我国旅游业管理现代化现状及存在问题分析

二、我国旅游业管理现代化现状及存在问题分析

(一)旅游业管理现代化的内涵

“现代化”一词由德国社会学家马克斯·韦伯首先提出，⁽¹⁾尽管他本人并没有使用“现代化”的概念，但是他将人的“理性”理解为“合理性”，“合理性”就是“现代性”，“理性化”的过程也就是获得“现代性”的过程——“现代化”。社会学家帕森斯的结构功能理论通过提出“变相”的方式，创造性地论述了现代社会结构和现代行为模式，他将社会发展过程看成是社会结构的分化和功能的专门化，在这个基础上，现代社会作为系统高效率、顺畅地运行。⁽²⁾政治经济学家亨廷顿总结了现代化过程的九个特点，认为现代化是一个革命性的、复杂的、系统的、全球性的、长期的、阶段性的、趋同的、不可逆的以及进步的过程。⁽³⁾而我国学者基于国情，总结了现代化七个方面的基本内涵:以人为本、绝大多数人受益、具有纵向动态的历史相对性、国际空间范围内处于领先水平、包含制度创新和精神文明方面的内在规定、全面进步的系统工程、核心是可持续创新。⁽⁴⁾就旅游业而言，现代化建设可以从观念现代化、制度现代化、法律法规现代化和管理手段现代化四个方面予以解释。

1.观念现代化

加强旅游管理观念现代化建设，主要表现在增强管理者的民主意识、法制意识、科学意识、创新意识和效益意识。

(1)民主意识。旅游行业组织中各成员要求平等参与涉及自身利益活动的欲望将越来越强烈。在现代化的管理过程中，政府和企业管理者都必须正视这种变化，并对其给予充分的重视。管理者应当树立人本管理的理念，以人为管理的出发点和目的，关注被管理者的需要，为被管理者参与到旅游管理当中创造机会、提供条件，充分发挥被管理者的积极性与主动性，从而形成民主的行业管理氛围。

(2)法制意识。近年来，有关旅游的法律纠纷案件呈上升趋势，这从一个侧面暴露了一些旅游行业从业者和游客法制意识淡薄、法律素质低下的问题。同时这一现象也说明了在旅游管理现代化过程中，强化管理者法制意识的重要性和紧迫性。强化旅游行业法律意识，既要求从业者和游客自觉遵守国家相关法规，学习并运用法律武器保护自身利益不受侵犯，也要求政府注重法律法规的制定，真正做到有法可依，促进旅游业步入法制化轨道。

(3)科学意识。现代科技的迅猛发展已经极大地改变了人类社会的面貌，同时，也对管理者提出了新的要求。作为一个管理者，无论他多么优秀，他的知识都是有限的。在工作中他将会遇到越来越多的“全能型”技术人才或者多面手，他们常常在技术或者业务上给管理者出难题，所以一个管理者应该抛弃管理上的强权和高高在上的姿态，充分了解被管理者的需求——心理的、社会的，以帮助其自我价值的实现。旅游管理者应努力探寻和归纳管理工作的规律，克服工作当中的主观性、随意性和盲目性，使自身的工作符合科学原理和客观规律要求。

(4)创新意识。面对瞬息万变的现代社会和年轻的旅游产业，旅游业管理者应当时刻保持积极进取的精神和对新生事物敏锐的洞察力，将创新渗透到旅游管理的每个环节中去，使旅游管理工作更好地适应市场变化与全球化的新形势。

(5)效益意识。开发旅游对生态环境、社会环境的影响一直是社会关注的焦点。旅游管理者在树立经济效益意识的同时，必须树立社会效益意识，建立社会责任感，力求以最少的资源消耗获取最大的收益，从而使有限的资源得以合理地配置与利用。统筹考虑经济效益与社会效益、局部效益与整体效益、短期效益与长期效益，合理配置人、财、物、时、信息等资源。

2.制度现代化

旅游业管理制度现代化应当主要体现在指导思想现代化、制度建设科学化、制度建设制度化以及制度建设合理化。

(1)指导思想现代化。旅游业是新兴产业，许多方面可以借鉴国外的成功经验，同时也产生了一些新问题、新情况。面对日益加剧的市场竞争，我们要具有国际化和全球化的战略眼光、战略意识和战略思维，以国际市场为活动舞台，通过参与国际竞争来提升我国旅游业的竞争水平。

(2)制度建设科学化。政府应充分鼓励旅游专家学者投入旅游实践，同时，旅游企业管理者也应回到校园重新充电，然后双方共同参与旅游管理制度的建设，将理论联系实际的工作作风落到实处。

(3)制度建设制度化。旅游业正处于高速发展时期，高效精良的行业管理制度必须具备高度的灵敏性、有效的调节性和长久的活力。能适时而变，吐故纳新，并构建一个良好的修正系统，以确保制度在不同时期、不同阶段、不同领域的科学性。

(4)制度建设合理化。分配不合理是当前我国旅游业呈现诸多弊端的一个根源问题。制定合理的旅游行业制度能够改善行业结构，提高旅游从业者学历层次，改善从业人员职务结构，从而吸引并挽留优秀的业界人才，缓和旅游业内部的各种矛盾，促进旅游业健康发展。

3.法律法规现代化

法律现代化是当代一个国家、民族发展的决定性因素，也是当代任何国家和民族文明的标志、良好形象的标志。对中国而言，法律现代化要求我国法律的基本体系、基本理念、基本价值观、基本制度等与世界潮流合拍，或者说“与国际接轨”。⁽⁵⁾旅游法律现代化建设的途径涉及旅游法律观念的现代化、“拿来主义”、“自上而下”的改革和伦理建设。

(1)法律现代化的核心是法律观念的现代化。它有两个基础，一是严格按照法律办事，二是法律体现民主的精神。基于这样两个原因，为了实现法律的现代化，必须在旅游立法阶段获得更为广泛的民主支持。政府主导的旅游立法过程中，旅游业界的民主得到了体现和关注，但是关注的程度还很不够，旅游行业成员通过法律保护自身利益的渴望仍然没有得到充分的满足。政府应当采取有限主导的方式，更广泛地听取旅游行业的心声，促进旅游立法的透明化和民主化，这样法律才能得到更加有效地遵守。

(2)“拿来主义”。国外的旅游立法经验可以学习和借鉴。我国旅游业的发展刚刚起步，而国外已经比较成熟，相关法律规范比较健全，借鉴国外旅游法规能减少立法成本和降低试错风险。旅游立法应当与国际惯例相适应，这样更有利于我国旅游企业参与国际旅游合作与竞争。

(3)“自上而下”的改革。我国的政治结构和国家体制决定了“自上而下”的改革路径有利于促进法制现代化建设的推进。只有政府和旅游相关行政部门重视和全力支持旅游法制现代化建设，才能从根本上保障相关改革措施的执行。

(4)旅游伦理。有些问题超越了法律范畴或者短期内存在法律盲区，需要旅游伦理道德进行规制。旅游伦理包括旅游企业伦理道德、旅游消费者伦理道德、生产伦理道德、政府伦理道德和生态伦理道德等内容。⁽⁶⁾经济全球化带来的不同伦理道德理念的相互碰撞，其影响是双重的，应积极应对，以推动旅游伦理道德观的发展。

4.手段现代化

科技日新月异的发展促进了旅游现代化手段的不断涌现，对旅游活动产生了革命性的影响。从行、游、住、食、购、娱六个方面人们能够深刻感受到现代化手段对旅游活动产生的影响。交通工具的升级使得人类能够上天入地——探访月球、做客龙宫;高科技山水景观建设亦真亦幻、别具匠心;舒适、先进的酒店服务带来超值感受、美妙经历;汇聚南北、做工考究的美食吃出健康、吃出时尚;琳琅满目、新奇特异的商品源自世界却近在眼前;超出想象、绝对刺激的娱乐令人醉而忘归、流连忘返。

(二)我国旅游业管理现代化发展现状

1.对信息化的理解已经出现重大飞跃。无论是旅游企业还是旅游管理部门，对信息化的理解都跳出了技术层面的认知层次，把信息化与国家竞争力、结构调整和体制创新统一起来。信息化的着眼点在于创新经营模式，寻求新的利润增长点，以便适应旅游行业日益激烈的国际竞争。随着产业的调整和网络泡沫的破灭，网络经济开始与主流经济对接，旅游业正逐渐融入新旧经济模式取长补短、相互借鉴的洪流之中。

2.旅游信息化建设初见成效。2002年建设的金旅工程是国家信息网络系统建设的重要组成部分。它将内部办公网、管理业务网、公共商务网和公共数据库融为一体。金旅工程已经成为了覆盖全国旅游部门的国家、省、地市、企业四级的计算机网络系统，为旅游行业提供强有力的技术支持;同时，利用金旅雅途网络平台，极大地繁荣了世界旅游电子商务市场。

3.政府信息化取得重要进展。中国旅游官方网站的建设使得第一手的旅游相关信息得以及时、准确地传播，为游客出行、研究数据收集和旅游经营决策提供了便利。国家旅游局信息中心积极配合旅游业中心工作，努力协调各方力量，充分发挥网络宣传及时性强、覆盖面广的特点，全面推进旅游业信息化建设和运营工作。

4.旅游电子商务成为旅游业发展新动力。信息化技术突破了旅游服务的时空限制，推进了旅游产品的个性化，促进旅游管理方式的革新，并使得网络促销更加广泛有效。例如，中国青年旅行社从战略上确立了公司信息化的发展部署，2000年6月，电子商务网站“青旅在线”开通。同年8月，十几家连锁店在北京城区开业，走上了“电子商务+连锁店”的销售模式，提升了企业自身参与国际竞争的能力。

5.各种旅游业信息化技术得到了广泛的开发和应用

(1)旅游目的地营销系统(DMS)

旅游目的地营销系统(DMS)——目的地城市旅游信息化建设完整解决方案，通过一系列的信息技术产品和相应的支持服务来实现城市旅游信息化。

因特网信息技术在旅游目的地营销系统中作为一种成本效率高(Cost-Effective)的工具，可达到成功宣传旅游目的地及其下属的旅游企业，并帮助企业有效地促销旅游产品的目的。它可以通过自身的特性和通过各种方式，诸如通过关系型营销方式和对网站使用情况做有效分析，更有效地瞄准潜顾客;与其他有用的网站和组织连接;最新消息和在线新闻发布;通过在线服务如市场情报、新闻论坛、信息更新等加强与旅游产品供应商的关系。这些方式被证明能有效地增加目的地与供应方的业务，为目的地营销机构增加收入。

金旅工程是中国旅游业的信息化系统工程，工程的规划期限为五年。2001年1月11日在全国旅游工作会议上，金旅工程建设正式启动。经过多年的组织推动和大力宣传，全国旅游信息化建设进入了快车道，信息化的作用得到了广泛的认同，多数旅游部门启动金旅工程建设，金旅工程试点省份和城市进行了行业信息化的试点探索。2001年年中，国家旅游局批复同意广东、浙江、山东、黑龙江、桂林、大连为金旅工程试点省市。上述各省市目前已经在旅游电子商务、政务管理等方面取得了较大进展。中国旅游网于2001年4月12日“五一”黄金周之前对外服务。中国旅游网定位于以为行业服务为主，兼顾为旅游者服务，突出政府网站的功能，资讯内容覆盖了行业管理的各个方面，已经成为国家旅游局旅游信息发布、行业管理的重要渠道(DMS功能简介如表11.1所示)。

表11.1　中国金旅工程DMS功能简介

(2)计算机预订系统(CRS)和全球分销系统(GDS)

CRS是一个专供旅游业内部使用的电脑预订网络，它一端联系航空公司、饭店等旅游服务供应单位，另一端联系分布在各地的旅行社等销售单位，为旅客预订机票、客房等服务，并辅之以由上述单位参加的银行清算计划进行费用结算。CRS是旅游业的第一代网上销售系统，大大提高了旅游销售的效率，迄今仍是各国航空公司出售机票的主要工具。

GDS是近十年来获得迅速发展的新型电子商务营销网络，是为代理人提供航空和旅游产品分销服务的计算机技术及网络服务系统的总称。GDS是一种通常以国际性航空公司为龙头，与连锁饭店、度假村、汽车租赁公司、铁路公司、旅游公司等旅游相关企业形成联盟共同建设，提供航班订位、订房、旅游预订等综合服务的分销与信息服务系统。

中国非常重视自有GDS的建设与发展。目前，我国比较成熟的GDS——中国民航GDS系统，是在世纪之交由多家国内航空公司集合力量，以上市公司这种现代企业制度形式集资建设的。中国GDS建设将集中有效的人员和资金，吸纳国内各航空公司的中坚力量，同时利用高科技领域的后发优势，在2～3年内全面建成与世界同等水平甚至高于世界水平的GDS。

(3)旅游电子商务平台

电子商务平台相当于网上的专业交易市场，将传统的专业市场概念延伸到电子商务领域。电子商务平台的外在表现是一个具有复杂功能的网站，通常具有以下栏目:

①信息类栏目:信息发布、产品供需信息发布、行业动态和政策法规、信息查询。

②交易类栏目:合同洽谈、订单发布，交易、结算和配送状态的实时查询。

③会员管理类栏目:会员信息的修改管理、订单及合同的管理、邮箱的使用管理。

④其他:财经新闻、广告栏目等。

电子商务平台不仅能带动中小旅游企业的信息化，使得信息充分汇聚、交流，提高信息价值，还能推进电子商务交易的统一规范化，并通过规模化实现低成本、高效率。已经建成并投入使用的“金旅工程”公共商务平台，集B2B、B2C功能于一体，为旅游商务交流和交易过程提供多种服务，旅游企业可在电子商务平台上发布信息，宣传促销，销售旅游线路或单项产品，达成同业合作，收集客户信息，获取旅游者反馈。

(4)旅游目的地信息系统(DIS)

DIS是服务于旅游目的地信息收集、存储、加工、传递、应用的人—机系统。它通常是由旅游目的地政府管理部门投资建设的，一部分与旅游目的促销有紧密利益关系的旅游商业机构也可参与投资、建设和运营。DIS的覆盖范围可以是一个国家，可以是一个地区，也可以是一个旅游城市。DIS的主要目的和任务是按照统一的标准，有选择地对旅游目的地信息进行采集、提供和分析，为旅游者决策、筹划、开展旅游活动提供在线帮助并激发潜在的旅游消费。

我们所说的政府旅游管理部门在国际上通常归入旅游目的地管理/营销组织(DMO)。DMO的重要职能之一是收集当地的、区域的或国内的旅游产品信息并在全世界范围内传播;同时也为当地旅游企业提供信息，让旅游企业了解当前旅游业发展趋势、旅游市场形势和国内外竞争情况。

我国的旅游信息化工程——“金旅工程”应用信息技术手段服务于旅游目的地宣传推广，建设省、市级旅游目的地营销系统，通过以网站为主的多种渠道向公众提供实时、权威的旅游目的地基本信息和旅游产品信息。旅游业的宣传促销分为两个层次，政府主导的旅游目的地宣传促销和旅游企业对其形象及产品的宣传促销。该系统的运行机制实现了这两个层次的促销的有效结合。

(5)客户关系管理(CRM)

CRM是一种现代企业管理思想——客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心;CRM是一套解决方案——旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制;CRM是一套应用软件——建立在现代化通讯技术、计算机网络技术、现代化管理技术基础上的应用软件系统。

旅游业与银行、保险、电讯等行业一样，是一个需要获得客户广泛支持的行业，在旅游企业的信息化战略构建中对客户的竞争与CRM客户关系管理战略提倡的以客户为中心的理念相适应。广东易网通商旅咨询服务有限公司是由澳大利亚海外投资控股公司和中国南方航空公司联合组建，致力于为企业集团和商旅人士提供实时、安全、可靠、一体化商务旅游服务的专业旅游电子商务提供商。广东易网通通过建立完备的CRM企业客户关系管理系统凝聚公司客户，面向全国的旅游饭店、航空公司提供在线订房、在线订票等商务旅游服务。广东易网通公司的CRM实施方案是由美国艾克国际科技有限公司针对中国商务旅游的多种服务项目和用户群体，在E-CRM系统核心基础上结合中国商务旅游客观要求，开发实施的CRM战略方案，包括机票预订、酒店预订、旅游等，用户群组包括新客户、老客户、VIP客户等。

(6)企业资源计划(ERP)

ERP是一个以企业会计为导向的信息系统，其目的是对企业的制造、配送和结算等环节的企业资源，进行合理的规划和管理。ERP的产生是为了合理配置传统企业内部资源，提高企业各个部门的协调能力。

旅行社的ERP战略一般包含以下五个方面的内容:

①将旅行社的主要业务流程(组接团、旅游线路设计和包装、订房订票派车派陪的后台保障、团队核算、财务核算、部门效益核算、应收应付往来等)看做信息处理流程。

②面向市场运作，及时采集和更新客源信息和旅游资源信息，并将收集的信息进行整理、归类、数字化存档。

③旅行社信息流应保持一致性和共享性。

④旅行社信息管理、分析，业务流程的信息化等工作由专人负责。

⑤对旅行社信息资源的应用应以业务流程为基础，实行集中管理、分权使用。

(7)旅游网络营销

越来越多的旅行者们开始依靠网络来获得旅游的相关信息，绝大部分旅行社和旅游网也把互联网作为首要阵地，加强了网络营销力度。竞价排名是一种按效果付费的网络推广方式，由百度在国内率先推出。企业在购买该项服务后，通过注册一定数量的关键词，其推广信息就会率先出现在网民相应的搜索结果中。每带来一个潜在的客户，企业只需要为此支付最低三毛钱的费用。如企业在百度注册“九寨沟旅游”这个关键词，当消费者寻找“九寨沟旅游”的信息时，企业就会优先被找到并显示在搜索结果靠前的位置，百度按照给企业带去的新客户访问数来收费，没有达成访问的不计费。由于投资回报率高，针对性强，而且效果非常明显，百度已成为国内最大的网络营销平台。

(三)我国旅游业管理现代化发展特点

1.发展不均衡，区域差异显著。在一个经济稳步发展的区域中，社会对信息需求的增长大体上与国民收入成指数相关关系。在我国的南部以及东部沿海地区，经济发展速度较快，吸引了大量的优秀人才，同时也创造了巨额的财富，因此旅游信息化的发展明显超过内陆地区。区位优势、人力资源、体制创新以及管理水平的差异，共同决定了我国旅游业信息化建设地区发展不平衡的格局。

2.规模小，功能少，技术含量低。从总量上看，近年来我国旅游信息化发展十分迅速，在全球知名的搜索引擎Google上检索“旅游”，可以获得338000000个相关的网页链接。然而，我国的旅游信息化服务普遍停留在“电子广告牌”的阶段，缺乏互动功能，或者互动功能缺乏足够的维护，这些因素造成网页内容高度重复，网站规模难以扩展。

3.政府主导与企业主导并行，缺乏整体规划协作。以金旅工程为代表的政府旅游部门信息化项目，开创了旅游行政管理的新天地，同时搭建了行政区域旅游目的地营销的平台。而以连锁饭店集团为代表的旅游行业企业，针对行业客户切身需求，设计并建立了网上交易电子商务平台。这两种信息化的模式，既有联系又存在区别，目前还缺乏有效的整合。

(四)我国旅游业管理现代化存在的问题

1.信息化模式单一。中国现有3000多家旅行社，90%是中小型企业，其中80%以上的旅游企业缺乏专业信息人员，企业网络基础设施差，技术储备少，尤其是在企业信息化建设方面相当薄弱，多数管理部门还没有形成局域网，管理人员应用计算机的面不够广，旅游企业的信息化管理水平停留在较简单的水平上。

2.与经济发展不协调。中国旅游经济发展迅速，但旅游企业信息化建设大多滞后于经济的发展，信息化模式与经济发展不协调，与国际水平存在相当大的差距。据统计，中国最大的旅游省份广东省，现有500多家旅行社，其中只有21家有独立网站;而在12家有独立网站的五星级酒店中，能够实现电子商务活动——在线订房的只有9家;旅游景区网络化建设更是滞后，370处旅游景区有独立网站的只有2处。旅游者无法及时获得企业的新动向，无法与企业在网上进行咨询和交流。面对越来越高的散客浪潮，企业仍以传统的经营方式应对，显得越来越力不从心。

3.信息化意识淡薄。由于竞争市场存在严重的信息不对称，中国旅游企业技术创新的压力不大，从而使企业决策层对信息化重视不够，信息化模式呆板单一。一部分旅游从业人员认识不到旅游产业信息化的重要意义，缺乏主动学习使用信息化设备的积极性。

4.商业信用支付体系不完善。中国目前缺乏满足电子商务所要求的网上支付手段，银行的电子化水平不高，安全性能差，银行之间相对封闭。这些弊端直接导致了游客普遍对信息化手段存有疑虑，而更倾向于选择传统的支付手段，对旅游信息化的发展产生负面影响。

5.法律法规尚未建立健全。随着信息化手段的普及，建立在传统有形商业模式之上的法律，并不太适用于无形的“信息经济”。新的商业纠纷和犯罪形式不断出现，而相关法律法规的制定则相对滞后，这也是当前我国旅游业信息化建设过程中有待攻克的难题。