经理人如何选择适合饭店的企业价值

第一节　经理人如何选择适合饭店的企业价值

企业价值观是指企业在长期的经营管理实践中，处理各种关系时所形成和遵循的最基本的价值理念和行为准则及所追求的目标，是企业对自身存在和发展、对企业经营目的、对企业员工和顾客的态度等的基本观点及评判企业和员工行为的标准。

一、企业管理模式与企业价值诉求

价值观是基础，不同的价值观决定了不同的企业管理模式。美日管理模式作为两种典型的管理模式，一直是学术界讨论的热点。实际上，从20世纪90年代以后，随着美国学者对日本企业管理模式研究的深入，美国企业与日本企业的差别已经在急剧缩小。现在日本管理模式中的典型方法，如团队生产、质量管理、及时生产等已经在大多数美国企业中应用。现实中的美国和日本企业的管理模式已变得日益融合。

但是，如果从学理的角度看，仍然可以发现美国、日本的企业管理模式有所不同，这是因为决定其差异的企业价值诉求是不同的。

1．美国企业管理模式

美国企业管理模式决定于其独特的企业价值观，即带有浓厚的个人主义、理性主义和功利主义特征的价值观。表现为以效率优先的企业准则，不断寻求新市场、新需求、新发展空间和推崇制度规范、物质激励为主的“理性主义”的企业管理模式，反映了美国企业中的个人主义倾向、竞争性强的社会文化和趋于扁平化的社会文化价值观。例如，IBM公司之所以能在激烈的市场竞争中不断取得成功，其中最重要的原因就是彻底贯彻了“尊重个人”的这一经营理念，并把“尊重个人”发挥到了极致。

2．日本企业管理模式

日本企业管理模式决定于其日本人的企业价值观，即强调以忠诚为核心的集团主义精神，具有独特的家族制度和等级观念，即家族主义、终身雇佣制、年功序列制、实行群体管理与和谐管理。日本企业员工较团结，较具集体主义精神，使得日本企业管理模式中合作与团队精神突出，反映了日本企业是以集体而不是以个人为重的价值观。例如松下公司就直接提倡正大光明、团结一致、顺应同化、力争向上的企业精神。

二、知识管理模式及其企业价值

通过对两种管理模式的比较分析，人们发现其差异的核心是两种管理模式中的知识管理模式不同，进而影响到企业的价值。

（一）知识管理模式差异

一般而言，美国企业以通用知识为基础的管理模式居多，日本企业以专门知识为主的管理模式居多，两者各有特点，没有绝对的优劣势。但是，不同的知识管理模式具有不同的特点和相应的适用范围。

日本管理模式中的质量圈、参与管理等管理方式都强调调动员工的积极性，将企业的部分决策权下放到基层员工。以美国为代表的盎格鲁·撒克逊管理模式则强调职业管理者的专业决策，通过决策和行动活动的分离，将决策权控制在职业经理人手中。为什么在不同的管理模式下会形成不同的决策权分布体系呢？通过研究表明，决策权在组织中的分布情况主要取决于组织以通用知识还是以专门知识为战略重点，以及知识如何分布在企业管理者和员工之中。

长期以来，西方管理理论都隐含着知识存在的两种典型比喻，即“符号的记录”与“知识专家”。前者指分布在企业各种文件、档案、技术资料中的知识，后者指企业中仿佛存在的一个“总设计师”所掌握的企业的所有知识。为了增加企业内部的通用知识储量，美国企业非常重视学校教育在培养和提高员工人力资本中的作用，很多企业倾向于在商学院中招收MBA学生，并不断聘请企业外的专家进行培训，美国企业非常重视通用知识和标准化管理。

在美国管理模式中，专业化管理是其重要的特征，强调规范的工作设计，员工只对本工作范围以内狭窄的工作职责负责，管理人员很容易收集和了解下层员工手中掌握的知识，从而对下属进行有效的监督和控制。由于专业化分工明确，岗位之间的职能划分非常清楚，管理人员作为本领域的专家，例外决策的权力就基本掌握在管理人员手中，员工一般只从事简单的例行决策。

日本企业管理模式中，员工的工作划分非常模糊，员工往往身兼数职。由此员工在工作中往往是通过实践获得专用知识。对于这样的知识和信息，上级管理者很难了解或者将它转移到自己手中，因而管理者很难对它进行控制。也由于每个员工都具有大量的专用知识和信息，管理者不得不将大量的例外决策权下放至员工，员工能够根据自己所处的环境和所遇到的问题作出相应的决策，从而使员工得以参与管理并具有关键的作用，管理者的角色也相应地从控制转变为指导。

美国生产管理中，员工工作中的唯一权利就是根据生产计划、流程和规范进行生产。日本管理模式中，员工同时兼有生产和维修机器的责任，员工能够根据生产情况，调整生产计划，改进生产流程，改进机器设备。因此，日本的管理者大学毕业之后，掌握的管理知识远远不能胜任，他需要在企业中工作和学习很长一段时间才能走上管理岗位。与此同时，由于员工的知识只与所工作的企业的背景知识相关联，这种知识在别的企业中不一定适用，离开本行后的知识价值大大缩水，因此，日本企业重视的是专用知识而不是通用型知识，强调的是企业的年功，采用终身雇佣制、年功序列制。

（二）知识管理与价值主张

通过对美、日企业知识管理差异分析，结合我国企业管理实际，中国饭店业应采取什么样的管理模式？我们知道，中国企业尚未有完整而独到的管理模式，但是，饭店业则是最早与国际接轨的行业，其管理模式与管理方法自成体系，那么，能否考虑饭店业管理模式有自己的管理模式？能否有自己的知识管理模式及企业价值主张？

笔者在近几年的研究中，极力主张在服务层面设置管理流程而在管理层面采用经验管理，或根据饭店星级档次，尽可能在高档饭店设置完全建立在计算机辅助系统之上的流程管理。^[1]倘如此，则服务层面的知识管理宜采用美国模式，管理层面的知识管理则采用日本模式。

但是，无论采用何种管理模式，有一点非常重要，即必须明确知识管理的重要性。

知识管理模式是以人为中心，以信息为基础，以知识创新为目标，将知识看做一种可开发的资源，把知识作为企业生产的首要任务，把人才的选拔、任用和保护作为企业管理的中心，突出组织的企业文化建设。

知识管理模式与传统管理模式的显著区别是:

（1）管理目标上，传统管理模式通过增加产量追求高额利润，知识管理模式通过给顾客提供满意的服务追求超额利润。

（2）管理思想上，传统管理模式以物为中心，知识管理模式以人为中心。

（3）管理组织上，传统管理模式是一种金字塔式的组织机构，知识管理模式形成扁平化的水平管理模式。

（4）管理策略上，传统管理模式以产品为纽带，以满足顾客需求为目标；知识管理模式以信息为基础，以创新为纽带，以电脑和网络为特征。

从一般意义上说来，知识管理模式是以人力资本和技术为动力，以高新技术产业为支柱，以强大的系统化、高新化、高效化的科学研究体系为后盾，以信息生产和利用为核心，用知识价值不断更新目标经济的一种新型企业管理模式。

饭店不属于高新技术产业，但特别需要以信息生产和利用为核心，通过给顾客提供满意的服务来追求超额利润为目标。因此，我们认为，在饭店的知识管理模式中，饭店的价值观必须改变，必须树立尊重知识、重视人才的知识价值观，强化不断开拓奋进、不断进取的创新价值观，以人为本的全面发展的管理价值观，诚实经营、信用至上的生产价值观，相互吸收、取长补短的文化价值观等。

三、企业价值识别

企业的价值对象很多，如“顾客意识”、“质量观念”、“创新思想”等。企业本身的价值不仅包括物质价值，更重要的是精神价值。因为只有精神价值是其他企业学不会，也是员工带不走的。在众多的价值因素中，不同企业的理解不同，排序不同，便会产生不同的价值观。企业价值观的区别，往往不是表现为对于“企业是否有某种价值”有不同的回答，也不是表现为对“某对象对于企业来说是否有价值”有相悖的意见，而是表现为价值排序上的区别，表现为最高价值的选择和判定各不相同。

根据国外提出的各种企业文化理论，管理学家们得出了一些企业价值因素排序的结论:

（1）人的价值高于一切。企业的价值就在于关心人，培育人，满足人的物质和精神的需要；企业要获得成功，最有价值的因素不是物，也不是制度，而是人。

（2）共同的价值观念、经营观念、管理意识等软因素的价值，高于硬管理因素和其他软管理因素的价值。

（3）为社会服务的价值高于企业利润的价值。一方面，企业的目的、使命和价值，在于向社会提供物美价廉的产品和优质服务，利润不应成为企业的最高目的，只应视为社会对企业的报酬；另一方面，调动企业员工积极性的最有效手段，也不是利润指标，而是为社会多做贡献的使命感。

（4）共同协作的价值高于独立单干的价值。因为共同协作适应现代化企业生产的社会性。

（5）集体的价值高于自我价值。企业实际上就是一个集体，如果个人要自我膨胀，在企业中总会产生失落感。

（6）普通岗位的价值高于权力的价值。在企业组织中，最清楚事情应该怎么办的是一线员工；而权力仅仅是权力，并不会带来知识和生产力。

（7）企业知名度的价值高于利润的价值。牺牲利润来提高企业知名度，不但可以开始谱写企业的历史，使企业永远被历史铭记，最终也能为企业带来更多的利润；牺牲知名度而获取利润，不仅会失掉企业的声誉，更重要的是无法实现长久的利润。

（8）维护员工队伍稳定的价值高于利润的价值。一个繁荣时期“招聘”员工，面临萧条则“解雇”员工的企业，不仅不能赢得人心、无法留住人才，更不能实现企业的凝聚力。在萧条时不轻易解雇员工，企业虽然会牺牲一些利益，但留住人才对于想要发展、壮大，欲求“百年基业”的企业来说却是一笔无尽的财富。

（9）顾客第一，员工第二，本社区第三，第四也就是最后才轮到股东。

（10）用户的价值高于技术的价值，应该靠用户和市场驱动，而不是靠技术来驱动。用户的建议总是最为经济实惠的，这便是服务的黄金定律。

（11）保证质量的价值高于推出产品的价值。

（12）集体路线的价值高于正确决策的价值。决策做得再正确也必须保证大部分员工的理解和接纳，否则，即使作出正确的决定也可能被扭曲。

（13）顾客第一、家庭第二、工作第三的个人价值排序。

这些企业价值次序，来源于许多成功企业的实践经验，而非纯理论的逻辑推导。在众多企业价值中，经理人应该选择适合饭店的企业价值。

四、饭店的企业价值要素

明确饭店的企业价值要素是饭店经理人选择合适企业价值的基础。对于服务性企业来说，饭店的首要价值是顾客的价值。只有顾客的价值得以实现才能为其他价值创造坚实基础；其次是员工的价值，员工的价值是企业价值的主体；再次是社区价值。饭店坐落于任何一个社区，都会同该社区的居民、环境、社会风气产生紧密联系。如果因为饭店的价值而影响了社区的价值，甚至以损害社区价值作为代价，那么饭店的价值体系就应该受到质疑；最后才是饭店的利润。我们用一个图形来表示饭店的企业价值体系。

饭店价值体系金字塔层级图

在这些价值因素中，经理人应该把顾客作为饭店的核心价值和基础价值。在饭店经营管理过程贯彻以下几个价值理念:

（1）顾客的价值胜于一切。

（2）员工是企业价值的创造者。

（3）充分重视和挖掘一线员工的潜力与能力。

（4）把自己作为社区的重要一员。

综观西方主要饭店业集团，其企业价值是将顾客利益、股东利益与员工利益三者视为一个统一体。没有明确指出三者利益谁最重要，但是从许多饭店的经营宗旨上可以看出，大部分都将顾客利益放在企业价值的最高位置，其次是员工利益，最后才是企业利润。从饭店业的经营特性和国外的经验来看，饭店企业应该始终把顾客价值作为企业价值的核心内容，这点在许多饭店的经营宗旨中都可以看到，如东方文华（Mandarin Oriental）集团的“我们的宗旨是完全取悦与满足我们的顾客”，里兹·卡尔顿饭店的“里兹·卡尔顿饭店的最高使命是使顾客得到真正的关心和享受舒适”^[2]，等等。

五、世界优秀公司核心理念概览

要提炼出企业的核心价值观并不是一件很容易的事，以下列举世界优秀企业的核心理念，总的企业数量有限，核心理念也仅限于列举，主要目的在于为企业高层管理人员考虑本企业的价值观、提炼企业核心理念提供些许借鉴。

世界级优秀公司的核心理念

续表

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