饭店管理培训视频

第三节　饭店员工的培训

就广义而言，培训属于教育的概念范畴，因为教育和培训的作用都是培养人的能力；从狭义角度来说，培训则是一种和教育相关，但又具有自身独立性的过程。教育是一个长期的过程，人的某一种特殊能力的掌握与运用，就往往有赖于培训，培训一般不需要很长的学习时间。教育和培训的主要区别在于:

（1）教育有助于一个人的成长并适应各种社会环境，更加侧重于整体的发展，而培训主要针对人对某一项特殊技能的掌握与熟练运用，侧重于某一方面的发展与提高。

（2）教育通过各种知识的传授使一个人的基本能力得以提高，而培训则着重于基本能力在某种环境中的运用。

（3）教育的根本目的是造就一个人对整个社会发展的一般适应能力，而培训的目的则是使某一个人适应人生过程中的某一项特殊需要。

一、饭店员工培训的意义

开展员工培训工作是开发饭店人力资源、提高员工素质的重要手段。只有重视智力的投资，加强员工培训，才能不断提高饭店企业的劳动生产率，从而为企业带来较高的经济效益。

（一）改善工作方法，提高工作效率

员工的使用配备应以合理经济为原则，把复杂的工作过程加以简化，通过培训让员工熟练掌握，可以提高工作效率，充实工作内容。员工经过培训后，对自己的工作更加熟练，工作水平也随之提高，使得管理人员在监督和指导工作方面可以相应地减轻负担，提高工作效率。

（二）降低员工流失率

培训可以令员工对饭店及各部门工作进一步加深认识，协调各部门间的关系，从而促进和改善员工关系，减少人与人之间的隔膜。开展培训，员工的技能得以提高，亦可增强员工的自信心，及增强对饭店企业的归属感和忠诚度。

（三）改善饭店的产品质量和员工的服务质量

培训能够提高员工的劳动生产率，从而提高时间的使用效率。培训可以使员工按正确的制作方法生产饭店产品，使饭店产品质量得到保证及提高。培训可以大大减少由于员工服务的不周到，对客人态度不佳而影响饭店声誉的现象，使员工为客人提供优质服务。

（四）节省设备维修成本，降低无谓的损失及浪费

对设备性能与工作程序不了解的员工常常会损坏设备的零部件或造成材料的浪费，留下安全隐患。熟悉操作规程的员工能够正确操作各种设施设备。所以，培训可以使员工正确使用各类设备设施，减少设备设施损坏的维修费，也可以大大降低意外事故的发生率。

二、饭店员工培训的类型与内容

饭店员工培训的内容，主要是三个方面:职业道德与政策、专业技术和管理能力。职业道德与政策是每一位员工都必须拥有与掌握的，经过培训，使每位员工了解行业及企业的政策、法律法规规定。专业技术是对操作层的员工和基层管理人员进行培训的内容，目的是使员工掌握有关作业的知识与技术，为客人提供优质服务和产品。管理能力是培训管理人员的领导能力、组织协调能力、发展战略管理能力等。

饭店开展的培训应当包括整个饭店范围，并非只针对某一部门或某一层次的员工。根据受训对象，可将饭店员工培训分为新员工培训、转岗晋升员工的培训、特殊岗位的专项培训，如根据需要对饭店的各个部门、岗位、各种熟练工人、非熟练工人、管理人员、专业技术人员等进行培训。

根据实施培训的不同时间阶段，饭店员工培训还可分为职前培训、在职培训、职外培训三种类型。

职前培训，也称为岗前培训，即饭店员工上岗前的训练。职前培训目标是为饭店提供一支专业知识、业务技能与工作态度均符合饭店企业要求的员工队伍。职前培训因训练内容侧重不同又可分为一般性职前培训与专业性职前培训。一般性职前培训指对新入职的员工就饭店行业知识、饭店工作的性质与特点、饭店工作人员素质要求与职业道德、饭店情况介绍等常识性内容进行培训，以增进新员工对饭店工作的了解与信心；专业性职前培训侧重对新员工分部门、分工种进行专业针对性训练，要求员工在上岗前切实了解处理所在部门业务的原则、规范、程序、技术与方法，以便培训后立即能适应并胜任所分配的工作。

在职培训是员工正式上岗之后由饭店安排的常规培训，及各部门针对各工作岗位员工进行的对服务技能的进一步培训。培训内容既有消防、安全、职业道德等酒店规定员工必须参加的基础培训，还包括员工独立完成本岗位工作所需的语言技能、服务和业务水平的培训。

职外培训是因饭店经营业务发展的需要或员工因工种变更、职位提升等需要接受某种专门训练，这种培训要求受训员工暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加学习或进修，即称为职外培训。根据实训时间安排、受训员工脱产时间长短区分，职外培训可分为全日式、间日式与兼时式培训。受训员工以全天的时间脱产参加培训为全日式培训；培训需数天以上的时间，但为避免影响工作，可采用间日式，即非连续进行培训，间隔进行；兼时式为在职培训与职外培训均可采用的方式，为避免影响工作或培训安排需要，受训员工每天仅接受若干小时的训练，其余时间仍返回工作岗位，继续工作。受训员工参加店外培训活动则为职外培训。

三、饭店员工培训的方法

饭店员工培训的方法有:

（一）讲授法

属于传统的培训方式，优点是有利于受训者系统地接受新知识，容易掌握和控制学习的进度，有利于加深理解难度大的内容，可以同时对许多人进行培训。缺点是单向信息传递，反馈效果差。

（二）视听技术法

通过现代视听技术（如投影仪、DVD、录像机等工具），对员工进行培训。优点是运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜明。但学员的反馈与实践较差，内容易过时。它多用于企业概况、传授技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训。

（三）讨论法

按照费用与操作的复杂程度又可分成小组讨论与研讨会两种方式。研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通。优点是信息可以多向传递，与讲授法相比反馈效果较好，但费用较高。而小组讨论法的特点是信息交流方式为多向传递，学员的参与性高，费用较低。多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，但运用时对培训教师的要求较高。

（四）案例研讨法

通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。这一方式使用费用低，反馈效果好，可以有效训练学员分析解决问题的能力。另外，近年的培训研究表明，案例、讨论的方式也可用于知识类的培训，且效果更佳。

（五）角色扮演法

受训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。由于信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、费用低，因而多用于人际关系能力的训练。

（六）互动小组法

也称敏感训练法。此法主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练，让学员在培训活动中亲身体验来提高他们处理人际关系的能力。其优点是可明显提高学员人际关系与沟通的能力，但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。

【专栏11-4】

酒店礼仪培训新法

“现在请小王展示她的仪容仪表。”小王按照培训师的要求大方地站出队列。

“好，请大家对小王的仪容仪表进行点评。”

培训师话音刚落，其他员工便评头论足起来。“头发很整齐。”“化妆也恰到好处。”“笑容很甜。”“工号牌有点歪。”“工衣边角有线头。”……

接着，培训师又请小王表演了走姿、服务手势、模拟电话预订等。每一环节表演完毕，先由员工进行点评，再由培训师总结，在表演的过程中摄影师进行拍摄。

看着电视上被拍摄下来的自己的形象和表演，受训员工特别兴奋。员工们互相点评着。

在培训过程中采用了互动教学法，由培训师讲解演示，再由员工演练，互相点评，培训师最后总结，还可以让员工通过录像看到自己存在的不足，从而加深了印象，提高了培训的效果。

（资料来源:中国旅游报，2006-06-16）

四、饭店培训效果的评估

为了提高饭店培训的效果，饭店还应注意对培训效果进行评估，以进一步发现改进培训的途径。饭店培训效果的评估可采用三种方法:

（一）考试法

就是通过考试、测试等办法，检验教学的效果。

（二）调查法

即通过问卷调查、实际跟踪调查、座谈会等形式，了解受训者对培训的看法及检验培训的实际效果。

（三）指标法

即通过与培训相关的一些经济指标的统计分析来检验培训的效果，如差错率、投诉率等。