经理人如何塑造饭店契约管理文化

第五节　经理人如何塑造饭店契约管理文化

企业契约文化，是指企业的制度契约和员工的心理契约。企业制度设计中要体现契约原则，同时员工又以契约原则来对待企业制度的价值文化。契约文化是现代企业所必备的文化理念，展示着企业和员工的契约精神和诚信态度。饭店企业也应该遵循这种理念，建立企业契约文化。

一、契约理念的含义及其形式

契约理念就是当事人之间具有的共同承诺和许可，以及当事者自己能自觉执行承诺和许可的价值理念，也就是当事者相互对他们之间的共同承诺在价值理念上的认同和贯彻。因而，这种共同承诺，既有共同认可性，又有共同意愿性，而且还必须具有可兑现性。

（一）制度契约

可用文字表述的制度契约文化是个复杂的整体，包括具有各种契约性质的制度文化。从现实状况来看，契约理念在现实中往往有如下一些表现形式:

第一，合同形式，即人们之间的承诺能够通过合同形式表现出来的契约。

第二，信用形式，即人们对自己的承诺能够进行主动性地兑现和实现的契约。

第三，法律形式，是指当事者之间的承诺是有法律保证的。

第四，道德形式，即任何人对自己的承诺必须主动、认真地兑现的伦理道德契约。

第五，制度形式，即承诺表现为各种各样的制度，是在制度中体现出来的管理契约。

（二）心理契约

心理契约是员工与企业之间的一种心理或情感契约，是形成组织凝聚力和团队氛围的一种无形的手段。与制度契约相比，心理契约侧重于企业人力资源管理的文化因素，目的在于形成员工的自觉自愿的工作行为，提高管理效率与经营效率，降低人力资源的运作成本。

心理契约的概念是美国心理学家施恩（E．H．Schein）教授正式提出的。根据他的定义，心理契约是个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间以及组织将针对个人期望有所收获而提供的一种配合。也就是说，心理契约是个人与组织之间的一种心理契合、一种无形的心理契约。在这种契约中，企业清楚每个员工的需求与发展愿望，并尽量予以满足，而员工也为企业的发展全力奉献，相信企业能满足他们的需求与愿望。

心理契约是员工心理状态与其相应行为之间的决定关系，契约的主体是员工在企业中的心理状态，表现为工作满意度、工作参与度和组织的承诺程度。在这三个衡量指标中，工作满意度最为重要，在一定程度上对另外两个因素具有决定作用。因此，员工的工作满意度是企业心理契约管理的重点和关键，心理契约管理的目的就是通过人力资源管理实现员工的工作满意度，并进而实现员工对组织强烈归属感和对工作的高度投入。

饭店的员工构成比较复杂，饭店内部的人力资源结构有所差异，不可能满足所有人的所有需求，因此，在通过满足员工的心理需求和情感需求构建饭店与员工之间的心理契约时，要以人力资源的结构为基础，构建心理契约结构，可以采用分层次的心理契约来满足企业的发展需要。

从国际知名企业的心理契约构建看，摩托罗拉的心理契约管理体系有两个特点很突出，值得推崇。

其一，肯定个人尊严。摩托罗拉从创始人高尔文到其儿子小高尔文，一直强调:摩托罗拉是一个家族企业，什么都能变，唯有我们的信念不能变，就是对人保持不变的尊重。摩托罗拉的文化建立在两个基本信念之上:一是对人保持不变的尊重；二是坚持高尚的操守。

其二，在摩托罗拉的心理契约管理中，员工的情绪管理做得几近完美，如开展辞职面谈，开设为员工提供心理咨询服务的心理电话专线。摩托罗拉的管理人员与辞职的员工要进行面谈，专门有辞职面谈表格，填写他们的辞职档案，说明为什么离开，并且设问:如果时间能倒退的话，摩托罗拉怎样做才能留住你？对于一些员工在辞职时不便如实填写的内容，摩托罗拉人力资源部在其辞职一段时间后再问他，以此来提高员工的心理感受。

二、契约文化管理的意义

饭店进行契约文化管理有如下的意义:

1．饭店内部组织机构的正常运行需要契约文化

饭店内部有各种各样的组织机构，它们在日常工作中是按照企业制度来运行的。而企业制度实际上就是指当事者之间共同的承诺，即表现为一种契约形式。所以，饭店内部组织结构的正常运转必须要有坚定的契约文化的存在，为企业制度的建立奠定厚实的基础。

2．契约文化能够有效推动部门、机构之间的分工协作

饭店内部各部门、各机构之间分工不同，彼此之间的协作关系必须通过制度规范进行约定。事先规定哪些工作是A部门的，哪些责任应该由B部门来承担，哪些任务必须由两个部门共同完成，这些都要通过制度契约得到保障。这样部门、机构之间的分工、协作就能够得到良好运作，不会出现互相推诿，或者出现管理的漏洞。

3．契约文化是饭店有序化运行和高效发展的重要保证

有序化运行和高效发展需要组织内部的有效激励和约束机制，而这些激励和约束机制反映在管理上就是一种契约化的行为。任何组织、任何员工都要在一定激励和约束下，其积极性和创造力才会得以有效发挥，而认真贯彻激励和约束机制，就必须要求人们有契约观念。

4．契约文化是管理制度安排的重要依据

企业管理制度的设立实际上表现为一种契约的形式，即管理制度表现为契约制度。从这个角度来说，契约文化是管理制度设立的重要依据。饭店在制定管理规则、员工守则等制度的时候，必须根据契约理念来衡量制度的合理性和科学性。

三、契约文化的贯彻与渗透

契约文化是现代饭店必备的企业文化要素之一，是保证企业正常运行的基础。那么，如何贯彻契约文化呢？如何在饭店的日常运作中渗透契约文化呢？

1．从制度的制定上来保障契约文化的存在和体现

这一点体现在:第一，契约制度在形式上要具有完整性，即它完全符合法律所规定的形式。第二，制度在内容上要能表达清晰，不会造成歧义。这能够保证契约被顺利执行。第三，制度的参与主体都具有主观意愿性，即契约制定的时候必须获得双方的承诺，或者说不会违背任何一方的利益。第四，制度的执行要保证严肃性，即必须是刚性的，而非柔性的，是必须遵守的，这才能保证管理的有效性。第五，制度具有现实可操作性，即制度在现实工作中具有可操作性，并非一纸空文。第六，制度必须包含奖惩条件，明确奖惩标准，这也是保障制度顺利实施的基础。

2．在管理制度的现实贯彻中必须遵循契约文化

首先，无论是部门还是员工，都必须严格按照制度的规定进行工作，用契约的原理来说，就是兑现自己对契约的承诺。其次，如果违背了规定，要自觉按照奖惩制度对自己的过错予以补偿。从经理人到普通员工都应该遵守这条规则，否则会造成其他员工的不满，损害了制度的刚性和管理的严肃性。再次，在制度的执行过程中，任何员工都具有完全的积极性。即员工对自己的责任完全明确，并能够负责，对自己的本职工作认真、积极，完全按照制度执行自身的责权利。

3．心理契约管理与经济契约相结合

员工是因为饭店能满足他的需求而加入并留在饭店工作的，一旦饭店不能满足他的需求，他将有可能立刻炒饭店的鱿鱼。员工的需求，部分可以通过雇佣合同予以明示，另一部分更重要、更复杂的内容则无法用书面契约形式加以规定，即员工对饭店企业的期望，如良好的工作环境和发挥个人能力的机会等。雇佣合同是经济契约，是相对固定的，而心理预期是动态的，心理契约是动态的，这种心理契约的动态体现在建立、实现、调整、再建立、再实现、再调整的过程。当员工初次进入一家饭店的时候，根据招聘人的承诺、对饭店有关政策的了解等建立自己的心理契约。在现有期望实现的基础上，员工新的期望将会不断地更新，饭店能否满足其新的期望？这种正向与反向不断调整的心理期望与实际结果的差距是决定员工工作态度的重要因素。饭店设定的激励方案在若干年以后可能会失去作用，究其原因，就在于员工的心理契约已经发生了变化，而饭店的激励方案并没有作出相应调整。因此，从管理的角度看，建立一套与员工心理契约相适应的饭店人力资源管理体系应当成为饭店经营者的一项重要工作。

总的看来，契约文化的贯彻不是简单通过制度的制定就可以实现的，还需要贯穿整个执行过程，既通过制度管理来表现，更需要通过心理契约管理来实现，并以之作为现代企业应有的契约管理文化。