记录与社会工作者的文化能力

第三节　记录与社会工作者的文化能力

在上两节中，已经概括性地介绍了实习的服务过程和服务技能，在这一节中，将对记录与社会工作者的文化能力进行单独的阐述，这是对服务过程和技能的补充。

社会工作服务是一项系统性、专业性的工作，有严格的流程和程序，在这个过程中，作为查询、备案、实施的依据，记录不可或缺。社会工作者的文化能力也是越来越被关注的一个话题，因为源于西方的社会工作在我国实施，必然涉及本土化的问题：一方面是东西方文化在社会工作者和服务对象身上的交织与冲突；另一方面是当今多元的社会充斥着各种文化和价值观，如何在多元的文化中保持对各种文化的敏感性又能坚持社会工作的核心价值观，是当今社会工作者面临的普遍挑战。

一、记 录

记录是社会工作服务过程中十分重要的一个环节，服务的各个阶段都会涉及，它是服务构成的有机组成部分。记录通常是作为回顾、查阅和参考的重要依据，记录越详尽，查阅、学习、分享就越方便。对实习学生来说，这一工作显得尤其重要。因为在实习过程中，实习学生很多时候是站在学习的角度来开展服务的，详细的记录有利于自己参照协议或计划来实施记录，也有利于督导员对实习学生的服务进行指导和评估，更有利于服务结束时的回顾和反思。

根据实习学生的特点，此处将按照服务中的记录和实习记录两部分来展开说明。

1．服务中的记录

在服务提供过程中，记录的内容和方式非常多样，下面将按照服务前、服务中以及服务后三个阶段对要记录的内容以及可以运用的记录方式进行简单介绍。

首先是服务前，即准备期。准备期一般是收集案主资料，对案主问题进行评估以及与案主共同商讨制订服务计划并签订协议。在这个过程中，重要的记录信息包括案主的基本信息即其社会史，此外还有案主对自身问题的界定、外界对案主问题的界定、社会工作者对案主问题的界定与评估结果。而在服务计划经共同商讨决定后，计划内容与服务协议更是重中之重，因为它将是服务开展的指南和依据。这些内容的记录格式可以不拘一格，如机构已有固定模板就可以直接沿用，如果没有可以自行设计或参考使用他人的一些模板，具体的在上两节中都有所提及。

其次是服务中，即过程期。过程期一般是根据服务计划具体实施服务，在这个过程中记录的内容非常丰富，包括每次服务的服务过程，如目标的实现程度、服务过程中发现的问题、解决方式，此外，还有案主的转变和状态、家庭作业等。记录的内容过多、记录压力过大时就要对信息进行删选，一般来说，和案主密切相关、和服务目标紧密相连的事件与问题应该优先记录，记录的方式可以参考问题解决模式的步骤，此处不详细展开。

最后是服务后，即结束期。结束期一般是对之前的服务过程进行总结和评估，总结中应该包含案主的信息、问题、服务目标、服务方式、服务手段、目标达成情况、后续存在的问题及需跟进的服务以及对该次服务的反思。而评估报告中则应包括目标达成情况、案主改变和发展情况、服务方式和手段运用的情况等。这个过程中的记录对实习学生来说非常重要，是自我反思、自我学习、接受指导进行总结的关键阶段。

除了记录的内容以外，在实施过程中还涉及使用记录工具的问题。一般来说，在活动或会谈过程中，社会工作者会有简单的摘记，在结束后再及时地把记录内容补充完整，但是由于人为操作存在的一些不足，人们越来越倾向于使用技术性工具，如磁带、录音笔、录像等，尤其是实习学生如果要把服务过程作为今后学习与研究的素材，这个问题就不可避免。但它又涉及一些伦理原则，所以在使用的时候，最关键的是要明确告知案主并得到其同意，并保证除了学习、研究以外绝对保密。

2．实习记录

对于实习学生来说，除了服务中的记录以外，还有一个学习的任务与途径就是实习本身的记录，一般来说其常用的方式有实习计划、实习时间与安排、实习日记、实习周记、实习报告等。这些记录可以包括具体的服务过程，也可以包括实习中遇到的重要事件、自身的感受和态度，以及对社会、专业发展的一些思考等。内容相对来说较为随意，形式上也不拘一格，但其意义却非常重大，尤其是对于实习学生今后的学习与工作来说，是十分宝贵的一手资料，应该予以高度重视。

在实习记录中，实习学生还应学习一定的技能并遵循一定的原则。首先是写作技巧的练习，包括逻辑、格式、语法等，写作在社会工作实务中至关重要，从实习记录开始进行一丝不苟的练习，是一种准备和铺垫，也是一种专业态度的体现。其次是在记录的时候，因为会涉及服务过程和服务对象，所以还是要坚持保密原则：一是在记录中避免能表明真实事件和身份的信息出现，二是要对实习记录予以妥善处理。

二、社会工作者的文化能力

社会工作职业可以超越不同的文化社会背景，解决人类共同问题的观点早已不再适用，现在人们普遍认为社会工作的产生有其特定的文化脉络，所以社会工作者的文化能力一直是一个热点探讨问题。之前的争论在于产生于西方的社会工作如何在不同文化背景的地方开展和运用，如何避免其种族中心主义色彩与文化殖民主义的影响，以及身受本土文化影响的社会工作者如何适应西方文化价值观的专业和技能，这是宏观层面本土化角度的探讨；而微观的讨论则集中于民族、性别、年龄、信仰、社会背景、生活环境等方面的差异。而实习学生在实务过程中更多地会碰到微观层面的差异。

针对实务过程中常见的因为文化差异引起的问题，以及实习学生通常会碰到的障碍，下面将着重介绍性别、年龄、社会背景、生活环境这四个方面的差异。此外，还将介绍社会工作者所应具备的文化能力。

1．文化差异造成的问题与障碍

（1）性别差异。

男女的性别差异无论是在生理上还是心理上都是客观存在的，这一差异会造成两性在看待问题、处理事情和评价体系上都有所不同，从而引发理解、沟通上的一些障碍和矛盾。此外，在男性仍然占据主导地位的当今社会，女性无论是在家庭还是社会中的确都受到了诸多的不公平待遇，如受教育、就业、升迁等方面。长期以来，这些不公平已使得两性形成了一些固性思维，已形成了一些僵化的两性传统。在这些思维和传统面前，两性通常表现为要么想奋起打破桎梏，要么彻底依赖，而当社会工作者与案主的性别不同，尤其是当女性处于弱势的案主地位，而男性处于相对强势的社会工作者地位时，性别差异的负面影响就会显现。

例如，一个初中毕业后就没有继续升学，现在又处于失业状态的女性案主来寻求帮助，希望得到就业方面的援助。面对一个男性社会工作者时，她可能会觉得社会工作者无法了解她作为一名女性此时的内心痛苦，因为她碰到很多条件不如她的男性在就业时都比她顺利，而且很多招聘单位都明确指出了要招男性，使她失去了很多就业机会而大受打击。此外，她还可能把这一失望、愤怒的情绪转嫁到男性社会工作者身上，这些都将会使服务的进程和质量受到影响。

（2）年龄差异。

年龄的差异在服务中是经常碰到的一个问题，尤其是实习学生，在进入老年人服务机构或家庭婚姻服务机构时，这一问题更加常见。年龄的差异往往带来阅历的差异、时代观念的差异，这些差异一方面使社会工作者很难设身处地地理解案主的情绪和处境，另一方面，即使社会工作者能够通过技巧和个人能力来弥补这一不足，也很难得到案主足够的认可，尤其是案主年长于工作者时。

例如，在为离婚的妈妈提供服务时，未婚未育的社会工作者相比已婚已育的工作者而言，的确存在一些不足，这不是技巧和能力的问题，而是经验阅历的原因，因为有些东西非亲身经历不可得。

（3）社会背景差异。

社会背景的差异会在很大程度上影响一个人的喜好、行为、看待事物的态度和立场，这些差异很多时候是很难改变和调和的。例如，一个家庭出身、教养行为都非常良好的社会工作者，碰到了一个吸毒、酗酒，在社会上混黑社会的青少年，其家庭背景的影响必然会体现出来，他可能从心底里无法接受吸毒、酗酒的行为，其内心的优越感可能也会有意无意地表现出来。而从案主的角度来说，他内心可能会很怀疑这名社会工作者能否接纳与理解他。

（4）生活环境差异。

社会工作者与案主可能来自不同的民族、省份，所以其生活环境的差异也许非常明显，如一个来自南方，另一个来自北方，或者一个来自城市，另一个来自农村。南北与城乡的环境差异是显而易见的，这个差异会带来生活方式、生活观念、语言、饮食习惯、风俗民情等各方面的不同。一个在南方城市长大的社会工作者接待一个跟随打工的父母从北方农村来到南方城市的青少年，发现他面临一个很大的适应城市环境的问题，包括学习、语言、生活习惯等各方面。在服务过程中，社会工作者可能要花很多的精力在协调二者的文化差异上，通过协调，不断加深了解后才能对服务内容、服务方式等作出合理恰当的选择。

2．社会工作者应具备的文化能力

为了更好地应对各种文化差异造成的问题和障碍，社会工作者需要在学习的过程中掌握一些知识，以便更好地应对服务过程中的跨文化问题。

（1）自我的知识。

对自我的认知是社会工作者必须具备的一种能力，在实习的服务技能中也已经提到须对自我有一个清晰的认识，包括价值观、性格、爱好等，而且可以通过一定的训练，增强对自我的认识。而在服务有文化差异的案主时，社会工作者更应该有针对性地对自我进行一个探索，探索自我对此类案主的接受能力。

（2）多元的知识。

社会工作者作为一个个体，在一种文化环境中成长，其认知和视角是有特定的形式的，比较固定也带有局限性。要为有文化差异的案主提供良好的服务，社会工作者须对这一点有所认识，并训练自身具备多元的文化知识。

作为实习学生，可根据上述四个方面，即性别、年龄、社会背景、生活环境等方面进行针对性练习，并对这些因素对我们产生的影响和自身对其的感情和行为予以重视。在可能的条件下，社会工作者应尽可能适应案主的一些行为和习惯，如语言、穿着、手势、交往的习俗等。

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