旅游合同的补救责任

第二节　旅游合同的补救责任

补救责任是指一方违约后另一方当事人应采取积极的措施防止损失扩大，不得对因自身消极懈怠而扩大的损失要求赔偿。当事人不得因对方违约而对合同损失听之任之、不闻不问，应本着诚实信用的原则采取有效的补救措施与违约方配合，尽可能将损失降到最低。旅游者在境外采取拒绝登机等措施与旅行社对抗等扩大损失的做法，扩大的损失应由旅行者自行承担责任。

［案例］旅游者严某诉某旅行社未按合同规定的标准提供服务、工作严重失职请求赔偿案。

旅游者严某诉称：他报名参加某旅行社组织的新马泰出境游，并按照旅行社的要求提交了本人护照以办理签证。期间，旅行社工作人员张某曾发现他的护照有问题，但允诺会为其处理。之后，旅行社通知他签证办妥，按期出团。临上飞机时，领队王某才告诉他，团队办的是落地签证，得到泰国后才可办理。但当旅游团到达曼谷机场时，签证官告知他的护照有效期不足6个月，不符合办理签证的条件，拒绝其入境。当天晚上，他和一些非法移民被共同安置在移民监，使其感到极大的屈辱。第二天，他被移民局遣返回国。回国后，严某向旅行社提出了赔偿请求。他认为：旅行社没有按照合同约定的标准提供服务，工作人员严重失职，导致旅游无法顺利进行，并给自己的精神造成了极大的伤害。此外，意外发生后，领队没有采取有效的应急措施解决问题，也是严重的失职行为。据此，他提出：旅行社应退赔团费2580元以及相应的机票、交通费、电信费、误工费、食宿费、保险费等共计3000元，另外赔付精神损害赔偿费50000元。

旅行社辩称：团队采用落地签证是国家法律认可的行为。依照惯例，团队可以顺利地获得落地签证，旅行社也是首次遇到这种被拒签的情况。泰国移民局根据法律规定作出的决定不是旅行社可以控制的行为，旅行社不应该为该行为负责。而且，根据合同的约定，严某有义务提供符合要求的旅游证件，因为严某提供的旅游证件不合要求导致被拒签，这是严某自己的过错造成的，严某应自行承担责任。但是，旅行社可以对严某给予一定的补偿，即泰国至北京的单程机票费、广州至北京的单程机票费和全额的团费。

评析：本案的焦点有两个：一是旅行社是否存在违约行为；二是旅游者严某要求精神赔偿能否得到支持？

旅游者严某与旅行社通过签订旅游合同建立了旅游合同法律关系，旅行社应当按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务，否则，旅行社的行为即构成违约。

本案中，旅行社的违约事实是比较明显的。在出国旅游业务中，旅行社为旅游者代办旅游签证是旅游合同通常包含的内容，因此构成了旅行社的一项主要合同义务。本案中，旅行社没有为严某办理合格的签证，致使严某无法在泰国入境；纠纷发生后，作为旅行社的代表——领队王某，也没有采取措施进行补救，最终导致了旅行社和严某所签订的旅游合同无法履行。依照《合同法》第107条的规定，旅行社应当承担违约责任。

至于旅行社对其行为的辩解，不能更改旅行社违约责任成立的事实，在法律上无法认定。的确，严某的护照不符合办理落地签证的条件，同时，旅行社也没有能力对移民官依据法律作出决定的行为进行干预。但是，在严某向旅行社交付护照时，旅行社即负有对护照进行审核，以确保旅游者所提供的证件符合要求的义务。国家旅游局《旅行社出境旅游服务质量》为旅行社在办理旅游证件方面提供了指导性的质量标准。该质量标准在第5.2.3条中规定：“（营业人员）认真审验旅游者提交的资料物品，对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换……”第5.3.4条则规定：“组团社在落实团队计划过程中发现任何不适用的旅游者物品资料，应及时通知旅游者更换/更正。”在证件方面，第5.3.1条规定：“组团社应按照合同约定协助旅游者办理出境旅游证件。旅游者已取得旅游证件的，组团社应认真查验其有效期并妥善保管，以确保证件在受控状态下交接和使用。”这表明，旅行社应当明晰旅游目的地国家对旅游证件的规定，尤其是其中的强制性规定，以适当地履行合同义务。

在本案中，旅行社收取严某的护照之后，并未告知严某团队采用“落地签证”的方式。且旅行社告知严某的信息是，虽然护照存在问题，却是可以补救的，而且签证已经办妥。旅行社出于疏忽或者是其他原因，未按照泰国的法律规定办理旅游证件，这足以说明旅行社未恰当地履行合同义务。在这种情况下，严某的护照不合格和旅游合同的不能履行不存在法律上的因果关系；而旅行社怠于行使审查义务，则是导致合同不能履行的根本原因，旅行社的违约责任当然成立。

旅行社和严某之间的分歧在于旅行社是否需要向严某承担精神损害赔偿。这是实践中比较有争议的一个问题。严某在被遣返过程中，精神受到了极大的损害，而他如以旅行社违约为由主张精神损害赔偿，又是否能够得到法律的支持呢？

《民法通则》并没有包含对精神损害赔偿的明确规定。最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第1条只是规定了当事人在人格权受侵害时，可以请求精神损害赔偿，但并没有涉及违约责任的精神损害赔偿，而传统上也认为违约责任中不存在精神损害赔偿。也就是说，精神损害赔偿一般只在侵权的案由中被承认。在司法实践中，精神损害赔偿是否成立以及赔偿数额在很大程度上要依靠法官的自由裁量。虽然在法院一些旅游合同的违约诉讼中，有关于旅行社向旅游者支付精神赔偿金的判决，但是，这并不代表违约责任包括精神损害赔偿。

案例启示：该案例对于我们的启示是：对旅行社而言，出境游利润不菲，但因护照、签证或其他旅游证件问题而导致旅游活动不能顺利完成，则会对旅行社的信誉和经营状况产生重大的不利影响。对于这家旅行社来说，本案是他们应该记取的教训，同时，它也向我们揭示了目前旅行社经营管理中的一些不足之处。

旅行社的操作流程不规范，是该起案件发生的制度性缺陷。旅行社应当通过完善的操作流程来降低风险发生的概率。例如在审核顾客所交付的证件时，前台的接待人员和后台的操作人员都应当按照要求进行核对，以确认没有问题。在临行前的出境说明会上，旅行社还可以再对证件进行核对，同时向旅游者说明出国旅游过程中的注意事项。

旅行社工作人员的工作态度反映了旅行社管理的成效。可以说，旅行社的工作人员应该对此案负主要责任，正是由于他们工作的不到位，护照事件才没能得到很好的处理。案例曾提及旅行社的张某已经发现了护照存在问题，但最终却没能及时处理，究竟是侥幸心理，还是一时遗忘呢？但不论何种原因，这种差错都是不允许出现的。对服务行业而言，企业的品牌胜于一切，但品牌树立难、毁之易。

首先，旅行社应注重培养员工正确的服务意识和职业道德。对于旅游业而言，优质的服务是企业树立良好形象的最佳途径。本案中，旅行社的员工告诉严某签证已办妥，可以按期出团，这也许是员工“善意的安抚”，给旅游者定心丸。但对旅游者而言，他们更希望能够随时了解事情的真实进展。直至临上飞机，旅游者才发觉签证实际上还未办好，这与旅行社的一再承诺不符，让人有种始料未及、受骗上当的感觉。就算没有后来的护照事件，旅行社的诚信形象也会在旅游者心中大打折扣。

其次，旅行社应该加强对员工的专业知识培训，提高员工业务水平。面对日益激烈的旅游市场竞争，培养一支业务精良的员工队伍，对于增强企业竞争力和提升企业整体形象起着至关重要的作用。一方面，旅行社应该对员工进行专业知识的培训和考核，以避免操作程序不当给旅行社带来风险与损失；另一方面，旅行社应增强员工、尤其是一线导游人员处理意外事件的能力。旅游行程涉及吃、住、行、游、购、娱等多个方面，接触到的人员和单位也比较复杂，因此，不可控事件出现的概率相应较高。对旅行社而言，不可控事件就像双刃剑，处理妥当，可以为企业品牌的树立和巩固添砖加瓦；反之，则会损害企业的形象。案例中，旅游者严某就曾特别提及对领队工作的不满意。员工在企业内是工作的承担者，在外是企业形象的代表，旅行社不能坐等员工的自我成熟，尤其是通过这种以旅行社声誉为代价的方式。

事件的必然总是由一连串的偶然组成。在反思旅行社经营管理不足的同时，也应该关注旅游者，尤其是团队旅游者方面存在的问题。旅游者虽然与旅行社签了合同，旅行社承诺全程照料义务，但旅游者仍应储备一些出游必备的知识，这并不是对旅行社工作人员专业性的怀疑，只是如旅游者主动增强保护意识不是比将自己全盘托付给他人更放心吗？尤其是出境游中，操作程序比国内游复杂，而且去的是一个文化背景、生活习俗大不相同的地方。假设本案中的严某在出国前能储备些护照方面的相关知识，那后面许多的遭遇都可以避免了，也许会出现一个皆大欢喜的结局。当然，这些只能是假设，但它毕竟为旅游者敲响了警钟。目前，许多旅游者已经有了维权意识，对服务不满意时大多有投诉行为和赔偿要求，但如事前有所准备的话，许多不愉快是可以避免的。毕竟，旅游主要的目的还是在于获得愉悦的经历和美好的回忆。