经理人的饭店企业伦理道德塑造

第三节　经理人的饭店企业伦理道德塑造

饭店作为一种现代的经济组织，其行为首先要受到国家政策、法律、法规的制约，国家政策对企业发展起导向作用，法律、法规起制约企业行为的作用。但是，人们制定的法律、规章不能涵盖人类全部生活内容，约束人的所有行为，有时法律、法规的制定还有一定的滞后性，因此许多企业经常钻法律的空子。伦理道德作为非强制性的社会约束机制，与法律的强制性“硬约束”相比，是一种“软约束”，但它在现实社会生活中无所不在，主动而无形地对人们施加影响，起到法律所起不到的作用。通过强化道德约束机制，可以使人们的行为从他律转向自律。对于饭店来说，如果伦理道德深入贯彻于它的每一行动中，那么它会自觉地按照更高的标准来要求自己，使自己的发展更符合人类高素质生活和长期生存发展的需要。

一、企业伦理道德的内容

道德是依靠舆论、传统、习惯和人们的信念来维系、规范人的行为的社会意识，而伦理是人们处理相互关系时所应遵循的行为准则。人们在日常生产生活实践中结成错综复杂的社会关系，任何个人都处在一定的社会关系中，都要与他人交往，发生联系，影响他人或社会，也受他人或社会的影响，会与他人或社会发生矛盾，而道德就在这之间起着调整个人行为方向以及人们之间相互关系的作用。饭店作为一种现代的生产经营企业，其经营管理活动都是在社会中进行的，其行为自然要受到道德因素的制约。

企业伦理道德是调整企业内部人际关系和企业与外部关系的行为规范的综合，也就是对企业道德行为、道德关系等企业道德现象的概括和总结。

企业伦理道德包括三个层次:

1．企业的社会责任与义务

就是企业的社会道德责任感，是指企业自觉承担社会责任的主动意识，这其中既有企业法人按法律规定应尽的社会责任，也有企业应当负担的社会义务。在企业伦理匮乏和监督机制不健全的情况下，经营管理者如果一味追求经济利益，不仅会降低社会的文明程度，而且可能损害整个国家和民族的声誉。

2．经营管理的道德规范

企业经营管理的道德规范是指企业处理义与利、经济效益与社会效益等关系时的一系列准则。中国人自古讲究“商德”，奉行“贾而儒行”，到现代仍有一些秉承优良传统的经营理念，诸如“童叟无欺”、“诚信为本”等。但是我们也应该看到随着经济大潮的冲击，确实存在一些缺乏诚信的企业在扰乱市场，打击了消费者的消费热情。

3．调节人际关系的行为准则

企业内部人际关系的融洽程度反映了企业的文化，也体现企业文化价值的成功体现与否。企业员工人际关系也影响了企业的健康成长。如何协调企业内部人际关系是企业伦理道德的重要内容。企业常用一些行为准则来指导大家处理人际关系，不少企业提出“以和为贵”、“仁爱”、“忠诚”、“正直”、“团结”、“谦虚”、“友爱”等行为规范，追求和谐的人际关系。

二、 饭店经理人的企业伦理道德修养——重视几个关系的处理

经理人作为饭店的经营管理阶层，代表着饭店的主导文化，在饭店中起着行为导向的作用。因此，经理人将会成为其他员工的伦理道德榜样，其修养水平影响着饭店内部绝大部分员工的伦理道德素质。

（一）经理人的企业伦理道德

饭店管理者作为企业中的决策者和行为带头人，其自身伦理道德问题不容忽视。在企业人员的招聘和内部人员的提拔问题上，有些管理者往往以个人情感为出发点，任人唯亲、优先照顾自己的亲朋好友，完全不顾其能力是否与其所要从事的工作相当，结果造成企业中一些人员素质低下，身在其位而不能谋其政。这不仅影响了饭店的发展，也会影响到饭店的形象以及管理者自身的形象。在饭店管理中，有的管理者缺乏必要的责任感，处处为个人的私利着想，损公肥私现象在一些人身上屡见不鲜。管理者的个人作风会影响到企业风气，因此必须加以重视。

（二）经理人企业伦理道德修养中需要关注的七大关系

提高经理人的企业伦理道德修养除了让经理人明确何为企业伦理道德以外，更重要的是要明确几个关系的处理。

1．个性主义与集体主义的关系

个性主义主要根据个人自身的愿望、理解和爱好等来选择行为模式与策略，而不太顾忌他人的看法，重个人轻集体；而集体主义意识则重集体轻个人，个人根据集体的愿望、共同的理解、一致的好恶来选择行为模式与方式，个人的愿望、爱好等常常要顾及上司乃至下级的看法。美国是一个极其推崇个性主义的国家，但是现代经济的发展也让一些美国学者重新认识到集体主义的重要性。他们总结出:第一，集体的价值高于自我的价值，共同协作的价值高于独立单干的价值，“集体路线”的价值高于“正确决策”的价值；第二，集体主义价值观比个人主义价值观更符合现代化的性质；第三，企业的集体主义导向，最主要的就是要形成全体职工认同的“共同的价值观念”、“共同的经营理念”和“共同的理念信 念”。

饭店经理人由于其特殊的地位，在权力和人际上容易凌驾于其他员工，这样便容易促使经理人产生个性主义的推崇行为。应该说，作为一名优秀的经理人，个性是必要的，它将给饭店带来其独特的人格魅力，影响着饭店的企业文化。但是在需要协作和团队精神的当今时代，过于推崇个性主义可能导致企业偏离正常的发展轨道。

2．经济效益与社会效益的关系

据相关调查，目前中国大部分企业经营者最为推崇的企业家精神是“追求利润最大化”。企业经理人的任务除了推动企业财富的增长，还要担负着推动市场有序化的责任。对于一家成功的饭店来说，不仅要实现经济目标，还要能完成社会使命。

经理人必须要有一种意识:企业不是赚钱的机器，而是社会的细胞。从这样一种高屋建瓴的角度来创建企业的伦理道德才能保证员工与社会的利益不受侵犯，才能使饭店受到员工与社会的尊重和认可，使饭店长期发展。如果一个企业家或者经理人只关心利润而不关心人，不仅是不明智的，而且也是不道德的。实际上，经理人应该引导饭店关心人，关心社区，关心社会，始终把自己作为社会的一分子来对待饭店，对待员工，这样才不会陷入金钱的迷宫而找不到出路。

3．处理好竞争与合作的关系

竞争是市场经济的一个显著特征，竞争给每家饭店以压力，又给每家饭店以动力，它促使饭店在激烈的市场竞争面前积极进取，不断地在经营管理中提高服务质量，完善自我，增强实力，力求在竞争中立于不败之地，并在竞争中奋力争先。但是，饭店相互之间的竞争，客观上要求每家饭店都要处理好彼此之间的关系。首先，饭店在市场中是地位平等的竞争主体，饭店之间的竞争要遵循“公平竞争”的道德原则；其次，饭店之间作为竞争对手不是战场上的敌手，市场竞争不一定采用惯用的削价竞争，更不是尔虞我诈，不择手段；再次，市场中饭店之间是相互依存的，饭店在竞争中相互协作，处理好竞争能力与协作的关系，对于稳定市场价格、提高经济效益都有非常积极的意义。因此，守法遵德、公平竞争、团结协作、多赢同胜，更是饭店企业伦理道德建设的重要内容，也是规范市场经济行为的有效保障。经理人在经营活动中，搞好与其他饭店之间的竞争与合作关系，对于饭店长远发展十分有利。

4．处理好企业行为与企业行为责任的关系

任何一位正常人在社会生活中都要对自己的行为及其后果负责，这是个体道德行为中的一条重要伦理法则。饭店作为一个独立的行为主体，这一法则是否同样适用于经营管理活动中？从法律的角度看，饭店的企业行为若触犯法律，就要承担法律责任；饭店的企业行为若违背社会道德，也应承担其社会责任。但是，由于道德因素是软约束，于是，饭店的企业行为中就有可能出现违背社会道德的行为发生。从这一点看，饭店企业行为中的社会伦理道德建设更为重要，只有明确了饭店企业行为及其行为责任，才能明晰哪些行为该做，可以做，哪些行为不能做，从而极大地提高饭店尊德守法经营的自觉性。而经理人既是这些行为的执行者，更是这些行为的监督者。

5．员工的合法权益问题

饭店员工作为企业的重要组成部分，其合法权益的维护在法律上是不言自明的。但在一些饭店企业中，员工的合法权益特别是基层一线服务人员的基本权益得不到有效的重视与保障，他们的隐私权、休息权、工作环境的安全权受到损害。有资料表明，有些饭店对一线员工的监控达到了非常严密的程度，已经严重损害了员工的隐私权，更有甚者，有些饭店一线员工的超强度劳作，已经对其身心健康构成侵害。倘若员工的合法权益遭受侵犯，员工对企业伤心失望，到头来只会损害饭店。作为管理者，不仅要关心饭店的发展，更要注意对员工的关心。这些关心不仅包括经济上的，更重要的是使员工的合法权益得到保障。饭店可以通过公关部、工会等企业内部组织强化这种保护，只有这样，才会使员工有安全感、归属感，才会真心实意地为饭店的发展作贡献，才有利于增强企业的凝聚力、向心力。如果经理人能成为员工合法权益的守护神，那么，该饭店的凝聚力、向心力将大为增强。

6．对待消费者的权益问题

饭店主要是一种以提供面对面服务为主的消费产品，消费者是产品和服务的最后享用者，也是产品和服务的监督者。饭店在销售自己产品或服务的过程中，一旦被消费者发现有欺骗或蒙蔽的情况出现，一些精明的消费者当场就会提出投诉，甚至拒付；一旦消费之后才发现被蒙蔽，这些被蒙蔽的消费者肯定会到处诉说，这种不良信息的传播速度更快，而公众口碑对于饭店经营来说比任何形式的广告都更为重要。因此，饭店以诚信的态度提供符合人类合理、健康的消费需求的产品，是一家饭店尊德守法经营的最基本的要求。经理人应该成为消费者权益保护的守护神。

7．权力与责任

饭店经理人掌握着企业与员工的未来发展前途，担当着企业重大决策的责任。经理人的才干体现于其所掌控的权力，但是只有履行了责任才能保证经理人能够继续维持其对权力的支配。权力支配欲太强的人容易忘却隐藏在权力背后的责任，这对于企业来说则是一种重大的损失。履行责任是行使权力的目标，如果忘了这个本分，权力将会吞噬经理人的才干。

作为一名经理人，首先应该想到的是企业所赋予的责任，而非光鲜的权力。责任心是一个有所作为的经理人所必须具备的基本素质，也是经理人引导企业迈向成功的保障。

三、经理人企业伦理道德塑造的三个基本准则

饭店经理人要遵循三个基本准则，即关心顾客、关心环境、关心员工。经理人只有给予社会和环境以关切，才能得到社会的认可与回报；只有关怀员工、关心顾客，才能焕发饭店的生命力。

1．关心顾客

在保证顾客在饭店安全消费的基础上，实现顾客的满意，甚至提高他们的满意度。顾客安全与顾客满意的理念贯穿于整个饭店的服务过程中，使饭店在产品与服务的设计、供给等软硬件程序上尽可能为顾客提供方便、愉悦。

2．关心员工

首先要保证员工在酒店工作的安全；其次要尽可能地使员工在酒店获得愉悦的工作体验；再次，要制定公正的赏罚标准，明确制定工资和奖赏制度。

3．关心环境

一方面尽可能使饭店排放的废弃物经过严格的处理，减少对自然环境的负面影响；另一方面尽可能减少自然资源的消耗，提倡物尽其用，实现循环利用。

延伸阅读

职业经理人的特征分析

职业经理人的“职业”英文是Professional，这个词的含义是工作能力上乘，职业操守良好。职业经理人，顾名思义这个人做事应该比较职业，如果一家饭店的总经理做事违反企业规定，没有操守，他再能干，我们也不能说他是个职业的经理人。职业经理人必须拥有三大特质，即丰富的专业知识、敬业的工作态度和高超的工作技能。

上海率先出台《职业经理人职业标准》，其定义是:运用全面的经营管理知识和丰富的管理经验，独立对一个经济组织或部门开展经营或进行管理的个人。在《职业经理人职业标准》中对职业经理人提出了两方面的要求，一是基本要求，一是工作要求。基本要求主要包括职业道德和作为职业经理人所必须具备的知识。职业经理人要了解行政管理、财务管理、生产管理、营销管理、信息管理这五大管理系统的基本原理与专业知识。工作要求是具备较强的协调沟通能力，协调与沟通是职业经理人的一项经常性工作，一定要协调好业主、属下和员工及客户间的关系。尤其重要的是与业主的关系，要对业主资产保值、增值负责，但同时，又必须得到业主及企业主管部门对工作的支持。

职业经理人要比一般职工具有更高的职业道德。职业道德是从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。职业道德具有范围上的有限性、内容上的稳定性和联系性、形式上的多样性三方面的特征。职业道德是企业文化的重要组成部分，是增强企业凝聚力的手段。企业是具有社会性的经济组织，在企业内部存在着各种复杂的关系。这些关系既有相互协调的一面，也有矛盾冲突的一面，如果解决不好，将影响企业的凝聚力。这就要求企业所有的员工都应从大局出发，光明磊落、相互谅解、相互宽容、相互信赖、同舟共济，而不能意气用事、互相拆台。