如何处理好开餐饮店引起的矛盾

Q7　如何处理好开餐饮店引起的矛盾

餐饮店与居民区紧邻实在是居民又爱又恨的事，每天买早点，亲朋好友小斟一番确实方便了，但遇到油烟扰人又讨厌万分。很多矛盾也由此而起。

处理这类矛盾一看经营者是否证照俱全，如果证照有问题，该店根本不能开，矛盾相对也就好解决了，劝说不成请工商城管出面也就定音了。如果证照齐全，合法经营，那么就是单纯解决它的油烟扰人，脏水污物扰人，噪音扰人问题。扰的是居民，社工义不容辞地应该维护居民的合法权益。只是这些扰人的问题属于整改范畴，店主的合法经营权也应该得到保障。

解决这类矛盾一是要通过各种渠道，如社工带居民上店门或请主管部门出面，让店主得知居民的意见，造成一定的舆论压力。同时与店主共同探讨如何解决这些问题，如增高排油烟管道，或增设环保装置直接对油烟等作无害化处理；加强店员教育，督促制定操作卫生制度；制定居民监督检查措施等等。

二是在上述办法无效的情况下，请卫生检查、环保、城管部门协同，并有居民代表参加，规定落实整改措施。

对于在居民区内无证加工熟食的，社工应协同相关职能部门予以坚决取缔。

目前在上海经营小规模餐饮店的多为外来人员或下岗待业政府扶持创业的人员，在处理相关矛盾时，社工还应考虑到他们的相应经济承受能力，运用同理心原则，多站在他们的立场上，既寻求居民利益的保护方法，又帮助他们研究价廉物美、行之有效的整改措施。

有些矛盾的解决，还可能牵涉到民族政策、残疾人保护政策，社工更应注意工作方法，力求通过协调会形式，请相关职能部门参与，做好店主和居民两方面的工作，力求平稳解决矛盾。

案例1

油烟的烦恼

两年前，银丰小区边上开了一家饮食店，由于市口好，加上老板会做生意，从一日一市做到了一日三市，早上店面出租提供早点，午市工作餐打折促销，晚市小吃小炒更是红火。可随着生意越做越好，银丰小区里的五十多户居民可遭殃了，每天饮食店排放的浓烈油烟缭绕在小区上空，开窗油烟呛鼻，就连晒出去的棉被和衣服收回来也有一股很重的油烟味，老人、孩子还特别容易得支气管炎，居民对此反响强烈。

社工经过实地察看和体验，感到这个问题确实应尽快解决。社工首先做的是请饮食店老板和居民代表坐在同一张桌子前交换意见。居民带来了散发着油烟味的衣被和老人孩子患支气管炎的统计数据，你一句我一句地责备老板，弄得老板下不了场。可是老板也有苦衷：行业内竞争激烈，如果不三餐经营，薄利多销，这店面就开不下去。而且饮食店排油烟是没办法的事，自己何尝不想解决呢！社工综合了大家的意见后，根据专业人员的预先指点，建议店主采取下排风的方案，不让油烟直接在空中排放，而是通过管道向地面排放。以减少对居民的影响。

可是没几天居民又去和店主交涉了，原来下排风后，热油烟仍然会往上飘散，效果不佳，居民仍无法忍受。店主也不乐意了，我听了大家的意见，整改了，大家还来责备，对不起，我无能为力了！于是双方越争越厉害，直至发展到扭扯在一起的程度。幸亏社工和“110”及时赶到，才制止了事态的扩大。

居民和饮食店这对矛盾，涉及双方各自的合法利益，很难调和。为此，社区社工主持了四次协调会，但仍难以找到双方都能接受的方案。这时，社工考虑到，再这样闷头讨论不是个办法，何不走出去看看，有类似情况的其他居民区是怎么解决这类矛盾的呢？

约定了时间，社工协同居民代表和店主一起骑车去考察。大家发现沿街面饮食店如果楼上不住居民，没有晾晒衣被之需的，问题不大，如果楼上居住着居民的话普遍都有此类难解的矛盾。但大家也发现，有的饮食店从厨房中接出一根长长的烟囱，一直伸过居民住宅的屋顶，厨房的油烟向高处排放，采取这个措施的饮食店与居民就没有矛盾。

回来后，社工又主持了第五次协调会。会上社工和居民建议店主从厨房接一根排油烟管，一直到超过六楼屋顶的2米以上，可这是一笔不小的费用，除了要配大功率的脱排油烟机，还要请人定制、安装烟囱，店主犹豫了。社工一方面劝说店主，这是目前解决矛盾的最佳方案，矛盾解决了也可以安心经营。另一方面，又给店主讲述《环保法》。店主终于同意了，出资18000元安装了排烟管。居民终于摆脱了油烟之苦，老板生意也越做越红火。

点评：本案例最大的特点是：解决问题不拘泥于听证、协调，而是换换思路，走出去深入调查，了解解决同类型矛盾的经验，结果找到了好的方法。眼界为之一开，矛盾自然就解决了。

案例2

棘手的拉面馆

市里一条主干道旁原来的一家洗脚店停业了，这几天突然来了一帮人在店里面挖地三尺，乒乒乓乓地大干。说是要开兰州拉面馆了。店面所在的楼是六层的居民住宅楼，紧靠着它后面的是一栋三十来层的高层建筑，像一个大屏障，这拉面馆如有油烟排出肯定无法正常散开。为此，居民们意见纷纷，不但找社区社工，还写信到区里、市里申诉，矛盾一下子尖锐起来。

社工出面到店面做工作，可店主拿出了他们原籍地政府关于他们是少数民族的证明，还理直气壮地表示，上海不让他们开店是欺负他们少数民族。社工和颜悦色地解释，这和民族关系无关，不能在这里开拉面馆只是因为油烟排放无法散开，会影响居民生活，希望他们能体谅居民的苦衷。但店主不为所动，继续挖地不止。

怎么继续做工作呢？社工找到了这家店面的使用权房主良友集团，动员他们收回出借的使用权，但良友集团认为他们只是将店面租给了洗脚屋，拉面店是从洗脚店主处转租的。面对错综复杂的矛盾，社工们没有退却。经过仔细分析，发现拉面馆没有工商营业执照，不属合法经营。但拉面店主是少数民族，他们出资租下这店面，不让开店损失很大。为了妥善处理该事件，社工们一方面安排了良友集团和店主的退租协商，另一方面积极向有关部门汇报情况，请求支援。在领导的关心下，社工请来了区民委、拉面店主原籍地政府驻沪办主任、公安、工商、城管等方面专业人员一起商讨。拉面店主见此形势也不再以欺负少数民族为借口了，商定退租后，关门走人，另觅良址。

点评：本案除了居民害怕的油烟扰民之外；还涉及案主的少数民族身份问题。面对难题，社工争取到区民委、案主原籍地政府驻沪办和工商管理部门的帮助，抓住了案主无证经营的关节，又兼顾到居民和店主的实际利益，有理、有利、有节地解决矛盾，取得了良好的工作成效。

（张燕君文　钱美英提供案例素材）