做好员工的培训

任何一个企业，都会有两种客户，第一种客户是使用公司产品或服务的客户，也叫外部客户。第二种客户即是公司的员工，也叫内部客户。

一个管理者，必须内外兼顾，即要照顾他的外部客户，又要照顾他的内部客户。许多人只讲客户第一，客户满意是最重要的，这表面看起来是对的。事实上，客户是第二，员工才是第一。

为什么呢？因为如果企业的员工没有照顾好，没有好的服务心态和服务技巧，那他们一定不会把客户照顾好。所以对员工，对客户都要服务好，令他们满意是非常重要的。

客户服务都是员工在服务，公司的理念再好，如果没有员工去执行，不可能达到实际的效果。公司的员工就是公司的广告代言人，在某种方面代表公司的全部。所以，为客户提供满意的服务之前，先要培训员工。

很多公司最常犯的错误就是为节约一点开支而忽视员工的培训。公司最大的资产即是人。

在日本，即使是电梯操作员都要接受为期三个月的培训，这种培训不仅是教他们如何开电梯，更培训他们怎样待人接物。

联邦快递认为，快递员每天工作在一线，和大量的客户直接接触，他们的服务品质直接决定了客户对公司的印象和依赖程度，因此公司对快递员工的培训和管理尤为重视。

快递员在加入联邦快递后，并不是立刻开始投入工作，而先要参加50个小时的培训课程，这些培训课程除了使他们了解公司和公司服务的产品及如何处理和填写单据、如何清关外，还让他们了解整个快递工作的流程，教导他们正确的客户服务态度以及如何处理客户的抱怨和请求。

在联邦快递，快递员同联邦快递的所有员工一样，每年也都享有2500美元的培训费用，他们可以在不耽误正常工作的情况下参加外语、高等教育或MBA及其他相关培训。

美国盐湖城有一家园圃公司，他们拥有上千万美元的资产，400多名员工。他们经营的是园林种植和园林修剪艺术。他们的服务在盐湖城是首屈一指的。有人问公司总裁泰勒是如何做到这些的。

泰勒说：“关键是我们有良好的培训员工的系统和规定。”

是的，他们每月都在为员工培训，第一个月培训员工与客户握手的姿势，第二个月培训员工的穿着形象，第三个月培训员工关于植物的认识和培育，第四个月培训员工的服务理念，第五个月培训员工如何才能为客户服务，第六个月是培训员工如何应对客户的抱怨和处理紧急问题……

经过一年的员工培训，这家园圃公司的员工都掌握服务的技巧和服务的理念了。

在迪斯尼，无论演员还是前台，都必须经过严格训练，以此保证为客户提供最优质的服务。

工作出色的员工被列入“演员阵容”，谁扮演什么“角色”由人事部门进行安排。雷德·波普的两个孩子，一个16岁、一个18岁，被奥兰多迪斯尼乐园雇去收门票。对于这种看上去非常简单的工作，还要训练4天，每天训练8小时，才允许他们“粉墨登场”。

波普问他的两个孩子，学收门票为什么还要花4天的时间？

他们回答说：“如果有人要知道厕所在什么地方，那该怎么办？如果游览参观开始了，要乘哪一路车才能回到游乐场上来？……我们得知道如何回答这些问题，得知道从什么地方能很快找到答案。”

迪斯尼一开始就对雇员进行企业文化的教育。在接受专门训练之前，每个人都得上迪斯尼大学学习，并且要通过第一堂传统课的测验。

第一堂传统课是全天的学习的活动，新员工可以从这里学到迪斯尼公司的经营哲学和管理方法。从经理到被录用的兼职人员，哪一级都不能免修这门课程。迪斯尼希望它的新员工在开始工作之前能够了解该公司的一些情况：它的历史、成就、它的管理工作的作风。

迪斯尼的“全员教育”，造就了一支高素质的队伍，这支高素质的队伍，为客户提供了高品质的服务。

公司与客户的关系，其实就是公司员工与客户的关系。低素质的员工注定是企业的灾难。高素质的员工是企业的基石，是占有市场的有力武器，更是客户满意的保证。