经理人如何构建饭店文化战略

第二节　经理人如何构建饭店文化战略

一、如何看待饭店文化战略

饭店文化战略是企业组织有目的、有领导、有计划、有步骤地推进企业文化积累、传播、融合、变革的一种深入持久的活动。饭店文化战略就是将企业文化构建提升到企业的战略层次，成为企业战略的一个重要部分，强化企业文化在饭店运行中的地位和作用。经理人在构建饭店企业文化战略之前，必须认识到企业文化战略所具备的一些特点。

1．刚柔两重性

相对于饭店服务设施等硬件的刚性而言，企业文化则具有柔性的特点，于无形中影响着每个员工。但是，企业文化战略的实施除了价值观等柔性因素的灌输，更有员工行为规范等刚性的自觉遵守。从这个角度来说，企业文化具有强制性和自觉性相结合的刚柔两重性。经理人必须把“刚性管理”和“柔性管理”相结合，才能实现企业文化的最高效用。

2．渐进性

企业文化战略的创建和发展是一个逐步改进过程，不可能一蹴而就。所有优秀的企业文化都不是一经提出就得到员工的完全认可和遵从，无不是经过实践的证明而为大家所认同。饭店经理人在制定和推行企业文化战略时要“眼观六路，耳听八方”，适时发现一些不足之处，多征求下属和同事的意见，共同推进战略的完善。

3．潜移默化性

企业文化战略的推行就如同“润物细无声”的春雨一般，在饭店日常运作过程中通过各种形式渗透到员工的思想中，并通过员工的行为无声的体现出来。从这点来看，企业文化战略要比任何硬性规则和惩罚制度来得有效，使员工从强制性执行转化为自愿接受并遵守。

二、饭店文化战略的构建重点

饭店文化战略是饭店文化的扩展和提升，在基本内容上一致，不同的是饭店文化战略是从整体上将一些文化中的重点加以提炼。

首先，饭店文化战略建设的核心是企业价值观的构建。在饭店文化所有内容中，价值观是核心内容，从根本上影响着企业员工。企业价值观如同骨架，而其他因素就是皮肉，没有骨架，皮肉也无从依附。构建一个优秀的向上的企业价值观，企业文化战略也就成功了一半。

其次，培育个性的企业精神。企业精神是企业员工思想作风、道德情操的高度概括，是支撑企业员工为了企业共同目标进行统一行动的精神因素。因此，企业精神也可以称之为企业灵魂。世界著名的企业都有自己独特的企业精神，简单明了地反映出企业的特色。饭店的企业精神对于饭店来说意义非常重大。

最后，塑造符合本饭店企业文化特色的典型人物，也有的说是企业英雄。企业的英雄，即各式各样的模范、典型人物是企业价值观的体现者，从而成为企业文化的核心人物。先进的典型人物对企业文化的创立与发展，对企业员工的带动和引导，具有举足轻重的作用。

三、企业文化战略制定与实施原则

在饭店企业文化战略的决策与实施过程中，应该遵循以下原则:

1．适应环境原则

这里环境包括饭店的内环境和外环境。所谓内环境主要是饭店的人、财、物、技术、生产、经营、管理和领导的实际情况。而外环境则是饭店所处的国家、地区的经济、政治、社会、科技和文化的实际情况。由于企业文化的发展受制于企业内外环境的变化，因此制定企业文化战略必须充分将环境因素考虑在内。

2．坚持系统原则

饭店企业文化战略应坚持系统思想、整体观念，将饭店作为一个系统来看待，进行企业文化建设。饭店的正常运营是由多种因素影响的，而企业文化本身也是由多种因素构成的。这些相互影响相互交杂的因素必须通过构建一个体系来统筹安排、规划，才有利于饭店的发展与壮大。

3．突出个性原则

企业文化的个性会带来企业的个性，使企业的形象被顾客和世界高度认知。企业文化最终也是通过个性而被社会和顾客认可的。饭店经理人在制定和实施文化战略的时候要重视个性的价值，充分挖掘和发挥对饭店有意义的个性特点，不怕有与众不同的文化个性风貌。

4．广博众采原则

企业文化不仅是企业家文化，也是员工文化。既有反映高层的理念和思想，也应该体现出一般员工的价值和观念。企业文化的形成要广泛地听取和采纳员工以及顾客的意见，相信员工和顾客，借鉴他们的想法和经验，为企业文化添砖加瓦。

5．积极强化原则

企业文化战略一旦出炉，并不意味着大功告成，还必须在员工中不断积极强化，使企业文化能够持久地深入地成为员工自觉的潜意识的行为和思想。积极强化的目的在于使广大员工恪守企业组织所倡导的价值观和行为规范，向企业文化的代言人方向发展。

四、企业文化战略的建设过程

饭店的企业文化建设是一个渐进的过程，不可能一蹴而就。纵观国内外饭店企业文化建设历程，大体经历了如下几个过程:

1．口号阶段

处于这个阶段的饭店企业，高层管理者可能从来没有学习过企业文化的理论，或者对企业文化只是有一些粗浅的认识。于是，借助形形色色的口号，把口号贴满了墙壁，并将这些口号作为企业的文化加以应用。有些饭店投入了一定的时间和精力，但不一定起到预想的效果。它们或把饭店的口号式文化打入“冷宫”，依旧按照原来的理念和方式进行管理；或歪曲了饭店文化建设的精髓，没有在价值观提升和塑造上下功夫，而是急功近利，把企业文化建设当做一种竞争策略来做，希望进行文化建设后，饭店的管理水平和凝聚力马上就能发生质的提高，经营业绩也随之变好。他们强力导入CIS，通过一场又一场的文娱活动，开展各类培训和研讨，将饭店文化建设停留于企业文化的表象，没能把钢用到刀刃上，往往是文化建设的“雷声大、雨点小”，由此形成企业文化的“形式主义”，落入“虚而不实”的文化建设困境。

2．个人解释阶段

一味地把企业文化的个性当成个人风格的展现，表现在企业文化提出的口号具有明显的个人主义风格，所有的文件开头都以不同形式的总裁训示、总经理训示出现，老板主义盛行，以个人之言代替文化建设的制度，在企业的小天地里搞个人崇拜。组织中弥漫着个人至上的气息。

3．理念提升阶段

在提炼饭店文化理念时，要明确饭店的核心理念，把饭店使命和核心价值观具体化。使命是饭店发展的责任感，是一种追求与理想，是一种崇高的精神境界。核心价值观是组织长生不衰的根本信条，即饭店深信不疑、笃定遵守的最高指导原则。核心价值观区别于一般价值观，通常只有三到六条。

案例

国内经济型酒店“如家”的理念

“如家”的理念是:诚信、结果导向、多赢、创新。

其使命是:企业以创建经济型酒店连锁网络和中国最著名的住宿业品牌为发展目标，以让普通人住上干净、方便、温馨、安全的酒店，增强酒店投资者的获利能力为经营理念，从高端切入中国经济型酒店市场，通过品牌经营的方式投资酒店，并出售特许经营权，委托管理，并为加盟酒店提供品牌、销售、管理、培训、技术等全方位的支持，以增强其竞争力和赢利能力，从而在国内酒店业创造一个消费者信赖和忠诚的酒店连锁品牌。

其愿景:“中国最著名的住宿业品牌”。

当然，如果从严格意义上来说，如家的使命提炼也许不够精练，其理念更多地表现为股东、投资者和经营者的理念，未必代表了员工的意愿。

4．组织哲学阶段

其特点是每个人都认同饭店企业哲学，并把它作为自己的行动哲学，个人自觉地将自己的行为融入到组织所创导的价值观中，形成企业文化的“形神合一”。

饭店的“形”包括一切外在的东西，包括饭店景观文化、产品文化、制度文化、服务流程、组织结构、责权体系、领导风格等，而“神”则是指愿景、价值观、使命、经营理念等这些指导饭店发展的思想。形神合一就是要考虑如何顺应天人之道，把饭店经营环境、社会经济规律、伦理道德、人文观念等外部文化环境，与饭店员工的需求、企业发展目标有机结合起来，增强企业的使命感，形成企业中的个人追求与企业价值合一的企业文化。