饭店决策的类型

二、饭店决策的类型

由于饭店企业活动的复杂性，管理者的决策也多种多样。由于所要解决的问题的性质、内容不尽相同，而且有着不同的决策方式、方法和所需要进行分析的因素。为了正确地进行决策，必须对饭店决策进行分类。

（一）按决策的作用进行划分

1．战略决策

饭店的战略决策，也被称为是饭店的经营决策。这是一种与饭店企业生存息息相关的、确定未来长远发展方向的、带有全局性的决策，由高层管理人员作出。诸如饭店的等级、类型的确定，相关客源市场的开拓，饭店人力资源的开发等决策就是属于饭店的战略决策。一旦决策失误，将会给饭店带来极其严重的后果，很可能就是一场毁灭性的灾难。

2．管理决策

饭店的管理决策，也就是饭店的战术决策，它是为了保证饭店企业总体战略目标实现而解决饭店局部问题的重要决策，一般是由饭店的中层管理人员作出的。为了实现饭店战略决策的目标，如何有效地运用和配置资源就成为饭店管理人员需要重点考虑的问题。如财务决策、定价决策、开拓客源渠道决策等均属此类。这种决策带有一定的灵活性，如果决策失误，及时发现并采取补救措施或改变策略，可以减少损失。

3．业务决策

饭店的业务决策一般就是基层管理人员为了解决日常工作和作业任务中的问题所作的决策。饭店的业务决策，就是饭店按照既定的决策目标，合理地使用饭店企业现有的人力、物力、财力等，进行日常经营活动的决策，如人力的调度、任务的分配等。这种决策由于是针对短期目标考虑、依据当前条件所作出的决定，因此具有较强的灵活性。一旦决策失误，会立即发现，当即采取补救措施，基本上不会带来很大的损失。

（二）按决策的性质进行划分

1．程序化决策

饭店程序化决策就是有关常规的、经常的、反复出现的问题而进行的决策，如合约的签订、火灾预警系统、电梯预警系统等。进行程序化决策的前提是影响决策的因素往往是很有规律性的，可以依据其建立起一套规范化的决策程序。管理者在作出这类决策时，一般有章可循，有法可依，可根据处理此类问题的例行方法作出决策。

2．非程序化决策

饭店非程序化决策主要是针对偶然发生的事件所作出的决策，如针对客人的一些特殊要求或服务中出现的一些特殊情况所进行的决策，像客人临时需要生日蛋糕等。这类事件没有常规可循，会受很多变化因素的影响，不能建立一个固定的决策模式，难以预料，需要依靠决策者的知识、经验、掌握的情报和对未来发展的判断能力作出决策。饭店非程序化决策是一种非重复性决策，对于很多首次出现而又较为重要的问题也要作出该种决策。管理人员的主要精力应放在这类非程序化决策上。

团队抵店时行李的处理

（1）主管根据团队预报，预先安排人力；

（2）团队抵达时，行李车在指定位置卸行李，如行李随客同车到达，需等客人下车后再卸行李；

（3）行李卸下后，清点件数，检查行李有无异常并做登记，与团队陪同核对无误后，请对方在登记表上签字确认；

（4）行李系上标签后送至行李房存放；

（5）到接待部领取团队排房表，将房号写在标签上；

（6）根据陪同指定的时间运送行李进客房，如团队较多，应根据重点团先送、小团先送的原则安排；

（7）行李进房后，需与客人核对是否有误；

（8）行李送完后，需在团队行李登记表上注明。

（三）按决策的问题的条件进行划分

1．确定型决策

饭店的确定型决策是指在只有一种自然状态情况下的决策。饭店进行决策的条件是确定的，没有不确定性因素，因而该饭店必须根据自己的目标，从中选择最优的方案，这就是确定型决策。例如，每个投资方案只有一个结果，将各个方案的结构进行比较，就能选出最优方案。饭店有一笔资金，可以用来购买利率为14%的五年期的国库券，也可以购买某公司利率为11%的三年期公司债券，这两种利率都是确定的，饭店购买它们均不存在任何风险，但两者的利率不同，还本付息期也不同，饭店可根据情况进行选择。

2．风险型决策

饭店进行风险型决策是存在一定的前提条件的。简单地说就是在可供选择的方案中，存在两种或两种以上的自然状态，每种自然状态所发生概率的大小可以估计。具体而言，其需要具备以下几个条件：

（1）有一个决策者企图达到的决策目标。

（2）具有两个以上可供决策者选择的行动方案。

（3）有两个以上不以决策者意志为转移的自然状态。

（4）不同方案在不同自然状态下的损益值可以计算出来。

（5）决策者可以对自然状态发生的概率进行估计。

风险型决策最重要的就是估计到各种方案存在的风险程度，以及在承担风险时所付出的代价和所得的收益，从而作出决策。

例如，饭店有两个可供选择的投资方案，即再新建一座三星级饭店或新建一座娱乐中心，都是用于接待海内外旅游者。前一方案在世界经济繁荣时期成功的概率是0.2，年收益2000万元，正常时期的概率为0.5，年收益1000万，衰退时期的概率为0.3，年收益0；后一方案在各时期的年收益分别为3000万元、1000万元和－500万元。如表4-1所示。

表4-1 收益评估表

通过计算可以看出：建娱乐中心的风险报酬比建三星级饭店的风险报酬高，因此应选择修建娱乐中心。

3．不确定型决策

饭店的不确定型决定是饭店决策者在已经掌握投资活动可能出现的各种自然状态，但无法确定各种自然状态可能发生的概率的情况下所作出的决策。进行这种决策的前提是在可供选择的方案中存在两种或两种以上的自然状态，但这些自然状态所发生的概率无法估计。决策者进行这种决策，由于有关因素难以计算，因此完全取决于决策者的经验、判断和估计，决策结果带有一定程度的主观随意性。

（四）其他决策类型

除了上述一些决策类型的划分方式之外，还有很多其他的决策。如饭店的高层和基层决策，饭店的随机决策、饭店的单目标和多目标决策等。

1．饭店的高层和基层决策

高层决策带有全局性和整体性，属于战略决策，涉及面广，影响大，持续时间长。

基层决策多属战术决策，是战略决策工作的持续和指令化，一般针对某一具体问题，影响面小，持续时间较短。

2．饭店的单目标和多目标决策

对于一些目标很明确的事件，饭店进行的就是单目标决策，饭店的多目标决策属于复杂决策，是有两个或两个以上相互关联的目标需要实现而进行的决策。

3．饭店的随机决策

饭店的随机决策是针对某个突发事件作出的决策，在饭店中运用较多。运用这一决策时，要抓住事件的主要矛盾。

客人在房内打架的处理

（1）接到客房服务人员的通知后，应立即与保安部负责人赶到出事地点，把打架双方劝开。

（2）向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任。

（3）在客人情绪较为缓和后向其解释：其行为已波及其他的住客，并对饭店造成了不良影响，希望其不要再发生类似事件。

（4）若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈。待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息。

（5）如两位客人同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣。

（6）在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，及时报告上级，向住客索赔。