如何整合多种资源解决社区矛盾

Q16　如何整合多种资源解决社区矛盾

整合各类资源解决社区矛盾是社区社会工作的一种重要手段。在社区的日常工作中由于地域关系和工作配合需要，社区社工联系的单位和个人相对比较多。因此，在解决社区矛盾时如果能针对需求，合理地运用社会资源，是社区社会工作的有利条件。

每个居民区都有自己独特的社会环境，它包括一定的社会阶层构成、一定的人文环境特色，这些都蕴含着它固有的社会资源。这些资源有单位的、有个人的，关键在于社会工作者眼中要有资源，又会采用适当的方式发掘资源，并整合这些资源解决社区的需要和矛盾。

整合运用社区资源一要合理。根据解决矛盾冲突的需要，或单个或交叉或综合地运用，考虑效益的最大值。

二要注意不同场合让不同“资源”唱主角。不能一味都是以社工为主，这是对资源方的尊重。如有些家庭矛盾关键还在于动员亲朋劝解，促使当事人双方各自让步，社工不能急于做“老娘舅”；有些专业问题，让职能部门讲话则更有权威，社工在其中只是牵线搭桥的引导、提供平台；社区便民工程等更多是资源方的设计和付出，社工只需把握问题解决的方向，要充分让资源方唱出精彩的“戏”来。

三要针对性强。资源的运用在于资源的对口，房屋纠纷需要房地产、治安部门介入；亲属邻居的问题可能需要亲情、友情的启示和调解；老人、残疾者、妇女、儿童问题可请相关专业机构介入，有些群体矛盾可能还需要请有一定江湖交往经历的，有影响力的朋友说句话。

四是需要精心维护资源。要注意运用资源的频度，不能让资源单位和个人感到“烦”。也要注意“资源”介入矛盾的能力和程度，有些事不能勉为其难。

案例

多管齐下解难题

南山居委王姓居民家发生了家庭纠纷：妹妹蓉蓉与丈夫一起砸开了妈妈与哥哥居住的房间隔墙，想强行扩大自己经营的饮食店铺面，自然遭到了其他家人的反对，一家人从争执发展到打架，闹得不可开交。居民区社工赶到时，隔墙上已被砸出了一个能容人进出的大洞，但小店的门也被哥哥叫人用角铁焊封住了。把“交战”的双方暂时劝开后，社工了解到，原来这起家庭纠纷由来已久。妹妹蓉蓉无业，为求自立，家人从原来一起居住的花园洋房汽车间中辟出六平方米，让她开了一家书报店。而蓉蓉婚后又与丈夫把书报店改为面馆，后来又转包给外来人员经营油烟熏人的烧烤、麻辣烫和盒饭。居民们饱受油烟之苦，只是碍于蓉蓉妈妈的面子没有发作。现在蓉蓉夫妇又以他们应该分割更多住房面积为理由，变本加厉扩大店面，侵害母亲和兄长的居住权，矛盾一下子激化了。

该矛盾牵涉到物业政策、法律、治安管理等多方面问题。调解此事的社工意识到，单靠社工一方面的力量难以解决。于是，他一方面安抚受害一方，让蓉蓉哥哥和母亲平息怨气。另一方面则做蓉蓉夫妇的工作，向他们分析事情可能产生的后果，让他们认识到，他们的做法已经引发了冲突，他们将面临亲情、人情的谴责和法理的处置，还犯了众怒。其实刚才蓉蓉夫妇已经看到了邻居们愤怒鄙夷的目光，这时才冷静下来表示愿意接受调解。

社工加快与有关部门联系，他们请物业部门在调解会上明示物业政策，说明小区内的房屋不能开设对环境有影响的饮食店，更不能随意扩大店堂面积。由于蓉蓉还有平均分配家庭住房使用面积的诉求，社工又与街道司法部门联系，请来了律师，就租赁公房的居住权与实际居住问题的相关法规作了说明，强调一般应尊重现状，不能强行重新分割住房面积。这时的蓉蓉夫妇真切意识到自己所谓可以理直气壮扩大房屋使用面积的要求实际是一厢情愿的想法，是没有法律依据的。调解会的结果双方都表示接受，邻居也感到气顺了。

但最后问题的解决还有如何让这一家人重续亲情及蓉蓉夫妇今后的生计问题。于是社工又请王家的大伯伯介入，在规劝与批评之下，蓉蓉夫妇准备了礼物登门向母亲和兄长认了错，表示今后一定会尽孝道，也取得了邻居的谅解，还达成了补墙的赔偿协议。邻居也一起出主意，大家感到这里离学校比较近，把饮食店改为经营书籍和文具的便利店更好，既没有了污染，又让蓉蓉夫妇有了固定的生活收入。不久，文具店开张了，左邻右舍都来庆贺，小店一片喜气洋洋。

点评：这是一个典型的运用各类资源解决社区矛盾的案例。社会工作的宗旨是助人自助，本案例中助人的措施牵涉到诸多的政策及法律方面的问题，社工在不同的调解阶段引入不同的资源，让矛盾双方明白自己的法律权利和义务，不再纠缠于一些旁枝末节，掌握了矛盾调解的主动权和发展进程。

（张燕君文　金正文提供案例素材）