化解社区矛盾如何发挥好关键人物的作用

Q12　化解社区矛盾如何发挥好关键人物的作用

有的时候，案主对社会价值、人生价值、道德价值的取向有悖一般人的认知时，社会工作者可在这时发掘、运用关键人物的影响和直接作用，引进能激活案主正常价值取向、使之配合工作的资源。这些方法往往是取得工作成功的重要手段。

1．发现关键人物

俗话说，“一物降一物”，人是具有很强社会性的，当我们对当事者难以介入时，不妨分析一下他所处的社会关系，从中发现能配合我们工作的资源。当然，能有这种发现，基础是社会工作者本身应具有与各种不同价值观的社会人群打交道的亲和力。

2．明白“关键”人物的类型

一般情况下，这样的关键人物和当事人有密切的关系，一是亲属，如夫妻、父母、兄弟，有一定威望的长辈等；二是朋友或同类，如有影响力的莫逆之交、一定范围群体中的有号召力的人，甚至是震慑力超过当事人的对手；三是当事人的崇拜者或街坊邻里中的自然“领袖”人物；四是了解当事人背景的知情者等。

3．发挥关键人物的作用

在方法上可以灵活多变，但仍要遵循专业价值和社会价值取向，这些是不能改变的，改变的只是一种为工作成功而采取的方法。

4．社会工作者才是方向的引导者

很多时候这种关键人物的作用是中介性的，引入性的，他们发挥的是一定时段、一定范围内的影响力，首先要肯定他们所起的作用，并及时予以鼓励，但不能完全由着他们决定事情发展的全部过程。社会工作者才是方向的引导者。

案例1

新　招

合肥路某弄几栋房子里住着36户居民。由于历史原因，下水道不通畅，一到下雨天，污水漫溢，楼下居民家里总是“水漫金山”，他们叫苦不迭。物业检查后发现是下水道严重堵塞已经无法疏通，于是决定撬开地面重排下水道管子。经费、设备统统到位，正要开工时，“半路上杀出个程咬金”，楼上有两户居民说什么也不同意施工。施工队一进弄堂，他们就把设备、材料往外扔，阻挠施工。就这样僵持了三天，物业没了辙，由于这两户阻挠施工的居民比较强势，其他居民敢怒不敢言。

居民区社工知道，下水道能否修理成功，关系到居民的正常生活，大家都用期待的目光看着居民区党支部和社工们拿出办法来处理好这件事。

党支部书记和居委会委员、社工反复上门做这两户居民的工作，但都无功而返。好几次，这两户居民干脆就来个闭门不出，不理不睬。大家都着急地寻思、商量着解决之道。面对这样用常规方法说理疏导无法解决问题的居民，怎么办呢？议论中有人随口说道：“得找个能降服他，说动他的人才行。”社工办负责人心里一亮，这样的人居民中不是有吗！居民区中有一个性格粗犷、讲义气的中年人，多年来和这两家男主人称兄道弟的挺亲热，是他们的“大哥”。而这个居民平时因为工作、生活问题经常受到居委会的热心帮助，和社工的关系相处不错，也许，请他出面帮忙也不失为一个解决问题之道啊！

社工在当天即去访问了这位居民，闲谈中透露了居委会如今遇到的这件棘手事。这位居民一听，立刻拍起胸脯道：他们和我是兄弟啊，这件小事包在我身上。你们居委会待人致真，真心诚意为居民办事，现在遇到困难，是我这个兄弟不上路，我也应该帮这个忙。社工知道他脾气急躁，连声叮嘱：“你们是老朋友，要好言好语商量，不要伤了感情。”那位居民连连点头：“你们尽管放心，他们和我的交情深，再讲他们这事做得确实没‘腔调’，我有把握。”

说也奇怪，第二天施工队再去施工时，真是风平浪静无波澜，下水道顺利修缮完毕。居民们舒心地笑了，社工们也感到十分欣慰。

但是事情到此并没有完全结束。一天早上，社工办负责人刚出办公室，就有人冲着她说：“你们倒是会动员人做工作，要不是看在我老兄弟分上，这事没那么便宜解决！”定睛一看，原来就是那两家不同意修理下水道居民中的一位。社工负责人知道他还没有完全想通，便真诚地对他说：“我们是为居民着想，请你理解。居民有困难，我们当然要想办法帮助解决，如果你有难处，也可以来找我们啊！”

社工会议上大家谈起那位居民时，知道他心里还有些忿忿然，他是个无业人员，平时缺少人关心。于是社工们平时主动上门关心他，经常和他谈家常，中秋节还特地为他送上200元临时补助款。此后，这两户居民对党支部和社工都很亲热，和邻里关系也和睦多了，有时还能出力为大家办点事。

点评：本案例中，问题的解决并没有使用常规的说理教育、平衡各方利益的方法，而是找了一个“关键”人物——一个和矛盾制造方有“哥们”关系的人物出面解决了问题。由于居委会平时对他关心较多，他心存感激，所以从他的角度来说，居民区党支部书记、社工都是他的朋友、哥们，他愿意做出“有腔有调”的事情来以示回报。这样的人也应是我们社区社会工作中可以借用的力量，他们在某些特殊情况下确实能起到一般人、一般工作方法难以起到的作用。问题是我们平时是否注意关心、帮助这些人，把他们团结在身边。

案例2

把“带头人”的工作先做好

世博工程动迁工作开始了。五里桥街道某居民区正是世博场馆所在地，这里有近800户需要动迁，时间紧、工作量大。

此居民区中大部分住户原来是本地世代集居的菜农，三个大姓王、吴、李，沾亲带故，来往密切，往往得罪一家即会引起多家连锁反应。但，做通一家工作则其余各家的问题也就相对容易解决。这三个大姓中都有具备一定威望的长者，由于宗族关系，他们的话都有较强的影响力。

该居民区党支部书记在平时的工作中就比较注意和这些“长者”建立良好的关系，经常嘘寒问暖地关心有加，过年过节不时上门探访，遇到有重要的社区大事总征询他们的意见。这次，动迁开始以后她立刻意识到：协助动迁部门做好工作，首先要做好这些“长者”的工作，这是一个很好的“抓手”。于是她“沉”下去听取这些长者的需求和建议，把这些意见收集以后再把他们合理的诉求向动迁部门作客观反映。同时她把“阳光”动迁的政策逐条向这些老年人作解释，并以党支部的名义作出监督动迁政策执行的保证。在工作中她还有意识地鼓励这些有一定影响力的老人在亲属、邻里中多听听大家的意见，多谈谈自己的看法，有问题及时和党支部、社工联系。

当从老人们嘴里听到居民们很关切他们将要迁居的住房时，党支部、社工办立刻先组织这些长者前去参观居民动迁房源——浦江镇的世博家园。正在建设中的世博家园及其蓝图深深打动了这些长者的心，他们逢家人就说世博家园好。关键人物的工作做通了，借用他们的影响力，整个居民区在世博动迁过程中基本没有胡搅蛮缠的钉子户，该居民区近800户居民在在整个世博动迁地块中首先动迁完毕。

居民动迁完毕了，该居民区的党支部、社工办每逢“七一”、国庆、春节都会去浦江镇为动迁居民组织各类活动，对动迁困难家庭还送去慰问金。每次去大家也总忘不了到每位长者那里坐一坐，聊聊天。从老人那里得知，浦江镇还在规划建设中，老人们就医、乘车、取退休金、社区文化活动都有一定困难，于是他们又把这些问题都一一记下来，向有关方面转告，有些问题就陆续得到了解决，老人们感受到了这份关爱。外区有一些动迁户因遇到暂时的生活不便，上街阻拦交通，但我们的这些动迁户居民在长者的关照下，一家也没有应从。

点评：动迁是社区矛盾集中爆发的时区，这个案例虽然是一个有着明显区域特征的个案，但是社工们凭着深厚的群众基础，特别是有针对性地做好社区关键人物的工作，推进整个动迁工作的开展，这种做法还是富有启迪意义的。同时他们不“过河拆桥”，继续关心这些关键人物在动迁后的诉求，以此进一步做好动迁居民的整体善后工作，更是值得称道。

（张燕君文　吴兴珍、路根娣提供案例素材）