如何把握好社区项目执行过程中新产生的矛盾

Q7　如何把握好社区项目执行过程中新产生的矛盾

一个社区项目大方案经群众通过后，在具体执行过程中还会随时产生许多新矛盾，如施工引发的声、光、味和环境杂乱等问题，居民对工程建筑物形、色、材质的认同问题，工程涉及的产权问题以及工程质量引起的纠纷问题。这些问题大量是项目实施时才出现的，很难在预先都一一考虑到，这些问题处理得不好，甚至会使整个方案无法继续执行，所以及时把握矛盾并灵活变通处理就显得十分重要。

首先要密切关注，主动收集各种动向。矛盾苗子一冒头就能敏锐觉察，及时作出反应。在许多情况下，社工往往会对一些初起的意见缺少敏感度，掉以轻心，结果矛盾逐步扩大。有的人员抱侥幸心理，认为不理不睬，项目硬做下去，生米成熟饭，矛盾自然会消失。这些错误的态度常常延误了矛盾初始期的最佳处理时机，而使事情变得一发而不可收拾。相反，如果能及时掌握居民意见，劝说项目相关方面作出变更措施，工作就可能出现转机。但一般一个工程项目既已定下，中途变更会涉及经费、技术和工作量等问题，上级单位或工程单位往往不愿多动。社工这时应承担起牵头人和协调者角色，在上级单位、施工单位和居民中反复穿梭工作。重点是指出矛盾焦点，阐明矛盾发展后果，收集好的工作建议，促进各方形成新的协调方案，努力使矛盾能得到合理解决。

在项目方案调整时，一般不能否定由居民大多数通过的原方案的主要框架；不能因一方改变而损害另一方利益；不能造成居民意见的纷争与社群对立。变动要合乎和谐、节约、安全的原则。

社区社会工作中，社工作为“改变系统”，应适当运用社会工作技巧促进目标系统不断适应服务对象的要求，作出适当的变通，这也是社工的基本能力之一。

案例1

空调架风波

不久前，申龙大厦争取到外立面综合整治工程，由政府资助统一安装空调架、推拉式晾衣架和粉刷外墙面。这本是一件好事，但工程开始不久，一些居民却不让施工队再工作下去。社工老邵、老丁和小纪连夜上门听取居民意见，原来有些居民觉得统一安装的空调架贯通二户居民的窗口，使得原来独立的两户人家相互联通了，居民安全受到影响。而且空调架面积过大，使得下一层的居民采光受到影响。老邵他们觉得居民的意见无疑是合理的，现在关键是要有一个解决矛盾的好方法。老邵他们向市容局、施工队通报了情况，并提议联合向居民征求“金点子”，一方面可以表明工程队接受群众意见的诚意，一方面是发动大家想办法，让居民也参与到工程中来。布告贴出后，看的人不少，社工们陆续收到不少建议。老邵他们特地召集了对工程意见大的那部分居民开座谈会，把群众提出的建议先征求他们的意见，会议气氛很热烈，意见征询会很快变成了设计会。那位原来闹得最厉害的居民高经理还提出了一个非常好的建议，即把大空调架一隔为二，这样既解决了空调架贯通两户造成的安全问题，技术上也便于操作。大家还肯定了居民们提出的减疏空调隔离架的外框框条的建议，这样能减少对下一楼层的采光的影响。老邵他们立即把这些建议向区市容局、施工队反映，他们一致认为居民的建议切实可行。施工队立即开始把大空调架一隔为二的工作，市容局不但同意空调架适当减疏外框框条，还建议安装位置尽量避开正对下一楼层窗户，以把采光影响减少到最低限度。新的方案实施了，新开工那天，小区许多居民都跑出来看施工队施工，有的还为他们送来茶水，原来几位意见挺大的居民也和施工队长握了手，连称他们工作辛苦。

点评：在本案中，社工充分体现“改变系统”角色扮演者的作用，携手“目标系统”和服务对象两方，工作感应灵敏，信息收集快速，各方沟通周到。特别是集中居民智慧解决居民自己提出的问题，显示了出色的工作艺术。

案例2

墙面为什么粉刷不下去

宝华小区是一个有近1200家住户的大型商品房居住小区，建立已十几年，外墙大多陈旧肮脏，有的还开裂渗水。为了迎接世博会的召开，工程队进入小区开始外墙修补粉刷工作。工程进行得有条有理，小区原首批建成的十排房子按照原来的外墙颜色，刷成漂亮的明黄色，淡雅素净，让人耳目一新。但就在刷到小区第二批建成的十五排房子时，有些居民开始提意见了。原来第二期房子外墙本来是淡粉红色，现在要漆成与首期一样的明黄色，他们不同意。居民区社工听到了这方面意见，但觉得这只是少数人的想法，整个小区统一着色，整齐划一有什么不好？加上工程队说，如换颜色，原配的原料会浪费掉。因此，只是对居民稍作了点解释，工程仍按原方案继续开展下去。不料几个持反对意见的居民越闹越凶，直至发展到公开阻拦工程队施工。他们并在二期居民中四处宣传，说首期房是动迁房，二期房是商品房，墙面颜色不同，表明档次不同，现在刷成一个颜色，将来出售价格也会大打折扣。他们的这些说法也渐渐博得了二期一些居民的赞同。意见反映到了上级相关部门，上级相关部门认为，二期居民希望按原来颜色粉刷自己住宅墙面的要求并非不合理，而且工程上也没什么大的困难，可以按居民的要求，二期住宅换刷淡粉红色。但这时二期已有四分之一门栋刷成了明黄色，听说存余楼栋要改刷淡粉红色，这些楼栋中的一部分居民也要求再改刷淡粉红色。而许多原来支持刷明黄色的居民骨干觉得受了一包窝囊气。

点评：本案问题的关键是没有重视工程过程中意见。无论方案开始做得如何完备，工程过程中产生的问题也难以一一预料，不重视工程过程中的意见是项目工作的一个大忌。试想如果在粉刷宝华小区第二期墙面一开始就十分重视刚冒出的不同意见，并在二期居民中重新征求外墙颜色的意见，而且说服工程队调换涂料颜色，那么后来的局面就会有很大不同。据业内人士称，明黄和粉红，只是涂料色彩不同，更换应是没什么大问题的，工程队开始不愿意变动只是怕麻烦，这些环节社工都没把握好。另外，原方案改变，引起原来支持刷明黄色的一部分居民骨干的反弹。这种情况，社工也没充分估计到。

（李祥杰文　甘瑜清提供案例素材）