雕刻品,服务人员不等客人发问,就主动介绍说:“这是以青田石为原料雕成的,青田石是浙江特产,具有玉石的特点,是制印章或雕刻的上品。”客人一听,非常高兴,当即购买了一件青田石雕刻的工艺品。由此可见,同样的商品,以不同的方式介绍,导致的结果恰恰相反。

服务人员向顾客介绍商品的操作标准如下:

（1）总则

①介绍商品时要注意严格遵守商业职业道德规范,维护消费者利益,实事求是地介绍商品,不夸大商品的优点,也不隐瞒商品的缺点。

②不张冠李戴,为迎合顾客购买心理,将杂牌货说成是名牌产品。

③不以次充好,不将积压滞销商品说成是紧俏商品。

④尊重顾客的习惯、兴趣、爱好,有针对性地介绍商品,不盲目介绍或过分纠缠,给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要,语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。

（2）针对不同商品的特点进行介绍

凡商品具有的特点,像成分、性能、造型、花色、式样、质量、价格、用法等方面,就可以突出其某方面的特点进行介绍。

①侧重介绍商品的成分、性能

对有特殊效能商品的介绍,应从其成分、结构讲起,再转到其效能。

②侧重介绍商品的造型、花色、式样

以造型、花色、式样取胜的商品,要侧重介绍商品的造型、花色、式样。

工艺品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、时装等商品,往往独树一帜,别具风格,在介绍这些商品时宜侧重介绍其风格特点、艺术价值。如石湾美术陶瓷,所绘各种鸟兽人物,形态惟妙惟肖,栩栩如生,格调朴素凝重,具有艺术欣赏价值；装饰布、塑料花,应从其造型、式样、花色图案等方面入手介绍。

③侧重介绍商品的质量特点

具有精密性、技术性的高档商品和一些耐用消费品,顾客对其质量都有一定要求,服务人员要特别抓住构成商品质量的主要因素、商品质量的标准等方面给予积极的介绍,让顾客更好地作出选购决定。

④侧重介绍名牌产品的特点

享有盛誉的名牌商品,要侧重介绍它的产地和信誉。

如湖南的湘绣、杭州西湖的龙井茶、贵州的茅台酒,这都是享誉世界的名牌产品。服务人员应主要介绍这些商品的产地、历史、工艺等。如北京的景泰蓝,应将其在铜胎上进行掐丝镶嵌,之后注入珐琅加以烧制这一复杂高超的工艺加以介绍。

有的地区性名牌也要积极介绍,着重介绍它的质量、产地、特点和信誉,从而吸引顾客慕名购买。

⑤侧重介绍商品的独特风格、独特风味

有些商品,具有独特的风格；有些商品,具有独特的性能；有些商品,具有独特的风味。在介绍时,应侧重介绍这些商品独具一格的地方,引起顾客的兴趣,促成顾客购买。

⑥侧重介绍商品的用途

顾客购买商品的目的就是为了使用,因此,服务人员应抓住商品的用途,向顾客进行介绍。

服务人员在介绍商品的特点后,如果客人仍犹豫不决,就要抓住时机,采用增进信任的办法,打消客人的顾虑,促进成交。增进信任的关键在于掌握客人的喜好,当好顾客的购物参谋。有时顾客会反过来问服务员自己买什么样式好,顾客之所以找店方商量,完全是出于对店方的信任,因此店方应尽心尽责不使顾客失望。首先服务人员要有严肃认真的态度,确立责任心,不能以随意的态度敷衍顾客。同时,服务人员也应尽量避免为获取利润,极力推销贵重商品,而不管是否适合顾客的需要。例如,一位客人到商店想选购一个旅行提包,他选了一只,问道:“这好像不是真皮革制的吧？”服务人员答道:“这是人造革的,价钱便宜一半,而且轻便。”客人又问:“还有没有颜色浅些的？”服务人员解释道:“浅色不经脏,这种颜色今年很流行。”于是,客人立即付款买下了这个提包。

总之,服务人员在介绍商品时,要根据客人的年龄、性别、国籍、职业、语气和购买需要等不同情况,采取不同的方式,语言要详略得当。客人无论是否购物,离柜或离店时,服务人员均应热情告别,欢迎再来。那种听任客人离店的做法,是不会给商店、给景区树立起好的形象的。

（四）假钞问题

景区商场中,商品销售有时需要销售人员自身点验钞票。商品销售工作如同前文所述的售票工作一样,也很容易收到假钞。销售人员一旦收到假钞,按规定需由当班人员进行赔偿,所以,商品销售人员应具备一定的鉴别货币真伪的知识,以避免收到假钞。对待假钞问题的注意点已在售票章节中有详细描述,这里简单罗列要点:

（1）如有条件,应为商场销售和点验岗位购置功能齐全、准确的验钞机。

（2）应有计划地请专业人员（如银行工作人员）来为有关员工开展防伪钞培训活动,使他们掌握辨认假钞的能力。

（3）收款时要掌握较娴熟、自然的方法,有效地鉴别货币的真伪,如发现有疑问的钞票,应与游客礼貌协商,请其重新换一张,找补后请游客自己验证。