饭店微小服务的文化塑造

第四节　饭店微小服务的文化塑造

饭店除了给客人提供各种标准化服务，还需要考虑客人的一些特殊需求，时刻准备好各种对客服务的应对措施。微小服务（小项服务、细节服务）也是饭店企业文化的一个构成部分，是企业文化的流露。

一、快速反应服务

客人提出的服务要求，属于一般正常接待的自有正常组织按部就班完成，这是大部分的情况。但总有一些客人如：挑剔型客人、VIP客人、委托代办者会提出某些特殊要求，甚至偶尔会发生突发性的事件。在这种情况下，靠正式组织的应对就显得不够敏捷迅速了，被称为“任务团队”的非正式组织此时就能发挥其应有作用。任务团队是因应对特殊任务而临时形成的工作团体，一旦任务完成则自行解体。它要求接触客人的第一人必须有一站式服务的意识，要求各级管理者给下级乃至一线操作人员适度下放对客问题的处置权限，包括：产品更换权乃至赠送权、打折权乃至部分免单权、临时应急限额采购权、临时应急服务配合权等。这里既要求员工以“客人第一”、“以客为尊”、“以客为先”等意识作为服务导向，更要有处理对客问题的倒金字塔形组织理念和适度放权作为行动支持。可见服务的快速反应还是要靠意识、态度、制度、政策，说到底也是一种企业文化在起作用。这里的文化还是以人为本，当然这里说的是指以客人为本。只有饭店全员具备了客人第一的意识态度，由此出发制定的对客政策和服务制度作保障，快速反应才可能很自然、很顺利地实施，成为饭店企业文化的一种体现、一种能力。

二、细节服务

竞争，促使饭店都具备专业化管理的能力。专业化主要表现在制度化、程序化、规范化、标准化等方面。建立制度、程序、规范并不难，难的是能否严格执行。所谓严格，表现之一就是注意执行过程中的细节。而对产品和服务的设计、生产、操作来说，同样也需要注重细节——产品或服务的每一个部分、每一个环节是否都能满足客人的需要？在生产和服务操作上是否有遗漏、松懈、差错的地方？出问题之后是否采取了补位、补救、补偿措施？细节决定成败。可以说，对于服务型企业来说，细节尤为重要。谁更加关注细节，谁的产品和服务质量就有了更可靠的保证，谁就能获得更多顾客的青睐。例如青岛东来顺餐厅关注餐巾的细节问题，让客人感受到无微不至的服务。餐厅里的餐巾通常掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不觉会掉在地上，起不到衣服的保洁作用。东来顺餐厅特意在每块餐巾的一个角上挖好了个锁好扣眼的长孔，客人可以用来别在衣服的扣子上。更细微之处是，根据季节的不同，扣眼的大小也有区别，非常管用，方便了客人。正是这种关注细节、关注客人的意识给餐厅带来了源源不断的生意和客源。

三、特种服务

饭店特种产品是指饭店为客人提供的健身、娱乐、医疗等服务设施、设备。在健身方面有两个方面的内容：一是机械健身，这方面有拉力、举力、跑步、腹部、四肢等机械辅助健身；二是运动健身，这方面有球类的，如壁球、网球、桌球等，还有游泳、桑拿、按摩等。在娱乐方面有音乐厅、卡拉OK、俱乐部等。医疗是指为客人治病、医病服务。上述这些均属于饭店文化的硬件，必须做到环境舒适，保证客人的安全，为客人创造健康的宜居氛围。

四、休闲服务

休闲正成为新世纪日渐走俏的产业，国外休闲服务已经独立成为一个行业，因此商业性的休闲服务发展水平成为社会进步的一个标志。目前，在国内中高星级的饭店里，一般都有规模不一的康乐设施，作为对整个饭店服务设施的配套，也作为对顾客服务提供的附加值。这些设施包括：健身房、游泳池、台球房、保龄球、桑拿浴、温泉、按摩、网球场、美容、美发等。拥有这些设施，不仅是高星级饭店标准的要求，也是饭店档次的象征，更体现了饭店对顾客休闲需求的尊重和满足。