我国旅游危机管理的现状及存在的问题

三、我国旅游危机管理的现状及存在的问题

(一)我国旅游行政管理部门在多次旅游业危机中的应对和评价

20多年来，在中国持续稳定的政治、经济环境下，虽然每一次危机事件的性质不同、冲击程度不一，但在国家管理部门及时采取的措施的保障下，旅游业的危机都被一一化解。因此在这方面，我国积累了丰富的抵御市场波动和风险的经验。纵观中国针对历次危机事件采取的措施，可以归纳为几个方面:

危机发生初期:

(1)向各级旅游管理部门做出预防危机事件的要求。

(2)各级旅游管理部门制定危机防范措施。

危机发生中期:

(1)调动旅游企业和相关组织采取防范措施。

(2)积极开展旅游者教育工作。

危机发生后:

(1)开拓新的旅游市场，促进旅游客源空间多元化。

(2)加强促销力度，实施重点促销的方针，稳定和开拓旅游客源市场。

(3)积极拉动内需，调整旅游市场结构;调整旅游产品结构，提高旅游市场的竞争力。

(4)加强对外宣传力度，确立“最安全的旅游胜地”的国际市场形象。

(5)实施金融救助和财税措施支持旅游企业。

从以上措施来看，我国旅游行政管理部门在应对危机的过程中，启动是比较及时的，措施也是比较全面的。但从总体上看，以上措施基本上都是在危机爆发后做出的应对措施，且对于旅游经济的恢复性措施较多，而在应对危机的预防措施方面相对比较薄弱。

(二)我国旅游业在公共突发事件与危机事件应对中存在的问题及原因分析

1.旅游企业参与度不够

在旅游危机事件，尤其是旅游公共突发事件发生后，政府旅游行政主管部门和多数行业协会组织能够迅速做出反应，并采取较为切实可行的措施，但是，旅游企业、旅游从业人员有相当一部分是被动接受危机的事实，各自为政以寻求摆脱危机的方式，并没有兼顾其社会责任。例如，由于SARS疫情的爆发，饭店业务量大幅下降，收入锐减，许多饭店处于关闭或半关闭状态，员工的工资发放出现困难，员工的安置和去留成为了酒店和员工关注的重要问题。部分企业不得已采用裁减员工或减少员工薪水等方法，以期尽可能减少酒店的费用支出。为此，酒店和员工之间还产生了一些劳务纠纷，甚至是法律纠纷。一些饭店在SARS时期，采用改变客源市场结构、降低门槛和吸纳本地客源的办法来应对危机。据报道，在SARS疫情爆发期间，北京某高档饭店甚至以门市价三折的优惠吸引客人。这样做的本意是要缓解企业危机，实质上扰乱了正常的市场秩序。⁽¹⁵⁾

出现这样的现象，既有客观原因，也有主观原因。客观原因:(1)旅游业制度不健全致使其发展不规范。旅游企业，特别是旅行社业小、散、弱、差的现状使其根本不具备抵御和化解危机的能力。(2)我国旅游企业大多经历了计划经济时代，经营管理模式还带有计划经济色彩。另外，旅游企业如宾馆或旅行社等，有的还隶属于政府主管部门，客观上不适应市场经济。主观原因:(1)管理思维落后。现阶段，我国旅游企业数量多、规模小。有些仍沿袭传统经营管理模式，缺乏科学的管理理论指导，也没有居安思危的思想和超前的管理意识。更有甚者，一些旅游企业管理者认为危机不可预测，一旦发生危机，缺乏必要的心理和管理准备。(2)旅游业良好的发展态势导致旅游企业缺乏危机意识。多年来，全球旅游业和我国旅游业增长较快，其中虽有消极因素，但旅游业总能克服。因此，良好的态势使旅游企业的危机观念淡化。

2.危机管理绩效不佳

在SARS疫情爆发期间，各地、各级政府主管部门都组织了若干检查组，对企业的“防非”工作进行检查，在旅游行业内，这些工作组通常分别由旅游、质量监督、卫生以及基层行政管理机构等多个部门派出。一家企业一天内迎接若干个检查组的情况是很常见的，而检查的内容大致相同。这种频繁的检查非但不能解决什么问题，还反映了危机管理绩效低下的问题。

出现这种现象的原因主要是:(1)政府各部门之间没有形成有效的配合和信息沟通机制;(2)各级政府即使拥有危机管理的统一机构，也没有对危机管理的资源进行有效配置和合理分配;(3)对危机管理的权责关系不明确，在危机发生时，对行政部门的管理对象划分不明确;(4)政府相关部门缺乏对危机的充分认识，在害怕承担责任的想法的支配下，任意扩大管理范围。

政府危机管理同任何其他的组织管理一样，都是企图通过对相关人力、物力、财力和信息资源的有效整合，有效果、高效率、高效益地实现组织目标。因此，其理论基础都是简化描述为1+1＞2的系统整合原理。要想建立高效运作、能够实现l+1＞2的危机管理系统，政府必须做到以下几点:(1)设置危机管理的子系统。科学合理地设定各个子系统的职能并构造出密切协调、合作的子系统之间的关系。(2)设立危机管理的绩效指标。绩效指标必须明确、具有弹性，能有机地与政府管理工作相整合，能够被政府部门和社会接受，能够反映国际社会的经验等。(3)进行有效的绩效管理，包括绩效的衡量、绩效的监控以及持续不断的绩效改进等。⁽¹⁶⁾

3.缺乏长期的反危机战略规划

公共危机管理是一个跨行业、跨区域、跨时段的综合性系统管理工程，对于旅游公共突发事件和危机管理也不例外。无论是国家旅游管理部门还是地方旅游管理部门，都需要立足长远，注重宏观控制，尽可能协调、敦促有关部门和机构建立长期的反危机战略规划，尽可能多地把握应对危机的主动权。长期以来，我国虽然在一些领域建立了专业的危机检测与预警机构，但多是各部门单兵作战，各自为政，除危机严重时由政府进行短期的统一协调之外，平时很少进行系统整合，公共危机管理既缺乏长远战略计划，又缺乏综合协调。尽管这些不能由旅游行政管理部门一个部门来解决，但从旅游行政管理部门对旅游危机的可控性以及旅游行业本身较强的相关性来看，有必要在这方面多做努力。否则一旦重大危机事件爆发，相关的指挥系统紊乱，行动缺乏法定程序，就会造成仓促上阵、被动应对、重复治理、反复受害的尴尬局面。

4.缺少危机管理意识

公共突发事件和危机事件的发生，事前管理比事后管理的作用和效果要好。但是，在我国遭遇到的若干次危机事件中，旅游业都受到了重创，这不能不对人们的危机意识敲响警钟。

出现这种现象，主要原因在于我国经济持续发展和社会稳定，人们对危机的心理承受能力却并未提高，有时甚至不敢直面现实生活中各种潜在的和显现的社会危机，缺乏危机和危机管理意识，重抗灾救灾，轻监测防灾;重临时应急，轻常规建设;喜欢听莺歌燕舞，不愿闻危机钟鼓;宁肯在紧急时刻不计代价地动员全社会抗灾抢险，也不舍得在平时投入少量的人力、财力、物力加强防范。