饭店员工培训的类型和程序

第三节　饭店员工的培训

案例导入

饭店为什么会发生培训错位？

小王进饭店3个月了，先在餐厅传菜，后来经理看他机灵，就叫他做账台划单，但是小王搞不清楚菜单，经常拉住一起来的老乡小陈，求他帮着看。小陈也是传菜的，他经常被客人抱怨端菜时手指甲伸进菜碗里了，或者托盘时滑落了菜盘、酒杯，为此很苦闷，私下和小王说：“我们换换多好”。于是在一次早会上，他俩向经理提出了换工作的想法，经理不同意，说你们进饭店时都参加过饭店的培训，最近饭店还要开展业务培训，你们一起去。两个星期后，小王和小陈耷拉着脑袋回来了，因为那里是给服务员培训英语，他俩的英语水平已经是大学四级，可以做老师了。这下轮到经理糊涂了：他跟人事部说要给员工培训，怎么变成英语培训了？

讨　　论

该饭店为什么会发生培训错位？

分析提示

确定了培训需要，但没有按培训需要进行培训，说明培训部门与各部门缺乏沟通，管理存在问题。员工能否胜任饭店的工作，需要看这些员工自身是否具备服务工作和管理工作能力，这种能力可以由饭店对他们加以培训而产生。因此，培训是饭店管理中不可缺少的工作，尤其是在人才开发方面，有着极为重要的作用。

一、饭店员工培训的内容

在不同层次的岗位工作的员工，所应掌握和使用各种技能的比率各不相同。所以，不能对所有员工进行相同的培训。可以将培训划分为职业培训和发展培训两类，职业培训主要是针对操作人员（服务人员、调酒员等），而发展培训主要是针对管理人员进行的，如图5-3所示。

图5-3　培训内容分类

1.职业培训的目的

职业培训的主要对象是饭店操作层的员工。因此，培训的重点应放在培养和开发操作人员的技术技能方面，使他们熟练掌握能够胜任工作的知识、方法、步骤及过程。

此外，对操作层员工进行职业培训，也必须包括人际关系技能方面的内容。然而，在具体设计培训方案时，应在要求、方法和技巧上与针对管理人员的发展培训有所不同。

2.发展培训的目的

发展培训的主要对象是饭店的管理人员。因此，发展培训的核心在于培养和发展管理人员的观念技能。观念技能要求管理人员了解和掌握饭店内部和外部的经营环境以及自己在饭店中所处的地位和作用。通过发展培训，使他们提高洞察力，认清饭店发展的方向，适应饭店经营环境的变化，处理好饭店整体与部门的关系、部门与部门之间的关系。

此外，发展培训还应注意培训管理人员处理人际关系的技巧，以提高他们搞好协同工作的能力，从而创造一个使员工感到满意的、和谐的工作环境。

二、饭店培训工作程序

饭店培训是一项系统化的工作。不论是职业培训还是发展培训，都是从饭店的目标以及饭店提供产品的功能出发的。饭店培训工作的全过程如图5-4所示，可划分为三部分共15个步骤。

（一）发现培训要求

培训要求是根据饭店的目标和产品的要求而提出的，这一部分包括五个步骤。

图5-4　培训工作过程

1.确定培训需要

确定培训需要既是饭店培训工作的开始，也是衡量培训工作效果的主要依据，即培训是否满足了需要。培训需要主要源于以下三个方面。

1）由于饭店经营环境（包括内部环境和外部环境）的变化，导致员工缺乏应具备的技能而产生培训的需要。

2）由于饭店各部门工作上产生问题而产生培训的需要。

3）由于饭店员工流动而产生培训的需要。

2.分析当前状况

这一步骤是为了了解并掌握现阶段员工的技能水平，以便选择、确定合理的培训目标。培训目标应该建立在需要的基础上。如果饭店的实际情况尚不能立即达到需要的水平，而仅仅根据需要来确定培训目标而不考虑饭店的当前实际情况，则在评价培训效果时容易产生困惑与失望。

3.确立培训目标

培训目标应能表达整个培训过程所期望的结果。培训目标必须建立在以上两个步骤的基础之上。培训目标必须是具体的、可以达到的，并且应尽可能具有可度量性。

4.建立评价机构

饭店组织结构中应有专门的职能部门负责培训工作（或者由人力资源部门指定专人负责培训工作）。除了培训部负责安排培训工作外，还应当有对培训效果进行评价的机构。这一机构区别于职能部门的最大特点是必须有总经理和受训者所在部门的经理参加，如餐饮部须由餐饮部经理（或餐饮部指定的人员）参加。

5.制定评价标准

评价标准是培训目标的具体化，必须依据培训目标制定评价标准。例如，做床培训的标准是：受训者应当在3分钟内做完，水平评分达到80分以上。

案例分析

5分钟的班前培训

香港某饭店的餐厅在中午开餐前，服务员并列站成两排，主管站在前面当培训员，他举起两个矿泉水瓶子开始介绍：“这是Evian矿泉水，这是Perrier矿泉水，这两种都是法国生产的高级矿泉水。Evian无色、无味、无气泡，Perrier略带硫磺味，且冒气味。相比之下，Perrier档次更高。这两种矿泉水的进价分别是××港元与××港元，售价分别是××港元与××港元，这在酒水单上已经标明。由于这两种矿泉水售价都不算便宜，因而在服务中不要强行推销或重点推销，以免给有些客人特别带着女友而囊中羞涩的客人造成尴尬。在进门的酒水柜上已陈列了这两种矿泉水的样品。知道品牌的客人一般都会主动点的。”接着主管先后打开两个瓶子，倒在小酒盅里让员工们依次尝一尝。

整个培训仅5分钟时间。但这样的班前培训天天进行，一天一项，最多不超过两项，时间控制在10分钟之内。这样的培训由餐厅经理负责抓，并把计划报饭店人力资源部备案，人力资源部不负责具体培训，只进行督导。培训老师以餐厅主管和领班为主，有些重要的或有难度的，则由部门经理亲自出马。

讨　　论

如何看待班前的5分钟培训？它有何意义？

分析提示

目前，绝大多数的饭店都有班前例会的制度。但是往往班前例会将重点放在了督导、训话和当日接待重点方面，而忽略了班前培训。班前培训的重点在于传授知识、技能和服务技巧、经验，有计划地将本饭店服务与销售的情况和内容告诉员工。班前培训的实施效果很好，既有利于促销，也逐步提高了宾客的满意度。本案例中这种班前培训时间短、内容精，员工听了不费力就能记住，比之连续长时段的专门培训，更能起到事半功倍的实效。

（二）组织实施培训

该部分的工作按照已制定的培训目标而进行，共包括七个步骤。

1.确定培训内容

培训内容应有针对性及实用意义。选择并确定培训内容时，除以培训目标为依据外，应尽可能引起受训者的兴趣，激发受训者的学习积极性。

2.确定培训方式

如何将已经确定的培训课程内容传输给受训者，以达到培训目标，需要培训者选择和确定有效的培训方式。这一步工作也是培训是否成功的关键因素之一。

3.准备培训资料

培训资料应准备完全，印刷要整齐、清晰。在资料的编排上，尽可能考虑到趣味性，深入浅出，易懂易记。应充分利用现代化的培训设备，采用视听资料，以增加感性认识，激发受训者认真练习的动力。

4.选择培训辅助手段

为了增强培训效果，在培训中应有相应的辅助手段，如组织受训者到一些服务质量好的饭店实地考察、学习等。

5.确定培训设备

培训设备应根据培训材料和具体的培训课程内容而定。例如，采用视听材料，则必须备有视听设备。进行服务操作技能培训，则必须备有可供操作的工作等。

6.选择培训者

培训者是培训内容的直接指导者（而不是培训工作组织者），他们的水平和能力将直接影响培训工作的质量。培训者应尊重受训者，注意受训者是否对自己充满信任与信心，因为这将直接影响培训的效果。

7.选择受训者

能否取得良好的培训效果，正确选择受训者也是一个重要的方面。正确选择受训者，首先应考虑受训者是否有学习的动机。只有在一个人想学且愿意学时，培训才能产生事半功倍的效果。其次，应考虑受训者是否具备接受培训课程内容的先决条件，即受训者依其现有教育水平和工作经验能否接受内容，特别是送往饭店外学习的受训者（如专业院校的培训班是按管理层次设置的）。

（三）评价培训效果

评价效果是针对培训的最终结果进行的。只有受训者经过培训后的工作行为才能正确反映培训的效果。该部分包括三个步骤：监督指导、分析和修正评价标准、评价培训效果。

1.监督指导

培训组织者应对培训的组织实施进行监督和指导，重点做好课程内容先后次序的安排及协调。

2.分析和修正评价标准

根据以上各个步骤实施后所得到的信息反馈，对原定的评价标准进行分析、修正，以便于客观而公正地评价培训效果。

3.评价培训效果

培训循环的最后一个环节是对培训效果进行评价。

培训效果的评价包含两层意义，即对培训工作本身的评价和受训者通过培训后所表现的行为是否反映出培训的作用。

整个培训经过3个部分15个步骤后便完成了一个循环。受训者经过一个循环在技能上得到了提高。然后，再进行第二个循环，这样不断地反复循环，使饭店员工的技术技能不断地得到完善和提高。

案例分析

饭店整体概念的培训

两位客人走进一家四星级饭店的大堂，正好碰上刚送完行李的行李员。行李员以为客人要住店，就指引他们去总台登记。未料客人并不是来住店，而是来就餐的。

客人问：“你们的旋转餐厅很有名，在几楼？”

行李员答：“28楼。请乘左边的快速电梯上去。”

问：“有广州菜吗？”

答：“有粤菜，也有淮扬菜。实际上，在上海这样开放城市的饭店，菜肴已经是集各帮之长，这里也有北京烤鸭，也有四川火锅，很难绝对说只是哪一帮。你们不妨上去试一试。”

客人又提出第三个问题：“价格贵不贵？”

答：“旋转餐厅和二楼的潮州餐厅都很豪华，档次高，价格比较贵，如果点海鲜或高档菜的话恐怕要更贵了。底楼东侧的百花厅也可以吃，价格适中。”

两位客人得到了准确信息，商量了一下，决定还是直奔28楼的旋转餐厅。临走之前，又向行李问一句：“旋转餐厅开到几点？”“晚上11点。”行李员不假思索地回答。

讨　　论

通过以上案例，请你谈谈什么是饭店整体概念培训？

分析提示

饭店员工既是饭店某个岗位不可或缺的一员，同时又是整个饭店构成的一分子，所以不仅要培训员工成为某个岗位的行家里手，又必须对其进行饭店整体服务功能及相关知识的通识性培训。

四、饭店员工培训的方法

饭店培训的方式有多种多样，培训的效果很大程度取决于培训方法的选择。采用合适的训练方法，可以提高受训员工的兴趣和注意力，从而取得最佳培训效果。饭店经常采用的培训方法主要有以下几种方法。

（一）讲授法

讲授法是传统模式的培训方法，也叫课堂演讲法。饭店培训中，经常开设的专题讲座形式即属此类，它适用于向大群学员介绍或传授某一课题内容。采取这种方法，特别要考虑如何使受训员工自始至终保持学习兴趣。这种方法的重要技巧是要保留适当时间进行培训者与受训员工之间的沟通，通过问答形式获取受训者对讲授内容的反馈。其次，授课者表达能力的发挥、视听设备的使用也是讲授法有效的辅助手段。

（二）讨论法

讨论法是对某一专题进行深入探讨的培训方法，其目的是解决一些复杂的问题，或者通过讨论的形式使众多受训员工就某个主题进行沟通，谋求观念看法的一致。

讨论法培训适用于以研究问题为主的培训内容，对培训者的技巧要求很高，适用于管理层次员工的训练或解决某些有一定难度的管理问题。

（三）案例研讨法

案例研讨法也是一种应用集体讨论方式进行培训的方法，与讨论法的不同之处在于：研讨不仅仅为了解决问题，而是侧重于培养受训员工对问题的分析判断能力和解决能力。

案例研讨法适用的对象是饭店中的中层以上管理人员，目的是训练他们良好的决策能力，帮助他们学习如何在紧急情况下处理事件。

（四）职位扮演法

职位扮演法又称角色扮演法，是一种模拟训练方法。案例研讨法通过让管理层次员工在静态下模拟决策与解决问题，从而使其进入模拟角色；而职位扮演法适用对象层次为实际操作或管理人员，由受训者扮演某种训练任务的角色，使他们真正体验到所扮演角色的感受和行为，以发现并改进自己原先职位上的工作态度和行为表现。这种培训方法多用于改善人际关系的训练中。采用职位扮演法进行培训时，扮演角色的受训员工人数有限，其他受训员工则要求在一边仔细观察，对角色扮演者的表现以“观察记录表”的方式，对其姿势、手势、表情、语言表达等项目进行评估，从而达到参与培训的效果。观察者与扮演者轮流互换，使受训人员都有机会参加模拟训练。

（五）操作示范法

操作示范法培训是饭店在职前实务训练中广泛采用的一种方法，适用于较具机械性的工种，如餐厅、酒吧服务员的摆台、上菜、调酒或者客房服务员的铺床、清扫等实务操作训练。培训可在模拟餐厅、酒吧或者客房中进行，也可以在饭店的工作中实地开展。这种培训是部门专业技能训练的通用方法，通常由部门经理或管理员主持，由技术能手担任培训员，在现场向受训者简单地讲授操作理论和技术规范，然后进行标准化的操作示范表演，受训者反复模仿实习，经过一段时间的训练，使操作逐渐熟练直至符合规范程序和要求，达到运用自如的程度。这种方法有时显得单调、枯燥，培训者可以结合其他培训方法与之交替进行，来增强培训效果。

（六）管理游戏法

管理游戏法培训的对象是饭店较高层次的管理人员，是当前从国外引入的一种先进的高级训练法。与案件研究法相比较，管理游戏法更加生动而具体。案例研讨的结果，受训员工会在人为设计的理论化条件下，轻松地完成决策；而管理游戏法则由于游戏的设计使学员在决策过程中会面临更多切合实际的管理矛盾，决策成功或者失败的可能性都同时存在，需要受训人员积极地参与训练，运用有关的管理理论和原则、决策力和判断力对游戏中所设置的各种遭遇进行分析研究，采取必要的有效办法解决问题，争取游戏的胜利。

由于此种培训方法对事先准备即游戏设计、胜负评判等都有相当的难度，目前这种先进的培训方法在国内仅由国外饭店管理公司经营管理的少数饭店中实施，还有待进一步研究推广。

（七）视听法

视听法培训是指使用电视机、录像机、幻灯机、投影仪、收录机、电影放映机等视听教学设备为主要手段进行训练的方法。随着声像资料的普及和广泛采用，饭店外语培训已普遍采用电化教学手段。除了外语培训，有条件的饭店可以运用摄像机自行摄制培训录像带，选择课题将饭店实务操作规范程序、礼貌礼节要求、服务要领等内容自编成音像教材用于培训中。

对以上各种群体培训的方法，在饭店培训中视需要及条件可选用一种或者挑选若干种交替应用，使培训效果更加符合实际要求。