经理人如何塑造饭店高效率管理文化

第二节　经理人如何塑造饭店高效率管理文化

高效率包括经营管理的高效率和经营成果的高效率。管理的目标是为了提高企业的管理效益，最终提高企业的收益。然而，管理也有成本，不同的管理模式、管理方法会带来不同的管理绩效，但也会消耗不同的成本。因此，饭店在管理过程中要权衡管理的成本和收益。只有将管理收益和管理成本有效地结合起来，才是一种高效率的管理，这种高效率管理理念构成了企业管理文化的核心。

一、高效率管理的来源——成本和收益相对应

效率是管理的重要组成部分，指输入与输出的关系。对于给定的输入，如能获得更多的输出，就提高了效率。如果以较少的输入获得同样的输出，则是提高了效率。管理者经营的输入资源是稀缺的，必须关心这些资源的有效利用。因此，管理就是要使资源成本最小化。然而，仅仅有效率是不够的，管理还必须使活动实现预定的目标，即追求活动的效果。当管理者实现了组织的目标，则是有效果的。因此，效率涉及的是活动的结果。

效率和效果是互相联系的，如果某人不顾效率，则很容易达到效果。为什么一些政府机构的工作受到公众的质疑，按理说他们是有效果的，但他们的效率太低，亦即他们的工作做了，但成本太高。因此，管理不仅关系到使活动达到目标，而且要做得尽可能有效率。

在更多的情况下，高效率还与高效果相关联。低水平的管理绝大多数是由于无效率和无效果，或者是通过以牺牲效率来取得效果。

因此，将经济学中的成本——收益分析引入到管理工作中来，是为了通过对成本和收益的分析来判断管理的效果。一种高效的管理，应该实现管理收益和管理成本的有效结合。管理成本是指企业在进行管理过程中所支付的一切费用，如管理人员的工资，管理人员的培训费用，管理设备的投入等等。管理收益则是指因为管理所引起的企业收益的增长状况。

判断企业的管理效率，必须要从管理收益和管理成本两个方面进行考察。管理收益高并不意味着管理的效率高，如果单纯注重收益而忽略成本，则会导致管理成本的提高。同时，管理成本也是必须被重视的因素，我们不能一味地追求低的管理成本，因为这可能会误导管理者忽视一些必要的管理程序，导致不必要的损失。我们应该将管理成本和管理收益有机结合起来，根据饭店的实际情况，选择合适的管理成本，带来尽可能大的管理收益。

对于饭店来说，有几组矛盾在短期内恐怕难以消弭，具体说来，如:

（1）饭店建筑等硬件设施与软件设施的高投入与市场消费水平之间的矛盾。作为饭店投资来说，高投入意味着高成本，也就意味着要面对高端市场，但是，在一定的区域范围内，客源市场及其需求是相对固定的，高投入未必能够获得高收益。

（2）饭店管理的高成本与人力成本降低之间的矛盾。饭店的高质量服务意味着需要投入更多的人力资源和人力成本，在中国现有饭店组织结构下，员工配备一般为客房数的1.5倍，例如一家300间客房的饭店，其员工总数为450人，其中，管理人员为总经理一名、副总经理或总经理助理若干名，有的饭店还设事务总监，如餐饮总监、人事总监、客务总监、房务总监、财务总监、工程总监等，部门经理包括前厅、客房、餐饮、娱乐、商场、工程、采购、人事、办公室、销售、财务、保安、公关、培训等正副经理或助理，及大堂助理若干名，平均每个部门至少两人，共30多人，各营业部门（非营业部门可不设）下设主管若干名，总数与部门经理相近，领班人数则远远超过主管。作为管理人员，薪金待遇远比员工高，以现有国内饭店业管理人员年均5万～10万元的待遇及成本计算，则监控管理的成本很大。因此，有人提出缩减中间层次，减少中间管理层级，倘如此，则该饭店每年可节约人力成本数百万元，对于饭店业来说，压缩的成本就是利润。但是，在目前国内饭店一线员工职业素质和培训相对不足的情况下，要实现饭店组织结构的扁平化谈何容易，高昂的人力资源成本短期内难以降低。

（3）饭店对待员工的授权与监控之间的矛盾。在实际的饭店日常运营过程中，面对顾客的是饭店的一线员工，员工培训不足、待遇不高，服务质量难有保证，而领班、主管、乃至部门经理，忙于日常事务和对员工服务的控制，又很难有时间真正面对顾客，顾客体验不到饭店优质的服务。由于一线员工素质不高，即使面对顾客的疑问或投诉，也难以圆满解决，要实现高水平的服务质量非常困难，而管理人员也未必有时间和精力长时间地面对顾客。于是，一线员工的素质有限，只能采用尽可能合理的管理人员来加强员工控制和饭店质量管理。在这种境况之下，建立既适应国内饭店员工素质、又能体现员工价值的监控与授权并重的管理制度谈何容易。

实际上，在饭店的日常经营中，这类理论上可行、而实践中难以做到的事例太多了，因此，在探讨高效率的管理文化时，更需要注重理论与实践的有效结合，更需要找到适合饭店发展实际的最佳运作方式和实现高效率的管理模式。

二、最佳管理模式的选择

不同的管理方式的管理成本不同，有的管理制度的成本较低，而有的管理制度的成本可能会相当的高。因而在选择管理制度的时候，必须考虑管理成本。如果成本太大，超过了饭店的承受空间，则要考虑该管理模式的适用性。

根据饭店所强调的重心不同，我们把管理模式分为四种类型。

第一类是以人为中心的管理模式。这种管理思想是要体现人在整个经营管理中的主体地位。要实现科学主义和人本主义的结合，既要有助于人的理性发展，又要有助于人性的实现。而管理的重点要放在提高员工的知识、智慧、能力上，充分开发和利用员工的潜力，并且努力为员工创造可以启发人的潜能的文化氛围。饭店为员工塑造了自我实现的舞台，员工反过来就会全力以赴为饭店的成长和发展服务。人本主义的管理文化将在下一节详细阐述。

第二类是以经营为中心的管理模式。这种管理强调对经营过程和经营规律的认识，是饭店在长期经营、个性经营中总结出的成功法则。而管理的重点要放在如何形成一种统一的经营理念，并把这种经营理念推广到饭店的所有部门、所有员工中。但是，饭店的各个部门和员工总会自发地形成一些以局部利益最大化为目标的部门价值观，从而形成干扰饭店统一目标实现的内耗因素，这就给统一的经营管理带来了障碍。饭店就是要克服这些障碍，实现组织的统一性、有机性，使饭店内部的活力不断提高。

第三类是以饭店的长期目标和行为为中心的管理模式。这种管理要求饭店确定一个长期目标，而其他的一切管理活动都服从于这个目标。饭店所处的环境具有不确定性、变化性极高，因此短期目标可能随时调整，但是长期的目标却是难以改变的，饭店应该在长时期内逐步培育自己的核心竞争力，因而在管理中就要把所有员工的努力都集中到饭店的长期目标上来。在长期目标的指引下，所有人齐心协力、共同奋斗。

第四类是以硬规范、硬约束为中心的管理模式。这种管理所强调的是没有规矩不成方圆，员工需要接受规范和约束，否则就不能形成统一的意志和行动。这种管理抹杀了人的自觉性，但是一切都建立在契约基础上的管理，使得责权更加明确，便于企业的统一管理。

以上四种管理模式具有不同的管理成本和管理收益，具体应该采用哪种模式进行管理必须要根据饭店的自身情况来决定，从而寻找能够给饭店带来最大效率的模式。另外，在不同的时期运用不同的管理模式也会带来不同的管理绩效。譬如，在饭店建立初期，尚未走上正轨，此时需要员工们众志成城。在这种状况下应该采用第三种模式进行管理，能够最大程度地促进饭店成长。而在饭店进入稳定的成熟期后，则应该考虑用第一种模式。尤其是高档次的饭店员工素质相对较高，更应该考虑充分发掘员工的主观能动性，用人本主义的管理尽可能调动他们的积极性和创新力。

三、高效率管理的保障

管理的对象纷繁复杂，从物到人，而人又是最复杂、最具难度的对象。因此保障管理的高效率还需要企业体制的辅助。任何管理模式要实现高效率的结果，必须要有体制的保障，保证其有效实行。如果体制与现行管理模式不符合，则无法实现预期的高效率管理绩效。譬如，很多国有体制的饭店，其原先的运行机制就不太符合现代企业制度，就算改革管理模式，效果肯定也不尽如人意。另外，还要根据饭店的自身文化来设计管理模式，如国外饭店品牌进入中国，其企业必然要经过与本土文化的融合，不可能全套照搬外国的模式。

饭店也可以通过引进一些先进的管理理念，来推动企业体制的更新，为饭店培育出一套良好的体制。有了好的体制，饭店就可以减少推行新的管理模式的阻力，从而实现最优的管理绩效。