社区矛盾处理如何把握快与慢的关系

Q9　社区矛盾处理如何把握快与慢的关系

在纷繁的社区矛盾处理过程中，“快”是一种很理想的要求。当然，能快则快，立竿见影是很好。但有不少事情受到工作资源的限制、政府政策的规定、社会各层次沟通的欠缺、社区矛盾当事者认识程度的差异等等的约束，欲速则不达。此时慢也有慢的理由，关键在于如何等待和努力创造水到渠成的时机。

首先要考虑所处理的事是否与社会公共利益急切相关、与居民生命财产安危急切有关。如急切相关，此时应当断立断，风风火火，运用相机手法，采取有效措施，止大火于当燃时。当然，还有看似一地鸡毛的琐事、小事，由于这些矛盾发生的时间特殊，矛盾双方要求的急切，或由于矛盾发生处所的敏感，也必须快速介入，及时处置。

对于那些因一定历史原因形成或受解决条件限制的社区矛盾，向各级相关部门积极反映，并提出合理建议，一次反映不成，还要多次、多渠道反映。在大政策未改变时，要尽量联络各方运用各种资源力量，创造局部解决矛盾的条件，使矛盾得以缓解。

还有些陈旧的社会矛盾，由于积怨、误会、沟通不畅、利益冲突、关系复杂等原因，不能快刀斩乱麻地处理，那就需要社工创造良好的氛围，提供交流的平台，宣传和谐的道理。认定目标，争取每阶段取得一些小进展，积小胜为大胜，最后圆满解决矛盾。这就是所谓“慢火熬得骨头酥”的工作方法吧。

除了以上的快慢之道，有的矛盾处理还需快后有慢，慢后有快。如有不少社区矛盾，虽较快地解决了，但还有不少后续巩固工作要做，要让矛盾真正解决，当事人完全心悦诚服还需社工做长时间的细致工作，不然死灰复燃，就会前功尽弃。也有的社区矛盾经社工长时间地介入工作，突然间出现曙光一线，这时须及时把握机会，快做工作，不然机遇也许就稍纵即逝。

快和慢是相对的，关键是社工目标必须坚定，要紧扣目标，相机而行，百折不挠，才能把我们的工作做好。

案例1

快　不　得

乐群居民区内有家毛竹行。沿街是经营门面，仓库设在小区内。夜间大卡车经常送来大批毛竹，卸毛竹时的巨大声响吵得人不能入睡。平时出货时，毛竹拖地的噪声也使人烦躁难忍。居民要求该企业搬迁的呼声非常强烈。

社工一时来了热情，把这件扰民已久的事理所当然地列入当年促其搬迁的实事之一。这自然深得居民的欢迎。

但当大家仔细讨论这个计划时，发现要毛竹行搬迁既没有法律依据，又没有足够的实力和能力作后盾。这时大家傻眼了。通过反复讨论，大家冷静了下来，取消了当年搬迁毛竹行的计划。以后几年中，社工不断收集居民意见，每年以企业关心民生为由，反复向企业反映情况；通过人民代表向人大、政协反映居民的强烈呼声，请他们督促企业想法解决；并通过每年的行风评议向企业上级单位提出整改要求。社工们还上门为这家单位出点子，算经济账，建议用置换的方式把搬迁做得双赢，使企业得利，居民得益。

经过几年努力，这家公司终于搬出了小区。

点评：能快办的事当然得快办，居民们的冷暖甘苦是社工的牵心事嘛，但有不少事只凭一时热情考虑问题难免有欠周到的地方。因为这不是运用“任务中心模式”能三下五除二解决的，而必须长计划、长安排，慢工出细活。本案以几年工夫做出了一件受居民欢迎的好事，慢，却合法合理合情，慢，但卓有成效，值得借鉴。

案例2

慢火炖得骨头酥

福星居民小区有一户居民，寡居的母亲去世了。相邻而居仅一墙之隔的小儿子在办完母亲丧事后以自己孩子大了，住房太小为由，要搬进母亲的遗屋。哥哥一听，这不是独占母亲的遗产吗？马上竭力反对，两人争吵不休，甚至发展到拳脚相加，大动干戈。

居委会主任兼社工办主任华英劝住了兄弟俩的斗殴。她知道他们在气头上，开头的个把月，她按兵不动，只是静静地在一边观察。一段时间过去了，华英有意无意地到两兄弟处串门，不时打个招呼。在聊家常时总以亲情为话题缓解兄弟俩紧张的关系，

时间有时是最好的疗伤剂，几年下来，兄弟间的火药味淡下来了。一次随访中，哥哥又谈及母亲房子的事，说着说着长叹了一口气说，为了一间小房子，兄弟几年不说话，真不值得啊，对兄弟的反目颇有悔意。华英马上把握住这个机会，把哥哥的说法告诉弟弟，弟弟听了也动了情，说，当初我也有不对，没和哥哥商量，就想搬进母亲房子。华英又把弟弟说的话告诉哥哥。她两头说好话，为兄弟俩的和好协商铺下台阶，而且为之提出建议，弟弟的住房与母亲遗产房连在一起，不如这房就给弟弟，但弟弟再付一定的房款给哥哥，这样双方都不吃亏，这间房子也派上了用处。在华英长时间间接的工作下，由于兄弟俩积怨已化，有了静下心来解决问题的意愿，都认为华英的建议想得周到，很快就补贴房款等问题达成协议，一件延续了多年的兄弟之争就此化解。

点评：社区居民间的不少矛盾是在积怨之初双方各自不能理性对待形成的，如在双方只考虑各自利益的激奋状态下很快解决问题显然是不现实的。本案例中的兄弟之争就是如此。但在社工心中牢牢存在着一个目标，一定要促成兄弟和睦，但开展工作时不焦躁，也不放松，在“随意”的访谈中明道理，看“火候”，直至水到渠成。社工在这个过程中要有跑赢马拉松的坚忍不拔的意志，要有表面松弛，内里用劲的策略，要有适时添加催化剂的技艺。

（张燕君文　钱美英夏芸提供案例素材）