经理人如何塑造饭店人本主义管理文化

第三节　经理人如何塑造饭店人本主义管理文化

企业文化的实质就是以人为中心，以文化引导为根本手段，以激发员工的自觉行为为目的的独特的文化现象和管理思想。企业文化建设有利于发挥人的积极性，有利于形成科学的经营理念，有利于促进企业的管理与实践，最终有利于达到企业的高效发展。因此，经理人必须树立尊重人、理解人、关心人的经营理念。在企业内部，以人为本的核心是解决员工和企业的关系问题，即正确看待企业员工的权利和需要问题。

一、人本管理的哲学内涵

从本质上讲，以人为本实际上是“人本主义”的一个必然要求，“人本主义”是对应“资本主义”提出的概念。我们知道，所谓资本主义，实质上是指企业是以资本为纽带建立起来的，资本在企业生产和资本积累中起着关键的主导作用，企业的资本积累和扩大再生产是谋取更多的剩余价值的最主要手段。对应这种以资本为主的管理方式，资本家当然就成了主导因素，股东利益需要得到最有效的保护，一切的管理都是以“资”为“本”的。

20世纪50年代以后，人对企业生产率的贡献越来越大，企业中人的力量超过了资本的力量，于是，人本被提升到一种比物力资本更为重要的地位上来。“人本主义”逐渐取代了“资本主义”在企业中所占的主导地位，以人为本的管理方式应运而生。

因此，人本管理思想逐渐成为现代企业的核心。以人为本之中的“本”实际上是一种哲学意义上的“本位”、“根本”、“目的”之意，人本管理在本质上是以促进人本身自由、全面发展为根本目的的管理理念与管理模式，而人自身自由、全面发展的核心内容是个体心理目标的发展与个性的完善。企业中的人应当被视为人本身来看待，而不仅仅是将他们看做一种生产要素或资源。所以有人把人本管理归纳为:点亮人性的光辉，回归生命的价值，共创繁荣和幸福。当然，这种人本主义的管理思想是极其先进的，但是，在目前的生产力水平之下，我们认为，人本管理还只能先停留在其发展的初级阶段，即先有效地激发员工的工作积极性，在人本管理中推崇“能本管理”。

二、人本管理的首要功能是激励员工的工作积极性

所谓激励是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力，充分发挥人的积极性和创造性，使每个人都切实感到力有所用、才有所展、劳有所得、功有所奖，自觉地努力工作。激励作为饭店的职能管理之一，要求管理者要根据人的心理规律，通过某种方式激发人的动机，使之成为动力，促发人的内在潜力和能力，充分发挥人的积极性和创造性，朝饭店所期望的目标前进。

（一）激励的原则

饭店管理人员要善于通过激励，把蕴藏在每个职工身上的积极性和创造性充分地调动出来。为了有效地调动广大职工的积极性，必须遵循以下各项激励的基本原则:

1．激发职工主人翁精神的原则

要使广大职工意识到饭店经营的好坏、经济效益的高低，同每个职工的切身利益息息相关，办好饭店也是自己的事。在饭店中，由于各种原因，不少职工抱有雇佣心态，并没有完全真正以主人翁精神来对待工作，为此，要从制度上真正保证职工成为名副其实的企业主人，从而增强职工向饭店目标前进的内在动力。职工有了主人翁精神，其内在动力就充足，就能做到爱店如家，积极工作。

2．坚持物质利益与精神激励相结合的原则

密切关心职工的生活，坚持按劳分配的原则，用物质手段来鼓励那些积极工作并取得显著成绩的职工，借以鼓励先进，鞭策后进。但钱并不是万能的，在职工生活日益改善，生活有了保障之后，适当地采用精神奖励的方法来激发职工的工作热情和积极性与创造性，同样可以收到事半功倍之效。在饭店经营中，要充分发挥激励的作用，坚持物质奖励与精神奖励相结合的原则。

3．关心职工的切身利益原则

要调动职工的积极性，就应该关心他们的切身利益，并鼓励职工为了实现饭店的整体利益而积极工作。职工的切身利益很多，饭店只要在能力、财力所及的范围内，关心职工的生活、住房、子女入托、求学等日常生活迫切需要解决的问题，就能稳住职工队伍，并在此基础上调动起职工的积极性和创造性。

4．饭店目标与个人目标相一致的原则

饭店有自身的特定目标，饭店组织内的职工也都有各自的个人目标。饭店目标如能与职工的个人目标互相融合，职工必然会为达到饭店目标而努力，因为饭店目标完成之日就是个人目标实现之时。职工的个人目标各不相同，但大部分职工的个人目标是相似的，若能使饭店目标与大部分职工的个人目标相一致，则大部分职工就会为饭店而努力工作。所以，激励要坚持饭店目标与个人目标相一致的原则。

5．激励要面向所有员工的原则

激励对饭店职工来说是非常重要的，职工只有在激励的作用下，才能发挥出他们的主观能动性和创造性，才能发挥他们最大的工作效能。如果一名职工一年365天，天天机械地上班、下班、工作、休息，没有人去过问他们的工作情况，没有人关心他们的生活、学习、娱乐和要求等等情况，职工会变得死气沉沉。他们工作是为了保住饭碗，所支付的能力必然是低的，服务质量、工作质量是不高的。所以，激励要面向饭店的每一个职工，无论是管理人员还是服务人员，不管是老职工还是新职工，从总经理到服务员都需要激励。运用适当而有效的激励方式促使饭店所有职工处于热情兴奋的状态，发挥较高的工作效能，应当是饭店激励职能努力的目标。

（二）工作热情激励是饭店员工有效激励的基本表现

从饭店经营管理的角度看，通过激励能有效地激发饭店员工的工作热情，调动饭店职工的积极性和创造性，提高劳动效率，特别是能推动员工工作行为的规范化和科学化。工作是员工的行为表现，行为是人类活动独有的特征，只有人类有意识、有目的的活动才称得上是行为。人的行为是由需要引起的，需要和动机决定着行为过程。饭店员工工作表现如何，不仅直接关系到饭店人力资源是否充分利用，还直接关系到饭店的服务质量，关系到饭店的生存与发展。要使饭店员工都成为一名优秀的人员，人力资源得以充分发挥，需要在强化管理的基础上，进行有效的激励，激发每个员工的工作积极性和进取心，开发他们的工作潜力，发挥他们的聪明才智。

在尊重和关心的基础上，确保员工在饭店中的主人翁和管理中的主体地位，充分调动员工的工作积极性，把蕴藏在员工中的聪明才智充分挖掘出来。为了达到这一点，一方面要改变压制型的管理方式，变高度集权式的管理为集权与分权相结合的管理，给员工适度的授权；另一方面要为员工创造良好的工作条件和发挥个人才能、实现个人抱负的条件。

三、变人本管理为能本管理

知识经济时代，知识变成能力才能产生效益。人的能力的内在结构是由知识、智力、技能和实践创新能力构成的。知识是人的认识能力的体现，智力是知识转化为智慧的能力，技能是智慧在工作实践中的一种应用力，实践创新能力是以知识、智力、技能为基础的改变现有结构的能力。

从人本管理到能本管理，就是要以人的能力为本，通过采取各种行之有效的方法，最大限度地发挥个人的才能，从而实现能力价值的最大化，并把能力资源通过优化配置，形成推动企业创新发展的巨大力量。

从人本管理到能本管理，就是要努力消除人情关系、权本位和钱本位在组织中的消极影响，积极营造一个能力型组织，使组织的制度、体制、管理、运行机制、发展战略和政策，都围绕有利于充分发挥个人的能力来设计、运作；努力消除维持型组织，建立一个创新型组织，逐步实现文化创新、制度创新、组织创新和技术创新；努力消除经验型组织，将组织改造成一个学习型组织，从组织结构、组织形态和制度设计到成员的理念、价值观、思维和行为，都具有较强的自我组织、自我调整和自我完善的能力，促进企业的发展。

针对员工进行其职业生涯的规划和培训，倡导员工充分发展的“喜达屋关爱”的企业文化也许是较为典型的人本主义管理文化模式，因为“喜达屋关爱”的企业文化十分注重对企业的最重要资本——员工——的关爱。

四、人本管理的内容

人本管理首先要改变理念，在饭店实际管理中提升员工的主人翁精神，并积极推行情感管理、民主管理、自主管理、人才管理和文化管理等人本管理方式。

（一）改变理念

成功的管理就是引导饭店中所有人都鼓起干劲，使得被管理者不觉得自己是被人管理，每个人都向自己喜爱的方面奋发努力，从而达到企业的目标。长期以来，许多饭店都用“顾客永远是对的”来规范员工，认为这是提高服务质量的真理。这种思想虽然能够给饭店带来高的顾客满意度，却忽略了员工的满意度。事实上，在现代的竞争状态下，不仅顾客是顾客，员工也是饭店的顾客，只有员工满意了，才会带来顾客的真实满意。“顾客永远是对的”偏重顾客的感受，但是实际上饭店人都知道顾客并不一定永远是对的，这种理念无法让员工心服。员工只有在意识上真正理解了服务的本质，从上级那里获得宽慰和尊重，才会热爱工作，觉得工作给自己带来乐趣。

（二）推行人本管理方式

1．情感管理

情感管理主要是通过上下级、同级之间的情感交流和沟通来融洽关系、增进感情，从而实现有效管理。例如，“走动式管理”就是非常适合饭店管理层人员使用的一种管理方式。各部门主管走出办公室，深入现场，与各层次各类型人员接触、交谈，加强感情沟通，建立融洽关系，了解问题，征求意见，贯彻实施饭店的战略意图。

2．民主管理

民主管理体现在两个方面:一方面，上层主管要多听少谈，尽量听取大家意见；另一方面，员工要参与决策，集思广益解决问题。通过民主管理使员工形成团队意识，感到大家是平等的，相互尊重的，更重要的是在遇到困难的时候由大家共同面对，共同克服，其结果是使员工的积极性得到充分的发挥。

3．自主管理

这是现代企业的新型管理方式，是民主管理的进一步发展。这种管理方式主要是员工根据饭店的发展战略和目标，自主制订计划、实施控制、实现目标，即“自己管理自己”。它可以把个人意志与企业意志统一起来，从而使每个人心情舒畅地为企业做奉献。自主管理的根本点是对人要有正确的看法，会识才、用才，信任那些具有能力的员工。

4．人才管理

善于发现人才、培养人才和合理使用人才是人才管理的根本。人才的一大特点就是好学，热衷于广泛获取信息。饭店如果给员工创造学习和发展的环境和机会，就是对人才的最大的爱护。员工们在饭店工作感到自己始终是被培养的对象，在这里工作总是会有无尽的机会和前途，那么员工自然会兢兢业业地干好每一天。这也是人本管理的实质。

5．文化管理

文化管理是人本管理的最高层次。它通过饭店文化的灌输、管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范。文化管理，就其重视人和文化的作用而言，是行为科学的发展和继续，将文化对人的作用全面覆盖到人的心理、生理、现实与历史，把以人为中心的管理思想全面地显示出来。